2.3.2.1. Hạn chế
Quá trình tư vấn và đăng ký tour cho khách hàng đôi khi gặp các trở ngại như ngắt cuộc gọi giữa chừng, cơ sở vật chất phục vụ việc làm đăng ký chưa tốt. Đội ngũ nhân viên tư vấn cũng cịn thiếu chun nghiệp trong cơng tác tư vấn, kỹ năng giao tiếp chưa tốt, đôi lúc gây hiểu lầm về dịch vụ của công ty với khách hàng, tư vấn hồ sơ còn lúng túng, chưa rõ ràng khiến khách hàng cảm thấy phức tạp, phiền hà.
Dịch vụ đón tiễn cịn vấp phải những hạn chế về sự chu đáo của HDV, thời gian đón khách chưa đảm bảo, gây nhiều khó khăn cho khách hàng trong việc tìm xe đón.
Một số HDV cịn nhiều hạn chế về kiến thức chuyên môn, các kỹ năng giao tiếp, thiếu sự chu đáo trong chăm sóc khách hàng, chưa giải đáp được hết các thắc mắc của khách hàng, thiếu sự linh hoạt, nhanh nhạy trong giải quyết sự cố khiến khách hàng chưa thực sự hài lịng, đặc biệt trình độ ngoại ngữ vẫn cịn thấp.
Ý tưởng xây dựng chương trình tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của công ty đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách nhưng nó chưa thực sự đa dạng về loại hình, chưa tập trung khai thác chương trình đặc trưng, xây dựng các tuyến điểm chưa có sự khác biệt, độc đáo hấp dẫn du khách.
Giá tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội mới chỉ phụ thuộc vào chi phí của các yếu tố cấu thành mà chưa có sự đầu tư nghiên cứu sâu để đưa ra mức giá phù hợp và có khả năng cạnh tranh, khai thác hết khả năng thanh toán của khách.
Dịch vụ ăn uống cịn chưa phù hợp với nhu cầu khách hàng, khơng hợp khẩu vị khiến khách hàng chưa hài lòng.
2.3.2.2. Nguyên nhân
Phương tiện vận chuyển còn chưa được đảm bảo. Vào thời điểm đông khách, công ty phải thuê thêm xe của công ty vận chuyển khác để có đủ xe đáp ứng dịch vụ nên khơng thể tránh khỏi sai xót trong khâu kiểm tra chất lượng xe. Nhiều xe không được vệ sinh sạch sẽ khiến khách hàng khơng hài lịng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty cịn nhiều mặt hạn chế, hệ thống mạng internet chất lượng còn thấp, văn phòng cơng ty cịn chật hẹp. Cơng ty chưa có nhiều văn phịng đại diện ở nhiều nơi khác nhau để thuận tiện hơn cho khách hàng, cũng như chưa đầu tư nhiều về vấn đề công nghệ.
Điều kiện nhân lực của công ty chưa thực sự dồi dào và do vị trí địa lý của Phú Quốc nên một số HDV tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội thường là cộng tác viên bên ngoài và hướng dẫn viên địa phương nên rất khó quản lý chất lượng chun mơn và kỹ năng nghiệp vụ của các HDV đó.
Nhân viên trẻ trung, năng động, dù được đào tạo chuyên nghiệp nhưng không phải nhân viên lâu năm, thiếu khuyết kinh nghiệm nên khơng thể thích ứng hết với các tình huống bất ngờ có thể xảy ra, đặc biệt là khi gặp phải khách hàng khó tính.
Do mỗi khách hàng đều có những xu hướng ẩm thực khác nhau, nên có thể có những khách hàng khơng có sở thích ẩm thực biển hay một số món ăn địa phương khác, nhân viên khó khăn trong việc đề nghị thay đổi thực đơn tại các nhà hàng dẫn đến dịch vụ ăn uống chưa làm hài lòng khách hàng.
Sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường du lịch là khó tránh khỏi, ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Điều này đã gây ra những khó khăn và thách thức cho Hanoi Tourism bởi nhiều doanh nghiệp lữ hành xuất hiện thì các dịch vụ bổ sung, các mức giá, ưu đãi cũng liên tục được đưa ra, nhiều chương trình trên thị trường có sự tương đồng, khách hàng khó phân biệt được mức chất lượng dịch vụ nếu khơng tìm hiểu kĩ lưỡng. Vì vậy, cơng ty cần phải có các cơng tác tiếp thị và khuyếch trương sản phẩm để thu hút thêm khách hàng.