2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế
2.4.2.2. Nguyên nhân của những hạn chế trong triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV
- Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất, Hội sở chính chƣa truyền thơng rõ nét tới các chi nhánh về mục tiêu
chuyển dịch cơ cấu sang hoạt động bán lẻ là cần thiết cho sự phát triển bền vững, hiệu quả cho hoạt động của các chi nhánh và BIDV.
Về phía các chi nhánh thì việc triển khai mơ hình tổ chức hoạt động bán lẻ chƣa đƣợc nghiêm túc thực hiện. Hiện tại chƣa có mơ hình phịng giao dịch bán lẻ chuẩn quy định rõ chức năng, nhiệm vụ của cán bộ bán hàng. Nhiều chi nhánh vẫn tập trung phát triển Bán buôn chƣa chú trọng phát triển bán lẻ. Chức năng nhiệm vụ của phòng khách hàng cá nhân chƣa đƣợc chuẩn hóa, cán bộ thực hiện tác nghiệp nhiều, chƣa tập trung vào khâu bán hàng (chƣa tách thành bộ phận bán hàng và bộ phận hỗ trợ bán hàng).
Thứ hai, nguồn nhân lực phục vụ cho hoạt động bán lẻ đã đƣợc đào tạo nhƣng
chƣa đƣợc chuyên sâu. Công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng mới bƣớc đầu nghiên cứu triển khai nên chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
Thứ ba, phát triển cơng nghệ cịn chậm chạp, chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu. Công
nghệ đang trong giai đoạn đầu tƣ, chƣa có tính nổi trội so với thị trƣờng. Cơng nghệ phục vụ cho một số dịch vụ ngân hàng hiện đại nhƣ thẻ ATM, internet Banking, Mobil banking… triển khai chậm so với tiến độ và khơng có nhiều tính năng nhƣ sản phẩm tƣơng tự ở các NHTM khác.
Thứ tư, BIDV chƣa nghiên cứu phát triển sản phẩm một cách chuyên nghiệp:
chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc đồng bộ về phát triển dịch vụ bán lẻ, sản phẩm và dịch vụ bán lẻ chƣa đáp ứng nhu cầu khách hàng. Sản phẩm bán lẻ của BIDV hiện nay không thiếu so với danh mục sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng khác nhƣng còn kém sức cạnh tranh hoặc chƣa thực sự dành đƣợc thiện cảm của khách hàng do quy trình thủ tục cịn phức tạp, sản phẩm thiếu tiện ích, mức độ ổn định của cơng nghệ trong sản phẩm thấp.
Thứ năm, mạng lƣới kênh phân phối chủ yếu là kênh truyền thống. Các kênh
phân phối hiện đại (ngân hàng điện tử) cịn đang trong q trình nghiên cứu triển khai, kết quả triển chƣa đồng bộ tại các chi nhánh.
Thứ sáu, đối tƣợng khách hàng bán lẻ của BIDV chủ yếu là cá nhân và hộ gia
nhân, DNVVN vẫn thuộc đối tƣợng dịch vụ ngân hàng bán bn, thủ tục, quy trình, bộ sản phẩm thƣờng phức tạp hơn đã làm cho BIDV kém cạnh tranh hơn các ngân hàng khác. Việc xác định đối tƣợng khách hàng bán lẻ đã ảnh hƣởng đến chiến lƣợc phát triển sản phẩm bán lẻ của BIDV trong cạnh tranh và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống.
Thứ bảy, BIDV chƣa có chính sách động lực thúc đẩy bán hàng, chƣa xây dựng
đƣợc cơ chế thƣởng phạt đối với các tập thể, cá nhân trong hoạt động bán lẻ. Chƣa xây dựng cơ chế khoán chỉ tiêu đến từng cán bộ để làm cơ sở đánh giá thi đua đối với các cán bộ.
Thứ tám, hoạt động Marketing chƣa hiệu quả. Chƣa có nhiều chƣơng trình quảng cáo, khuyếch trƣơng hình ảnh mà chủ yếu quảng cáo qua các kênh truyền thống nhƣ quảng cáo tại địa điểm giao dịch, tờ rơi. Quảng cáo trên truyền hình cịn chƣa ấn tƣợng đối với ngƣời xem.
- Nguyên nhân khách quan
+ Môi trường pháp lý về hoạt động ngân hàng chưa thực sự phù hợp với tình hình thực tế : Các văn bản pháp quy về hoạt động ngân hàng chủ yếu đƣợc xây dựng
trên cơ sở các giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ và quy trình xử lý nghiệp vụ phức tạp. Trong khi đó, phát triển dịch vụ NHBL địi hỏi phải áp dụng cơng nghệ mới và quy trình nghiệp vụ hiện đại, nhanh chóng.
+ Hiệu lực pháp chế thấp : Ý thức chấp hành luật pháp của ngƣời dân (các cá
nhân, tổ chức) còn chƣa cao. Các quy định về pháp lệnh thống kê kế toán cũng chƣa đủ sức buộc doanh nghiệp thực hiện đúng chế độ kế toán. Số liệu kế toán của doanh nghiệp là cơ sở để ngân hàng tiến hành thẩm định, cấp tín dụng và các dịch vụ chƣa thực sự là cơ sở đáng tin cậy. Điều này gây trở ngại lớn cho BIDV nói riêng và NHTM nói chung trong việc mở rộng các dịch vụ của mình.
+ Điểm xuất phát thấp, nền kinh tế thị trường nước ta còn đang ở mức sơ khai : Cơ
độ kỹ thuật chƣa sâu. Cơ sở vật chất, thu nhập bình qn của ngƣời dân cịn rất thấp, chƣa đủ điều kiện để thực hiện các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
+ Chỉ số giá cả tăng liên tục, nền kinh tế thị trường không ổn định: đã ảnh hƣởng đến tâm lý khách hàng gửi tiền, muốn đầu tƣ vốn vào các hình thức khác sinh lợi hơn.
+ Sự gia tăng số lượng các ngân hàng : Sự gia tăng nhanh chóng số lƣợng ngân
hàng dẫn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đã đƣợc huy động vốn VNĐ với một tỷ lệ cởi mở hơn theo cam kết thƣơng mại Việt Mỹ, với mơ hình gọn nhẹ, phong cách phục vụ chuyên nghịêp, lãi suất huy động hấp dẫn đã ngày càng thu hút nhiều khách hàng.
+ Ngân hàng nhà nước chưa tạo môi trường pháp lý thuận lợi cho dịch vụ ngân hàng phát triển: Cơ chế quản lý và cấp phép cho các dịch vụ ngân hàng chƣa phù hợp
với thực tiễn. Hiện tại cơ chế quản lý và cấp phép đối với việc cung cấp dịch vụ ngân hàng của các TCTD đƣợc ngân hàng Nhà nƣớc thực hiện theo hai kênh:
Quy định về loại hình dịch vụ đƣợc phép cung cấp trong giấy phép thành
lập và hoạt động của các TCTD,
Cho phép cung cấp dịch vụ ngân hàng cụ thể theo quy định tại các quy
chế về từng nghiệp vụ ngân hàng vụ thể (nhƣ quy chế về bao thanh tốn, mơi giới tiền tệ…). Trên thực tế, cơ chế này đã tỏ ra không phù hợp với tính năng động trong hoạt động của các TCTD và yêu cầu quản lý của NHNN, nhƣ giấy phép khơng thể cập nhật các loại hình dịch vụ TCTD đƣợc phép thực hiện theo quy chế nghiệp vụ cụ thể đƣợc ban hành sau khi giấy phép đƣợc cấp. Điều này dẫn đến thực trạng là các TCTD vẫn đƣợc thực hiện cả các nghiệp vụ không đƣợc quy định trong giấy phép, do vậy, làm giảm hiệu lực pháp lý của giấy phép.
Việc cho vay đối với đối tƣợng bán lẻ cịn khó khăn do ảnh hƣởng của thơng tƣ 09/2012/TT-NHNN ngày ngày 10 tháng 04 năm 2012 quy định cho vay để thanh toán cho tổ chức hoặc cá nhân từ 100 triệu đồng trở lên phải bằng chuyển khoản và có hóa đơn chứng từ hợp pháp, hợp lệ. Mặt khác NHNN và các Bộ ngành liên quan chƣa có
hƣớng dẫn cụ thể về trình tự thế chấp, đăng ký giao dịch bảo đảm và xử lý tài sản đảm bảo là nhà ở xã hội để thu nợ.
+ Nguyên nhân từ phía khách hàng: Nét đặc thù của dịch vụ NHBL là nhắm tới
đối tƣợng khách hàng cá nhân, song ngƣời dân trong nƣớc chƣa biết nhiều về dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng. Do mức thu nhập của phần lớn dân cƣ cịn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến, nên khả năng phát triển và mở rộng dịch vụ NHBL còn hạn chế.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 của luận văn đã phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV, kết quả hoạt động kinh doanh của từng nghiệp vụ bán lẻ cũng nhƣ tổng thể tình hình hoạt động của BIDV, phân tích những kết quả đạt đƣợc và một số tồn tại hạn chế trong quá trình triển khai, phát triển dịch vụ NHBL, phân tích một số nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và hạn chế, để từ đó đƣa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong chƣơng 4.
.
CHƢƠNG 3
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM