1 Đảm bảo chất lượng xe 28,7 4 28,3 6 27,7 15,2 - 3,7 1 2 Đảm bảo chất lượng cơ sở lưu trú 31,7 42,1 20,6 5,6 - 4 3 Đảm bảo chất lượng cơ sở ăn uống 21,6
8 32,11 33,7 33,7 9 12,8 2 - 3,6 3 4
Nhân viên trong công ty, hướng dẫn viên, lái xe được trang bị các trang thiết bị hỗ trợ hiện đại.
24,1 9 36,0 7 29,9 4 7,8 - 3,7 1 5 Phương thức thanh toán đa dạng, rõ
ràng. 26,7 9 32,0 8 35,0 4 6,09 - 3,8 3,7 5
2.2.2.1. Chỉ tiêu Sự tin cậy
Chỉ tiêu Sự tin cậy được đánh giá 3,78 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng. Công ty luôn đảm bảo mang đến cho khách hàng một chuyến du lịch thú vị với sự tư vấn của các nhân viên chuyên nghiệp với các chương trình khám phá mạo hiểm, tìm hiểu văn hố, các điểm đến đặc sắc, du lịch gia đình hay những hoạt động ngoại khóa teambuilding cao cấp,... Cơng ty cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa, đã kí kết với khách hàng. Với các thắm mắc hay khiếu nại từ khách hàng, công ty ln giải quyết nhanh chóng, kịp thời.
Nhân viên tư vấn nắm rõ các bước trong quy trình làm thủ tục đăng ký cho khách nên tư vấn cho khách hàng một cách đầy đủ, chu đáo, khách hàng chỉ cần cung cấp thông tin cá nhân cơ bản để làm thủ tục đăng kí. Trước khi thực hiện chuyến đi, nhân viên ln gọi lại cho khách hàng để xác nhận lại thơng tin, lịch trình chuyến đi để khách hàng nắm rõ.
2.2.2.2. Chỉ tiêu Năng lực phục vụ
Chỉ tiêu Năng lực phục vụ được đánh giá 3,62 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng, nhưng là chỉ tiêu khách hàng đánh giá thấp nhất.
Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách và là người giải quyết các vấn đề phát sinh trong suốt lịch trình. HDV có thái độ nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn trong suốt tuyến, có kinh nghiệm và kiến thức tốt khiến khách hàng thoải mái trong
suốt chuyến đi. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn cịn những phiếu khách phàn nàn về hướng dấn viên chưa tốt, chưa nhiệt tình. Do đa phần HDV là cộng tác viên, trong đó có nhiều cộng tác viên chưa có nhiều kinh nghiệm hướng dẫn, khả năng giao tiếp chưa tốt, chưa nhanh nhạy trong các tình huống xảy ra trong các chuyến đi khiến cho cảm nhận của khách hàng về chương trình du lịch chưa tốt. Kỹ năng phục vụ của một số nhân viên cịn hạn chế, trình độ ngoại ngữ giao tiếp cịn thấp.
Thủ tục hành chính, các giấy tờ liên quan được xử lý nhanh chóng, chính xác. Tuy nhiên do tuổi đời và tuổi nghề còn rất trẻ, nhân viên tư vấn cịn thiếu kinh nghiệm và kỹ năng chun mơn, xử lý chậm các thắc mắc của khách hàng hoặc tình huống phát sinh, kinh nghiệm về nắm bắt hồ sơ khách cũng cịn thiếu nên đơi khi yêu cầu khách quá nhiều giấy tờ dẫn đến khách cảm thấy rắc rối, nhiều thủ tục rườm rà.
2.2.2.3. Chỉ tiêu Khả năng đáp ứng
Chỉ tiêu Khả năng đáp ứng được đánh giá 3,78 điểm, đạt mức trông đợi của khách hàng.
Công ty thực hiện khá tốt khâu đặt tour cho khách, đội ngũ nhân viên đã tư vấn, xây dựng lịch trình tour đảm bảo những yêu cầu mà khách đặt ra. Công ty đã chú trọng đến việc xây dựng website bắt mắt, thường xuyên đăng tải các thông tin về tour du lịch, chú trọng đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên bộ phận tư vấn để có thể tạo ấn tượng tốt đẹp nhất với khách hàng.
Cơng ty chỉ hẹn đón khách tại cổng cơng viên Thống nhất hoặc tại sân bay nên nhiều khách hàng phải di chuyển xa, khó khăn. Do số lượng khách tương đối đơng, khơng có nhân lực hỗ trợ dẫn đến không quan tâm được hết các khách hàng, chậm chễ khiến khách hàng phải chờ đợi, phải mất thời gian đi tìm xe nên một số khách hàng đánh giá điểm kém về dịch vụ này.
Các điểm tham quan theo chương trình tour du lịch Phú Quốc có sự phù hợp và làm hài lòng khách hàng. Các điểm tham quan, vui chơi giải trí, mua sắm đều phù hợp với nhu cầu của khách hàng, là các điểm khách hàng mong đợi được tham quan tại Phú Quốc. Sự sắp xếp các điểm tham quan theo lịch trình hợp lý, thuận đường di chuyển, thời gian phù hợp, khách hàng không qua mệt mỏi khi tham quan. Vì vậy, tiêu chí này đạt điểm trung bình tương đối cao là 4,01 – làm hài lòng vượt sự mong đợi của khách hàng.
Với lợi thế được hưởng ưu đãi từ hãng hàng không, các đối tác cung cấp dịch vụ, Hanoi Tourism luôn mang đến cho khách hàng giá tour tốt nhất và được đánh giá tốt trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó, các chính sách về giá như khuyễn mại vào các dịp lễ, giảm giá 5% cho khách hàng cũ đã sử dụng dịch vụ của cơng ty, chính sách hoa hồng cho nhóm khách hàng trên 10 người,… được áp dụng giúp khách hàng luôn
nhận được mức giá tốt với dịch vụ chất lượng cao. Với những lợi thế trên, tiêu chí về giá tour được khách hàng đánh giá với số điểm 3,79 – làm hài lòng khách hàng.
Đạt 3,8 điểm đánh giá của khách hàng, tour du lịch Hà Nội - Phú Quốc - Hà Nội của Hanoi Tourism chú trọng trọng quan tầm đến sự an toàn của khách hàng trong chuyến đi. Khách hàng tham gia tour du lịch đều được đăng kí bảo hiểm du lịch đầy đủ, lái xe có kinh nghiệm đảm bảo vận chuyển khách an toàn cũng tạo nên tâm thế an tâm cho khách hàng trong chuyến đi. Đồng thời, trong mỗi chuyến đi, HDV sẽ cung cấp, nhắc nhở khách hàng những kiến thức về phòng tránh sự cố xảy ra.
2.2.2.4. Chỉ tiêu Sự đồng cảm
Chỉ tiêu Sự đồng cảm được đánh giá 3,78 điểm, đạt mức trông của khách hàng. Khi tiến hành nghiên cứu về thị trường khách, đội ngũ nhân viên nghiên cứu của Hanoi Tourism luôn xuất phát từ các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện đi du lịch của khách hàng như: Quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh tốn dành cho hoạt động du lịch, mục đích chuyến đi… Từ đó xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng.
Nhân viên tư vấn có kỹ năng giao tiếp tốt, lịch sự, nhẹ nhàng, ngay lập tức tiếp nhận thông tin khách hàng và tư vấn tỉ mị, chu đáo, biết cách thu hút và thuyết phục khách hàng, luôn lắng nghe, chia sẻ mọi thắc mắc của khách hàng.
Nhân viên công ty luôn luôn gắn bó với nhau, tạo khơng khí thân thiện, lành mạnh trong văn hóa doanh nghiệp, ln biết mở rộng mối quan hệ ra bên ngồi để tìm đối tác bạn hàng làm ăn lâu dài.
2.2.2.5. Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình
Chỉ tiêu Phương tiện hữu hình được đánh giá 3,77 điểm, đạt mức trơng của khách hàng.
Các khách hàng rất hài lịng với cơ sở lưu trú mà Hanoi Tourism lựa chọn cung cấp cho khách khi tiêu chí này đạt 4 điểm trung bình. Hệ thống khách sạn trong chương trình du lịch Phú Quốc của Hanoi Tourism là hệ thống khách sạn 4 sao. Các khách sạn đầy đủ tiện nghi, hiện đại, mức giá cho từng dịch vụ của khách sạn phù hợp, điều kiệ trang thiết bị phục vụ tốt. Các phòng của khách được trang trí thống mát và vệ sinh sạch sẽ.
Hanoi Tourism lựa chọn nhà hàng, quán ăn cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng đều là các nhà hàng, quán ăn nổi tiếng tại Phú Quốc, các món ăn được trình bày đẹp mắt, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, được cấp giấy chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền, phục vụ các món ăn đặc sản, dân dã vừa ngon vừa lạ được trình bày đẹ mắt. Tuy nhiên, trong khâu giới thiệu thực đơn và các món ăn, nân viên cơng ty vẫn chưa giới thiệu kỹ lưỡng, rõ ràng khiến cho món ăn được đưa lên không hợp khẩu vị của khách hàng. Điều này làm cho đánh giá về chất lượng dịch vụ bị giảm xuống.
Với hai phương thức thanh toán linh hoạt, tạo mọi điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong khâu thanh toán, nhân viên kinh doanh có thể đến tận nhà khách hàng ký hợp đồng và thu tiền nên mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Tiêu chí phương thức thanh tốn đạt 3,8 điểm đánh giá từ khách hàng.
Phương tiện vận chuyển ln được đảm bảo an tồn, được lắp đặt các thiết bị như máy lạnh, điều hòa, loa nhạc,... cho chuyến đi. Tuy nhiên, khách hàng không hài lịng bởi một số xe chất lượng khơng tốt, vấn đề vệ sinh chưa cao dẫn đến cảm nhận không tốt của khách hàng khi trải nghiệm phương tiện vận chuyển. Công ty cần chú ý cải thiện vấn đề này, nâng cao chất lượng xe, làm việc với các nhà cung cấp phương tiện vận chuyển để cải thiện vấn đề này.