2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.4.1.1. Kết quả hoạt động kinh doanh
Nhìn chung các hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV giai đoạn 2009-2013 đều tăng trƣởng qua các năm, cơ cấu thu nhập từ hoạt động bán lẻ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng (khoảng 36%). Hoạt động HĐV dân cƣ liên tục tăng nhanh chiếm tỷ trọng ngày càng cao trong tổng HĐV. Dƣ nợ bán lẻ tăng trƣởng khá, chiếm hơn 15% tổng dƣ nợ tín dụng thƣơng mại của BIDV. Chất lƣợng tín dụng bán lẻ ngày càng đƣợc kiểm soát tốt và tỷ lệ nợ xấu luôn ở mức thấp hơn mức chung toàn ngành ngân hàng. Các dịch vụ bán lẻ đƣợc chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lƣợng phục vụ, góp phần đa dạng hố danh mục sản
phẩm bán lẻ của BIDV và cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV, một số sản phẩm bán lẻ đã xây dựng đƣợc thƣơng hiệu riêng trên thị trƣờng với giải thƣởng “Tin và Dùng” đối với dich vụ IBMB, thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV-MU, “Sản phẩm vàng – Dịch vụ vàng thời hội nhập”với sanr phẩm tiền gửi Tích lũy bảo an.
2.4.1.2. Về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL và phát triển nguồn nhân lực
Mơ hình tổ chức kinh doanh NHBL tại Hội sở chính và các chi nhánh đã đƣợc xác lập và hoàn thiện trong đó mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ tại các chi nhánh đƣợc tách bạch, phù hợp với mục tiêu đẩy mạnh hoạt động bán lẻ và đƣợc quan tâm chỉ đạo, kiểm soát một cách chặt chẽ, thống nhất từ Hội sở chính đến các chi nhánh.
Trung tâm Chăm sóc khách hàng chính thức đi vào hoạt động từ 17/6/2013, là cầu nối thông tin giữa khách hàng với BIDV, qua đó khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp tới khách hàng và hình ảnh thƣơng hiệu BIDV trên thị trƣờng.
BIDV xây dựng và phát triển đội ngũ cán bộ bán lẻ nhiệt huyết, có trình độ và kỹ năng tốt. BIDV thƣờng xuyên tổ chức nhiều khóa đào tạo cán bộ và lãnh đạo phụ trách bán lẻ với các hình thức đào tạo đa dạng, nội dung đào tạo phong phú phù hợp với từng mảnh nghiệp vụ.
2.4.1.3. Về phát triển, đa dạng hóa sản phẩm
BIDV đã có một danh mục sản phẩm bán lẻ gồm trên 80 sản phẩm thuộc 10 dòng sản phẩm khác nhau. Các sản phẩm NHBL cơ bản trên thị trƣờng, đáp ứng tƣơng đối đa dạng nhu cầu của khách hàng cá nhân, nhiều sản phẩm của BIDV có tiện ích khá cạnh tranh so với thị trƣờng. Công tác phát triển sản phẩm mới đƣợc tập trung chú trọng, đƣa ra thị trƣờng nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lƣợng công nghệ cao thu hút khách hàng. Các sản phẩm đƣợc liên tục nghiên cứu bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn.
2.4.1.4. Về xây dựng nền tảng công nghệ đáp ứng hoạt động kinh doanh NHBL
BIDV cũng đã trang bị hệ thống máy chủ tại trung tâm xử lý chính, trung tâm dự phịng: bao gồm các máy chủ CoreBanking và các máy chủ khác phục vụ chƣơng trình, dịch vụ. Hệ thống máy chủ kết nối trực tuyến với trung tâm dự phịng dựa trên
cơng nghệ hiện đại. Ứng dụng Ngân hàng cốt lõi SIBS (hệ thống SIBS gồm 10 phân hệ) đáp ứng hầu hết các loại hình giao dịch ngân hàng cốt lõi hiện đại theo mơ hình giao dịch một cửa, tập trung tài khoản và thông tin khách hàng, xử lý trực tuyến. Hệ thống quản lý và lƣu trữ mẫu dấu, chữ ký của toàn bộ khách hàng của BIDV một cách tập trung. Đây là hệ thống phần mềm hổ trợ quan trọng, cho phép kiểm tra mẫu dấu, chữ ký khi khách hàng giao dịch tại nhiều điểm giao dịch khác nhau, tạo tiền đề cho dịch vụ "gửi một nơi, rút nhiều nơi". BIDV đã có hệ thống quản lý thẻ VISA và
Master hợp nhất có thể quản lý các loại thẻ, xử lý đa thẻ, đa tài khoản ; hỗ trợ, quản lý và phòng ngừa rủi ro, quản lý đại lý chấp nhận thẻ….; triển khai phần mềm dịch vụ nhắn tin tự động BSMS cung cấp các tính năng mới giúp tăng cƣờng phát triển dịch vụ, mở rộng khách hàng và đẩy mạnh hoạt động bán lẻ.
2.4.1.5. Về phát triển khách hàng bán lẻ
Đến cuối năm 2013, số lƣợng CIF của khách hàng là cá nhân, hộ gia đình tại BIDV đƣợc khởi tạo trên hệ thống đạt 5,6 triệu khách hàng, trong đó số lƣợng CIF có giao dịch thƣờng xuyên (phát sinh giao dịch và duy trì số dƣ tiền gửi hoặc tiền vay chiếm 80% khách hàng. Nền khách hàng cá nhân đƣợc củng cố và mở rộng (tăng 2,4 triệu khách hàng trong giai đoạn 2009-2013). Tỷ trọng khách hàng quan trọng chiếm 1% số lƣợng khách hàng cá nhân. Số lƣợng khách hàng cá nhân của BIDV đứng thứ 3 sau Agribank và Vietcombank. Theo thống kê, số khách hàng cá nhân mở tài khoản tại BIDV chiếm khoảng 18% thị phần và chiếm 3,7% dân số Việt Nam. Cùng với việc phát triển khách hàng bán lẻ, BIDV đã bƣớc đầu chú trọng việc khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cƣờng bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
2.4.1.6. Về mạng lƣới kinh doanh ngân hàng bàn lẻ
Hiện tại BIDV đứng thứ 3 trên thị trƣờng về mạng lƣới truyền thống sau Agribank và Vietinbank. Thực hiện việc sắp xếp mạng lƣới theo hƣớng: tuân thủ theo các quy định phát triển mạng lƣới của NHNN; mở rộng quy mô hoạt động và nâng cao hiệu quả cũng nhƣ chất lƣợng hoạt động. Mạng lƣới hoạt động không ngừng mở rộng là nền tảng vô cùng quan trọng để phát triển kinh doanh NHBL của BIDV.
2.4.1.7. Về hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm
Hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, sản phẩm bán lẻ của BIDV đƣợc triển khai thƣờng xuyên, đồng bộ thông qua 2 kênh là Marketing nội bộ và Marketing ra bên ngoài đã góp phần tạo dựng và phát triển hình ảnh NHBL thân thiện, hiện đại. Công tác xây dựng cơng cụ quảng bá sản phẩm, hình ảnh NHBL đƣợc thƣờng xuyên triển khai xây dựng mới và cập nhật các tài liệu. Công cụ marketing tạo ra một hệ thống công cụ tiếp thị tƣơng đối đầy đủ hỗ trợ cho công tác bán hàng và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ NHBL BIDV tới công chúng, bao gồm: Bộ tài liệu tiếp thị khách hàng các sản phẩm NHBL (trên 25 ấn phẩm tờ rơi, cẩm nang sản phẩm bán lẻ); Bộ tài liệu quảng bá hình ảnh chung NHBL: phim quảng cáo NHBL và các maquette quảng bá đồng bộ (poster, x-standy, billboard); Bộ ấn phẩm khách hàng VIP; Website BIDV – trang khách hàng cá nhân. Thông qua bộ tài liệu quảng bá đã tạo dựng một hình ảnh NHBL thân thiện và hiện đại, đảm bảo hình ảnh nhận diện thƣơng hiệu và tính bản quyền về hình ảnh.
Công tác quản lý website internet và intranet đƣợc thực hiện bài bản và đã trở thành kênh thông tin quan trọng của BIDV trong hoạt động marketing nói chung và marketing bán lẻ nói riêng, tiện lợi cho khách hàng tra cứu tham khảo thông tin.
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế 2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất, về mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL chƣa đƣợc chuẩn hóa
theo hệ thống dọc và áp dụng thống nhất giữa các chi nhánh, còn nhiều khâu chƣa hợp lý nên hiệu quả chƣa cao.
Thứ hai, công tác quản trị điều hành kinh doanh NHBL còn một số bất cập,
công cụ điều hành hoạt động NHBL từ Hội sở chính tới các chi nhánh cịn chƣa rõ nét, chƣa phát huy đƣợc lợi thế kinh doanh của từng chi nhánh. 100% các chi nhánh của BIDV là chi nhánh hỗn hợp nhƣng chƣa có tiêu chí định hƣớng gia tăng thu nhập từ hoạt động NHBL để thúc đẩy các chi nhánh chuyển dịch mạnh mẽ sang hoạt động bán lẻ.
Thứ ba, các hoạt động bán lẻ chủ chốt phát triển với tính bền vững chƣa cao,
đặc biệt hoạt động tín dụng bán lẻ tăng trƣởng với tốc độ chƣa đạt kỳ vọng, đồng thời chất lƣợng có xu hƣớng giảm sút.
Thứ tư, sản phẩm bán lẻ của BIDV cơ bản giống với các ngân hàng khác và
chƣa có sự nổi trội khác biệt. Chất lƣợng các dịch vụ bán lẻ chƣa thực sự ổn định và chiếm tỷ trọng chƣa cao.
Thứ năm, việc nâng cao chất lƣợng giao dịch phục vụ khách hàng và không
gian giao dịch tại nhiều chi nhánh vẫn chƣa thực sự đƣợc chú trọng, nhận thức của các chi nhánh trong việc chuyển đổi phong cách phục vụ khách hàng còn chậm và chƣa đồng bộ. Việc bố trí khu vực giao dịch khách hàng cá nhân tại các điểm giao dịch của BIDV chƣa đồng nhất, chƣa đƣợc sự đồng bộ về hình ảnh và nhận diện về hoạt động bán lẻ.
Thứ sáu, hoạt động bán lẻ còn tiềm ẩn nhiều rủi ro mặc dù BIDV đã rất chủ trọng trong việc bảo đảm an toàn, xây dựng và ban hành quy chế hoạt động từng phần nghiệp vụ, định kỳ thành lập các đoàn kiểm tra nội bộ tiến hành kiểm tra, giám sát hoạt động thƣờng xuyên các chi nhánh.
Thứ bảy, hoạt động quảng bá hình ảnh thƣơng hiệu, hình ảnh bán lẻ BIDV chƣa
rõ nét, chƣa có chiến lƣợc tổng thể cho thƣơng hiệu BIDV đặc biệt là cho chiến lƣợc NHBL.
Thứ tám, công cụ hỗ trợ bán hàng cho cán bộ khách hàng cịn hạn chế. Chƣa có
chƣơng trình bóc tách số liệu hoạt động của Phòng giao dịch, số liệu thu nhập chi phí riêng cho các dịng sản phẩm bán lẻ, nên các chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong chỉ đạo điều hành hoạt động NHBL.
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV
- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Hội sở chính chƣa truyền thơng rõ nét tới các chi nhánh về mục tiêu
chuyển dịch cơ cấu sang hoạt động bán lẻ là cần thiết cho sự phát triển bền vững, hiệu quả cho hoạt động của các chi nhánh và BIDV.
Về phía các chi nhánh thì việc triển khai mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ chƣa đƣợc nghiêm túc thực hiện. Hiện tại chƣa có mơ hình phịng giao dịch bán lẻ chuẩn quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của cán bộ bán hàng. Nhiều chi nhánh vẫn tập trung phát triển Bán buôn chƣa chú trọng phát triển bán lẻ. Chức năng nhiệm vụ của phòng khách hàng cá nhân chƣa đƣợc chuẩn hóa, cán bộ thực hiện tác nghiệp nhiều, chƣa tập trung vào khâu bán hàng (chƣa tách thành bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ bán hàng).
Thứ hai, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ đã đƣợc đào tạo nhƣng
chƣa đƣợc chuyên sâu. Công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bƣớc đầu nghiên cứu triển khai nên chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, phát triển cơng nghệ cịn chậm chạp, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu. Công
nghệ đang trong giai đoạn đầu tƣ, chƣa có tính nổi trội so với thị trƣờng. Công nghệ phục vụ cho một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ thẻ ATM, internet Banking, Mobil banking… triển khai chậm so với tiến độ và khơng có nhiều tính năng nhƣ sản phẩm tƣơng tự ở các NHTM khác.
Thứ tư, BIDV chƣa nghiên cứu phát triển sản phẩm một cách chuyên nghiệp:
chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc đồng bộ về phát triển dịch vụ bán lẻ, sản phẩm và dịch vụ bán lẻ chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sản phẩm bán lẻ của BIDV hiện nay không thiếu so với danh mục sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng khác nhƣng còn kém sức cạnh tranh hoặc chƣa thực sự dành đƣợc thiện cảm của khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, sản phẩm thiếu tiện ích, mức độ ổn định của cơng nghệ trong sản phẩm thấp.
Thứ năm, mạng lƣới kênh phân phối chủ yếu là kênh truyền thống. Các kênh
phân phối hiện đại (ngân hàng điện tử) cịn đang trong q trình nghiên cứu triển khai, kết quả triển chƣa đồng bộ tại các chi nhánh.
Thứ sáu, đối tƣợng khách hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu là cá nhân và hộ gia
nhân, DNVVN vẫn thuộc đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán bn, thủ tục, quy trình, bộ sản phẩm thƣờng phức tạp hơn đã làm cho BIDV kém cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Việc xác định đối tƣợng khách hàng bán lẻ đã ảnh hƣởng đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm bán lẻ của BIDV trong cạnh tranh và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống.
Thứ bảy, BIDV chƣa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng, chƣa xây dựng
đƣợc cơ chế thƣởng phạt đối với các tập thể, cá nhân trong hoạt động bán lẻ. Chƣa xây dựng cơ chế khoán chỉ tiêu đến từng cán bộ để làm cơ sở đánh giá thi đua đối với các cán bộ.
Thứ tám, hoạt động Marketing chƣa hiệu quả. Chƣa có nhiều chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng hình ảnh mà chủ yếu quảng cáo qua các kênh truyền thống nhƣ quảng cáo tại địa điểm giao dịch, tờ rơi. Quảng cáo trên truyền hình cịn chƣa ấn tƣợng đối với ngƣời xem.
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế : Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng
trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng.
+ Hiệu lực pháp chế thấp : Ý thức chấp hành luật pháp của ngƣời dân (các cá
nhân, tổ chức) còn chƣa cao. Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chƣa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế toán. Số liệu kế toán của doanh nghiệp là cơ sở để ngân hàng tiến hành thẩm định, cấp tín dụng và các dịch vụ chƣa thực sự là cơ sở đáng tin cậy. Điều này gây trở ngại lớn cho BIDV nói riêng và NHTM nói chung trong việc mở rộng các dịch vụ của mình.
+ Điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường nước ta còn đang ở mức sơ khai : Cơ
độ kỹ thuật chƣa sâu. Cơ sở vật chất, thu nhập bình quân của ngƣời dân còn rất thấp, chƣa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Chỉ số giá cả tăng liên tục, nền kinh tế thị trường không ổn định: đã ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tƣ vốn vào các hình thức khác sinh lợi hơn.
+ Sự gia tăng số lượng các ngân hàng : Sự gia tăng nhanh chóng số lƣợng ngân
hàng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đã đƣợc huy động vốn VNĐ với một tỷ lệ cởi mở hơn theo cam kết thƣơng mại Việt Mỹ, với mơ hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghịêp, lãi suất huy động hấp dẫn đã ngày càng thu hút nhiều khách hàng.
+ Ngân hàng nhà nước chưa tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển: Cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chƣa phù hợp
với thực tiễn. Hiện tại cơ chế quản lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng của các TCTD đƣợc ngân hàng Nhà nƣớc thực hiện theo hai kênh:
Quy định về loại hình dịch vụ đƣợc phép cung cấp trong giấy phép thành
lập và hoạt động của các TCTD,
Cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy
chế về từng nghiệp vụ ngân hàng vụ thể (nhƣ quy chế về bao thanh tốn, mơi giới tiền tệ…). Trên thực tế, cơ chế này đã tỏ ra khơng phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD và yêu cầu quản lý của NHNN, nhƣ giấy phép không thể