Quốc - Hà Nội của công ty Cỏ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội
2.2.1.1. Các yếu tố bên ngoài
- Khách hàng: Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của Hanoi Tourism. Xu hướng tiêu dùng, tâm lý, trạng thái tình cảm, trình độ nhận thức, học vấn, khả năng chi trả, khả năng tiếp nhận thông tin sản phẩm, thông tin công ty,… của khách hàng là các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sản phẩm tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội. Qua nghiên cứu các tài liệu báo cáo về khách hàng, có thể thấy khách hàng tham gia tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội những năm gần đây tăng nhanh, chủ yếu là khách nội địa, do ảnh hưởng của dịch Covid - 19, lượng khách quốc tế giảm mạnh. Du khách đến với Phú Quốc đa phần với mong muốn được thư giãn với gia đình, bạn bè, được tham quan, khám phá, trải nghiệm vùng biển vẫn còn nét hoang sơ này.
- Đối thủ cạnh tranh: Ngày nay, du lịch ngày càng phát triển và là một ngành kinh tế mũi nhọn, chính vì vậy có rất nhiều các cơng ty lữ hành mọc lên với cơ sở vật chất hiện đại và cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt. Hanoi Tourism cũng đang đứng trước những thách thức cạnh tranh chất lượng với hàng loạt các công ty du lịch như: Saigon tourist, Fiditour, Bến Thành Tourist, TransViet Travel, Vitours,... Điều này đã tạo ra sức ép không nhỏ đối với Công ty và địi hỏi phải ln đổi mới, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất kĩ thuật, đào tạo chất lượng đội ngũ nhân viên, đa dạng hóa các sản phẩm du lịch,… nhằm nâng cao chất lượng, thu hút thêm khách hàng đến với công ty.
- Nhà cung ứng: Công ty Cổ phần Đầu tư du lịch Hà Nội có mạng lưới nhà cung cấp khắp cả nước. Các khách sạn, nhà hàng gần khu du lịch nổi tiếng…các nhà cung cấp chính là đối tác kinh doanh của doanh nghiệp, nhiều nhà cung cấp có hợp
đồng làm ăn lâu dài. Do đó, cơng ty chủ động hơn trong việc đặt trước các sản phẩm dịch vụ phục vụ cho chuyến đi. Nhà cung cấp đóng vai trị quan trọng trong việc tạo nên chất lượng của chương trình du lịch nội địa. Do đó cơng ty luôn kĩ lưỡng trong việc lựa chọn nhà cung cấp cho chương trình du lịch của mình. Do tính chất đa dạng của chương trình du lịch nội địa về mức giá, do đó nhà cung cấp cơng ty liên kết cũng đa dạng. Nhà cung cấp dịch vụ lưu trú đa dạng về loại hình từ nhà nghỉ, homestay cộng đồng…tới khách sạn 5 sao. Nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển đường bộ là những nhà xe uy tín với chất lượng xe đạt cao chuẩn tốt, trang bị máy lạnh, tivi và các thiết bị như loa, micro phục vụ công tác dẫn đoàn của hướng dẫn viên tốt cũng như đem đến cho khách hàng những chuyến đi thoải mái nhất. Cơng ty là đại lý cấp 1 chính thức của một số hãng hãng khơng trong và ngồi nước, là đại lý cấp 1 chính thức của Hệ thống Vinpearl 5 sao trên toàn quốc.
- Kinh tế: Yếu tố kinh tế bao gồm tốc độ tăng trưởng, sự ổn định của nền kinh tế, lạm phát, thu nhập bình quân… đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của Hanoi Tourism nói chung và tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của cơng ty nói riêng. Khi nền kinh tế phát triển, thu nhập bình quân của người dân tăng lên thì nhu cầu đi du lịch của họ cũng tăng lên. Năm 2019, kinh tế Việt Nam cho thấy nền tảng mạnh và khả năng chống chịu cao nhờ nhu cầu trong nước và sản xuất định hướng xuất khẩu vẫn ở mức cao. GDP thức tăng ước khoảng 7% trong năm 2019, là một trong những quốc gia có tốc độ tăng trưởng cao nhất trong khu vực. Tình hình kinh tế ổn định dẫn đến tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp được thuận lợi và gia tăng lợi nhuận, số lượng khách du lịch tham gia tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội cũng tăng mạnh. Tuy nhiên, những tháng đầu năm 2020, do ảnh hưởng của dịch Covid – 19, thị trường du lịch trong nước khá trầm lắng, kéo theo số lượng khách du lịch Phú Quốc giảm.
- Chính trị - pháp luật: Vấn đê chính trị - pháp luật có một tầm ảnh hưởng nhất định đến tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của Hanoi Tourism. Sự ổn định về chính trị là sự đảm bảo và yên tâm đối với khách hàng khi đăng ký một chương trình du lịch. Các chính sách khuyến khích phát triển du lịch Phú Quốc của chính phủ tạo điều kiện cho du lịch phát triển, đồng thời sẽ có ngày càng nhiều du khách tham gia tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội.
- Văn hóa - xã hội: Mỗi vùng miền có những nét văn hóa, phong tục tập quán khác nhau, điều đó đã tạo nên đặc trưng riêng hấp dẫn và thu hút khách du lịch. Đây là điều kiện tốt giúp cho cơng ty có cơ hội để phát triển đa dạng các chương trình du lịch và các loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng được nhu cầu vật chất và tinh thần của khách du lịch. Du lịch Phú Quốc không chỉ dừng lại ở những bãi biển đẹp, khách du lịch còn được trải nghiệm cuộc sống của các ngư dân vùng biển, người dân bên những hàng
tiêu xanh hay tham quan các cơ sở sản xuất nước mắm thủ công, những lễ hội được tổ chức với niềm tin tín ngưỡng tuyệt đối tại Phú Quốc, nhờ vậy mà trong những năm gần đây lượng khách tìm đến với các tour du lịch Phú Quốc của cơng ty tăng khá rõ rệt. Văn hóa tác động mạnh mẽ đến thái độ và hành vi của con người. Cách ứng xử văn hóa, lịch sự, nhã nhặn của nhân viên tư vấn, hướng dẫn viên, nhân viên phục vụ đối với khách hàng có tác động lớn đến sự cảm nhận của khách.
- Khoa học - công nghệ: Năm 2017 - 2018, với sự ảnh hưởng của cuộc cách mạng cơng nghệ 4.0, ngành Du lịch đã có những đổi mới, Hanoi Tourism cũng không ngừng đầu tư, cải tiến các loại thiết bị, máy móc, phần mềm mới hiện đại hơn, thuận tiện hơn. Điển hình là website www.hanoitourism.travel của công ty được thiết kế với giao diện đẹp, bắt mắt để cung cấp thơng tin hữu ích đến khách hàng một cách tốt nhất. Đây là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên công ty, giúp cho các hoạt động diễn ra liên tục, nhanh gọn và thể hiện tính chuyên nghiệp của Công ty.
2.2.1.2. Các yếu tố bên trong
◦ Nguồn lực của doanh nghiệp
Nguồn lực tài chính
Bảng 2.6: Tình hình vốn kinh doanh của công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 – 2020
STT Chỉ tiêu Đơn vị Năm
2019 Năm Năm 2020 So sánh +/- % 1 Tổng số vốn kinh doanh Trđ 35.792 36.945 +1.216 103,22 2 Vốn cố định Trđ 7.186 7.245 +59 100,98 Tỷ trọng vốn cố định % 20,08 19,61 (-0,47) - 3 Vốn lưu độngTỷ trọng vốn lưu động Trđ% 28.60679,92 29.70080,39 (+0,47)+1.094 103,82-
(Nguồn: Phịng kế tốn)
Hanoi Tourism được đánh giá là cơng ty có nguồn tài chính mạnh. Vốn cố định năm 2020 là 7.245 triệu đồng, vốn lưu động năm 2020 là 29.700 triệu đồng. Dịch vụ tour du lịch cần nguồn vốn lưu động khá lớn, tình hình vốn lưu động cũng có xu hướng tăng. Nguồn lực tài chính tốt là nền tảng để cơng ty thực hiện các chiến lược nâng cao chất lượng tour du lịch, từng bước đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng quy mơ, tăng cường đầu tư, có sự đảm bảo cho các dịch vụ cấu thành tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội. Ngoài ra, cơng ty được các đối tác đánh giá tài chính minh bạch, rõ ràng, chính xác trong thanh tốn dịch vụ, là đối tác tin cậy của các nhà cung ứng dịch vụ nên luôn được ưu tiên về mặt chất lượng cho các dịch vụ trong chương trình du lịch của cơng ty nói chung và trong chương trình du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội nói riêng.
Nguồn nhân lực
Đội ngũ nhân viên chính là lực lượng chủ chốt để tạo ra những sản phẩm tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội cũng như chất lượng của các sản phẩm này. Quy mô nhân sự của công ty liên tục mở rộng qua từng năm nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng cao của khách hàng. Đội ngũ nhân lực của Hanoi Tourism được nhận định là đội ngũ nhân lực trẻ, 58% nhân viên tư vấn của công ty đều từ độ tuổi 22 – 30, đầy năng lực, trẻ, nhiệt huyết, năng động, tiềm năng, ln được chú trọng về trình độ chun mơn, ngoại ngữ để đảm bảo hiệu quả công việc. Tuy nhiên, cũng vì độ tuổi cịn trẻ nên kỹ năng và kinh nghiệm chun mơn cịn ít, xử lý các tình huống xảy ra cịn chưa chủ động, linh hoạt. Những năm vừa qua, đội ngũ nhân viên Hanoi Tourism luôn ln cố gắng, nỗ lực, hồn thiện cá nhân cũng như phối hợp làm việc giữa các phòng ban một cách nhuần nhuyễn, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất về dịch vụ của cơng ty.
Về trình độ tổ chức của các nhà quản lý, với 15 năm kinh nghiệm quản lý công ty, gần 4 năm tổ chức triển khai bán tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội, ban lãnh đạo của công ty Cổ phần Đầu tư Du lịch Hà Nội đã tích lũy được rất nhiều kinh nghiệm trên thị trường, xây dựng định hướng lâu dài với tour du lịch này và có những chỉ đạo vơ cùng sát sao, kịp thời đến đội ngũ nhân viên để đảm bảo chất lượng dịch vụ mang lại cho khách hàng.
Cơ cấu lao động của công ty Hanoi Tourism giai đoạn 2019 - 2020 (xem phụ lục 8). Có thể thấy nguồn nhân lực của Cơng ty năm 2020 có xu hướng giảm. Cơng ty phải cắt giảm nhân sự do ảnh hưởng của dịch Covid. Nhưng chất lượng đội ngũ nhân lực vẫn đảm bảo chất lượng,
◦ Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đối tác cung cấp xe cho các đoàn tham quan phân bố ở tất cả các khu vực trong thành phố Hà Nội nên dễ dàng điều xe để đón khách. Chủ yếu đón khách ở những địa chỉ dễ tìm nên khơng mất quá nhiều thời gian để hẹn khách đến điểm đón. Cơng ty có bố trí vị trí đón khách sao cho thuận tiện với lịch trình nhất.
Cơng ty liên kết với các khách sạn, nhà nghỉ có uy tín, nằm ở khu vực trung tâm tạo điều kiện thuận lợi cho khách tham quan có địa điểm lưu trú đẹp, thuận tiện cho việc đi lại, tham quan và mua sắm. Ngoài ra cơng ty cịn cung cấp các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động, thuận tiện cho khách tham quan có nhu cầu trong q trình tham quan tại các địa điểm theo tour đặt sẵn.
Công ty đã xây dựng tốt bộ nhận diện thương hiệu tại trụ sở cũng như các chi nhánh, cải thiện tình hình cơ sở vật chất hạ tầng, góp phần hữu hình hóa các giá trị vơ hình của Cơng ty. Cơng ty cịn đã áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật vào quy trình làm việc như: phần mềm quản lí quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống tổng đài tư vấn, hỗ trợ khách hàng… giúp tăng năng suất lao động cũng như tăng hiệu quả kinh doanh.
◦ Mơ hình quản lý
Yếu tố quản lý ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp. Quản lý xây dựng một bộ máy hoạt động logic, khoa học mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Hanoi Tourism với cơ cấu tổ chức theo mơ hình trực tuyến – chức năng đã mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động của công ty. Với cách tổ chức quản lý này, các bộ phận làm việc cso hiệu quả, cơng việc được chun mơn hóa tạo năng suất cơng việc cao hơn. Mỗi bộ phận thực hiện các cơng việc và chun mơn của mình theo đúng kinh nghiệm thực tế của nhân viên. Mơ hình quản lý đơn giản, các cấp bậc quản lý ít, độ bao quát của nhà điều hành càng cao, có thể kiểm sốt và nắm bắt được cơng việc của nhân viên cấp dưới. Đồng thời giúp nhà quản trị phân tích được các cơ hội, rủi ro mà cơng ty gặp phải trong q trình kinh doanh để có biện pháp phịng ngừa và khắc phục rủi ro, nắm bắt cơ hội kinh doanh.
Bên cạnh đó, mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty vẫn cịn tồn tại một số nhược điểm. Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng lên vai Giám đốc điều hành và trưởng các phòng ban chức năng. Các phịng ban biết nhiệm vụ của mình và dễ dàng đặt ra kế hoạch thực hiện, tuy nhiên vì lý do hồn thành mục tiêu của các phịng ban có thể lại khơng quan tâm tới lợi ích chung của doanh nghiệp mà chỉ vì lợi ích các nhân khiến tổn thất chi phí lớn hơn. Nếu khơng có sự phân định nhiệm vụ và quyền hạn rõ rang, thông tin dễ bị chồng chéo giữa các phòng ban. Như vậy, việc mâu thuẫn giữa các phịng ban khơng thể tránh khỏi.
◦ Văn hóa doanh nghiệp
Những yếu tố văn hóa, nét đặc trưng đã xây dựng trong thời gian qua thể hiện qua tác phong làm việc, thái độ làm việc từ người quản lý đến nhân viên. Văn hóa doanh nghiệp là nét độc đáo riêng của từng công ty, tạo nên bầu khơng khí làm việc cho mỗi cá nhân trong doanh nghiệp. Hanoi Tourism một trong số ít doanh nghiệp xây dựng văn hóa doanh nghiệp, trong đó quy định rõ các quy tắc ứng xử giữa nhân viên trong công ty, giữa nhân viên với khách hàng, giữa công ty với các nhà cung ứng và với đối thủ cạnh tranh. Các quy định rõ ràng này giúp việc tổ chức thực hiện tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội có sự nhất quán, đồng bộ giữa các bộ phận trong công ty, cũng như xác định mối quan hệ với các nhà cung ứng và cách thức ứng xử với các đối thủ cạnh tranh. Điều này ảnh hưởng đến thái độ làm việc của nhân viên khi phục vụ khách và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội.