Hiện nay hệ thống Ngân hàng nói chung và BIDV nói riêng đều có những cơ hội và thách thức to lớn, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng đang diễn ra hết sức gay gắt và BIDV cũng khơng tránh khỏi quy luật chung đó. Dịch vụ bán lẻ là hoạt động mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho các ngân hàng vì vậy để tồn tại và phát triển thì các ngân hàng phải có những cải tiến mới, phù hợp thể hiện ở việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm bán lẻ tốt nhất. Việc áp dụng mơ hình ROPMIS vào việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống đánh giá, đo lƣờng các thành phần của chất lƣợng dịch vụ là hoàn toàn phù hợp và các chuyên gia không bổ sung thêm thành phần cũng nhƣ các biến đánh giá. Sau khi áp dụng mơ hình ROPMIS sẽ giúp cho BIDV đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ đang cung cấp để từ đó xây dựng các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất lƣợng dịch vụ, Vì vậy tác giả sẽ áp dụng mơ hình ROPMIS gồm sáu thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh, Trách nhiệm xã hội để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV và giả thuyết là có mối quan hệ thuận chiều giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV. Mơ hình lý thuyết :
Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết + + NGUỒN LỰC (Resources) KẾT QUẢ (Outcomes) QUÁ TRÌNH (Process) QUẢN LÝ (Management) HÌNH ẢNH (Image) C H Ấ T L Ƣ Ợ N G D ỊC H V Ụ (Ser v ic e Qual it y) + + SỰ HÀI LÒNG (Satisfaction) + +
3.2 . Phát triển các giả thuyết nghiên cứu của mơ hình
Nhƣ đã trình bày Tác giả sử dụng mô hình ROPMIS để đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam. Theo mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh, 2007) chất lƣợng dịch vụ bao gồm 6 thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và trách nhiệm xã hội. Theo đó tác giả dự kiến Thang đo chất lƣợng dịch vụ gồm 26 biến thuộc 6 thành phần. Mỗi biến sẽ đƣợc đánh giá trên thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (hồn tồn khơng đồng ý) đến điểm 5 (hoàn toàn đồng ý). Tƣơng tự, các biến đo lƣờng sự hài lòng khách hàng cũng đƣợc đo lƣờng theo thang likert 5 điểm nhƣ trên và áp dụng cho 5 biến thang đo sự hài lịng.
3.3. Phân tích định lƣợng
3.3.1. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập
Nghiên cứu có sử dụng phƣơng pháp EFA nên kích thƣớc mẫu cần phải lớn. Theo Nguyễn Đình Thọ (2011) thì tỉ lệ số quan sát so với số biến đo lƣờng tối thiểu phải đạt tỉ lệ là 5:1. Do dự tính số biến ở đề tài này là 26 nên phải cần tối thiểu 26*5 =130 quan sát.
Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng thông qua lấy ý kiến các cá nhân thông qua phiếu điều tra. Do trong hệ thống BIDV có sự đồng nhất về hệ thống sản phẩm dịch vụ, hình ảnh thƣơng hiệu nhất quán, cũng nhƣ các chính sách chung đƣợc ban hành từ Hội sở chính áp dụng trong tất cả các chi nhánh, nên tác giả sẽ tiến hành khảo sát khách hàng tại BIDV trên địa bàn tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Đối tƣợng đƣợc hỏi là các khách hàng cá nhân sử dụng bất kì dịch vụ NHBL nào của BIDV và các chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng.Tổng số phiếu phát ra 170 phiếu và số phiếu khảo sát nhận về là 154 phiếu hợp lệ phù hợp với yêu cầu về mẫu nghiên cứu.