2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.1. Nghiên cứu định tính
Mỗi ngành nghề trong lĩnh vực kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và BIDV – doanh nghiệp Nhà nƣớc hạng đặc biệt nói riêng đều có những đặc thù khác biệt vì vậy nghiên cứu định tính thơng qua phỏng vấn các chuyên gia là Lãnh đạo Ban Phát triển NHBL; Ban Kế hoạch chiến lƣợc; Trung tâm chăm sóc khách hàng BIDV và Lãnh đạo BIDV Bà Rịa -Vũng Tàu đƣợc thực hiện với mục đích đánh giá mơ hình tác giả áp dụng cùng với các điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lƣợng dịch vụ ROPMIS cho phù hợp với thực tế (nếu có). Bƣớc đầu, tác giả gửi email về nội dung nghiên cứu của mơ hình ROPMIS cho các đối tƣợng cần phỏng vấn. Sau đó tác giả sắp xếp cuộc phỏng vấn qua điện thoại về ý kiến của các chun gia về mơ hình. Nội dung phỏng vấn các chuyên gia nhƣ sau:
Tác giả phỏng vấn Bà Vũ Thị Phƣơng Lan, Phó Giám đốc Ban Kế hoạch chiến lƣợc về sự phù hợp của mơ hình ROPMIS khi nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng ?. Bà Lan cho rằng hiện nay phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích đƣợc định hƣớng theo nhu cầu của nền kinh tế trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lƣợng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính ngân hàng mới có hàm lƣợng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa các giá trị gia tăng. Vì vậy, để có cơ sở xây dựng mục tiêu, chiến lƣợc của Ngân hàng trong dài hạn cũng nhƣ đảm bảo ngân hàng hoạt động theo mục đích, định hƣớng đã xây dựng thì các thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý đều là những thành phần chính mang tính quyết định mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần phải quan tâm chú trọng. Bên cạnh đó việc đánh giá năng lực hoạt động, uy tín của Ngân hàng cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ loại hình, quy mơ, thị phần vì vậy ngồi 4 thành phần trên các ngân hàng không
thể không quan tâm đến hình ảnh và trách nhiệm xã hội bởi nó là nền tảng để thúc đẩy và quyết định sự thành bại của Ngân hàng.
Tiếp theo tác giả phỏng vấn Bà Đào Bích Diệp, Phó Giám đốc Ban Phát triển NHBL về vấn đề sáu thành phần mà mơ hình ROPMIS đƣa ra đã đầy đủ để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHBL hay không?. Theo chuyên gia năm thành phần Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý và Hình ảnh là vấn đề mà nhà lãnh đạo ngân hàng luôn quan tâm trong việc phát triển hoạt động ngân hàng nói chung, phát triển dịch vụ NHBL nói riêng. Ở mơ hình ROPMIS, có đề cập đến thành phần Trách nhiệm xã hội là một thành phần mới mà trong thời gian gần đây các ngân hàng đang chú trọng nhiều hơn. Để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL phụ thuộc vào nhiều nhân tố trong đó sự hài lịng của khách hàng là nhân tố quyết định dẫn đến thành công. Nếu nhƣ chất lƣợng dịch vụ chƣa tốt, khách hàng chƣa thật sự hài lịng thì khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng khác để thực hiện. Các ngân hàng cũng cần xem lại về nhân lực đã đủ để đáp ứng giải quyết nhu cầu công việc chƣa? Tác phong giao dịch của nhân viên đã thực sự thuyết phục khách hàng chƣa? Máy móc thiết bị, chƣơng trình đã đảm bảo nhanh và chính xác? ...Từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp để thu hút khách hàng. Ngoài ra cần phải phân loại và thực hiện các chính sách khách hàng trong việc miễm giảm phí, giảm lãi, tăng lãi suất huy động đảm bảo phù hợp với quy định của NHNN khi đã đánh giá hài hịa tổng lợi ích từ khách hàng để gia tăng nỗ lực cho khách hàng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng cần tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều này cho thấy sáu thành phần trong mơ hình rất phù hợp và đầy đủ để có thể đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV.
Phỏng vấn Bà Nguyễn Thu Hồng, Trƣởng phòng Trung tâm dịch vụ khách hàng về đánh giá về mức độ chính xác của mơ hình ROPMIS để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV?. Bà Hồng cho rằng mô hình ROPMIS là mơ hình nghiên cứu đầu tiên về chất lƣợng dịch vụ vận tải biển và việc áp dụng mơ hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL có thể mang lại kết quả đánh tin cậy vì đều là các ngành cung cấp các dịch vụ cho nền kinh tế và nó có thể đƣợc tổng quát hóa đối với các ngành dịch vụ
khác. Đối với BIDV: về phía nhân viên sẽ đƣợc đánh giá và sàng lọc qua công tác đào tạo, kiểm tra năng lực trình độ cũng nhƣ tác phong giao dịch nhằm mục đích phục vụ khách hàng một cách tốt nhất; về phía ban lãnh đạo sẽ có cách nhìn tổng quát về lĩnh vực kinh doanh đặc biệt là bán lẻ từ đó xây dựng mục tiêu và định hƣớng chung cho toàn ngành trong những năm tiếp theo để đƣa BIDV trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam. BIDV sẽ tăng cƣờng sự liên kết hợp tác với các tổ chức tín dụng và phi tín dụng khác trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, cung ứng các dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trƣờng. Phát triển hệ thống ngân hàng đa dạng, gắn kết chặt chẽ các dịch vụ tín dụng và phi tín dụng, giữa dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính phi ngân hàng để cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng theo tiêu chuẩn, thơng lệ quốc tế và với giá hợp lý.
Phỏng vấn Ông Đỗ Ngọc Hải, Giám đốc BIDV Bà Rịa Vũng Tàu: Hiện nay để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của ngân hàng, thông thƣờng các tác giả đều sử dụng mơ hình Parasuraman trong khi mơ hình ROPMIS là một mơ hình mới, chƣa đƣợc áp dụng nhiều. Tác giả đƣa mơ hình này áp dụng vào đề tài có phù hợp hay khơng? Ơng Hải nhận định rằng, mơ hình này tuy mới mẻ nhƣng đƣợc phát triển từ ngƣời viết là ngƣời Việt Nam sẽ có rất nhiều thuận lợi và khả năng thành công cao khi các ngân hàng áp dụng vì thực tế ngƣời viết đã có nhiều kinh nghiệm và hiểu sâu về mơ hình cũng nhƣ xu hƣớng hoạt động dịch vụ của doanh nghiệp vận tải trong nƣớc. Trong hoạt động dịch vụ thì yếu tố cốt lõi để duy trì sự tồn tại và phát triển doanh nghiệp là chất lƣợng sản phẩm cung cấp và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Đối với ngành Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng cũng khơng ngồi các mục tiêu chung đó. Các thành phần mà mơ hình đƣa ra là phù hợp vì ngoài lợi nhuận các NHTM Việt Nam cần phải nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu và đồng hành cùng với khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Các tiêu chí đánh giá đã phản ánh khá đầy đủ bức tranh của ngân hàng từ đó giúp cho lãnh đạo có cách nhìn tổng quan và xây dựng giải pháp phù hợp nhằm đạt mục tiêu đề ra. Do vậy, việc áp dụng mơ hình để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL là phù hợp.
Kết quả phỏng vấn, các chuyên gia đều nhận định những nét chung cơ bản nhất: Hiện nay hệ thống Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đều có những cơ hội và thách thức to lớn, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng đang diễn ra hết sức gay gắt và BIDV cũng không tránh khỏi quy luật chung đó. Dịch vụ bán lẻ là hoạt động mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng vì vậy để tồn tại và phát triển thì các ngân hàng phải có những cải tiến mới, phù hợp thể hiện ở việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm bán lẻ tốt nhất. Việc áp dụng mơ hình ROPMIS vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống đánh giá, đo lƣờng các thành phần của chất lƣợng dịch vụ là hoàn toàn phù hợp và các chuyên gia không bổ sung thêm thành phần cũng nhƣ các biến đánh giá. Sau khi áp dụng mơ hình ROPMIS sẽ giúp cho BIDV đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đang cung cấp để từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lƣợng dịch vụ, Vì vậy tác giả sẽ áp dụng mơ hình ROPMIS gồm sáu thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh, Trách nhiệm xã hội để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV và giả thuyết là có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Mơ hình lý thuyết :
Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết + + NGUỒN LỰC (Resources) KẾT QUẢ (Outcomes) QUÁ TRÌNH (Process) QUẢN LÝ (Management) HÌNH ẢNH (Image) C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D ỊC H V Ụ (Ser v ic e Qual it y) + + SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction) + +