Đơn vị: Tỷ đồng NHTM Năm Tốc độ tăng,giảm (%) 2009 2010 2011 2012 2013 HĐV dân cƣ HĐV dân cƣ HĐV dân cƣ HĐV dân cƣ HĐV dân cƣ 2010/2009 2011/2010 2012/2011 2013/2012 BIDV 74.339 100,003 129,205 179.128 211.23 34,5 29,2 38,6 17.92 Vietcombank 76.964 98.88 121.59 162.08 147.47 28,4 22,9 33,3 -9,01 Vietinbank 75.213 106.89 131.3 143.514 198.36 42,1 22,8 9,3 38.22 Agribank 183.34 230.088 306.96 307.114 423.65 25,5 33,4 1 37.95 ACB 71.196 89.885 97.58 110.452 115.09 26,2 8,5 13,2 4.20
(Nguồn:Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2009-2013)
2.3.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bám sát định hƣớng hoạt động kinh doanh của NHBL giai đoạn 2009-2013, tín dụng bán lẻ tăng trƣởng tốt, BIDV đã triển khai liên tục nhiều gói sản phẩm phù hợp với các vùng, miền, đi sâu từng đối tƣợng khách hàng mục tiêu. Đi vào từng dòng sản phẩm:
Đối với sản phẩm cho vay SXKD thì lãi suất cạnh tranh, cho vay trên nhiều lĩnh vực sản xuất kinh doanh (nông, lâm, ngƣ nghiệp, TMDV, sản xuất …); Cơ chế
cấp tín dụng minh bạch, rõ ràng, cán bộ tuân thủ đúng quy trình, tạo sự tin tƣởng đối với khách hàng. Tuy nhiên thủ tục cung cấp sản phẩm đến khách hàng còn phức tạp, thời gian chờ đợi lâu, chƣa có quy định riêng đối với một số lĩnh vực kinh doanh đặc thù. Bên cạnh đó BIDV chƣa có biện pháp Marketing sản phẩm cụ thể, chƣa xây dựng các gói sản phẩm đặc thù đối với từng lĩnh vực, từng nhóm khách hàng để khai thác nhu cầu của khách hàng. Cán bộ khách hang cá nhân chƣa chủ động tìm kiếm, tiếp thị khách hàng do chƣa có cơ chế khuyến khích theo doanh số bán hàng đối với cán bộ.
Về sản phẩm cho vay nhà ở, trong bối cảnh thị trƣờng bất động sản đang gặp nhiều khó khăn, BIDV triển khai các gói tín dụng hỗ trợ lãi suất đã thực sự thu hút đƣợc rất nhiều sự quan tâm của các bên tham gia (khách hàng, chủ đầu tƣ, chi nhánh) không chỉ tháo gỡ khó khăn về đầu ra cho các chủ đầu tƣ, hỗ trợ tài chính cho khách hàng có nhu cầu mua nhà mà cịn đem lại cơ hội phát triển sản phẩm cho vay mua nhà nói riêng và tăng trƣởng quy mơ, tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ nói chung.
Sản phẩm vay ơ tơ của BIDV chƣa thực sự cạnh tranh về điều kiện vay, bảo hiểm và chất lƣợng dịch vụ nhƣ một số ngân hàng cạnh tranh và đẩy mạnh triển khai sản phẩm này nhƣ: VIB, Techcombank, HSBC… với nhiều chƣơng trình cho vay hấp dẫn cũng đã thu hút khách hàng.
Nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp đƣợc nhận định là có tiềm năng phát triển lớn dựa trên lợi thế về số lƣợng khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chi trả lƣơng qua tài khoản tiền gửi tại BIDV. Tuy nhiên so với một số NHTM thì sản phẩm này cịn hạn chế là chƣa thực sự linh hoạt và phù hợp với nhiều đối tƣợng khách hàng, ví dụ: Techcombank xác định thu nhập đối với các đối tƣợng khách hàng là cơng chức/viên chức nhà nƣớc, HSBC có điều kiện về thâm niên công tác khác nhau đối với mỗi đối tƣợng khách hàng là nhân viên, cá nhân tự kinh doanh hoặc chủ doanh nghiệp....Mặt khác BIDV chƣa có các chƣơng trình quảng bá, thúc đẩy bán sản phẩm đến khách hàng nhƣ các ngân hàng khác, ví dụ: “khơng cần tài sản bảo đảm, nhận tiền ngay trong 48h” của ACB; “cần tiền ngay, vay 24 phút” của Đơng Á...
Chất lƣợng tín dung bán lẻ đƣợc kiểm sốt chặt chẽ luôn đảm bảo tỷ lệ nợ xấu dƣới 2,5% phù hợp với định hƣớng toàn ngành và tuân thủ theo quy định của NHNN.
So sánh quy mơ tín dụng bán lẻ với các NHTM khác: Trong 05 ngân hàng (chƣa kể Agribank), quy mơ tín dụng bán lẻ của BIDV đứng thứ 2 sau Vietinbank. Về tăng trƣởng tuyệt đối: BIDV là ngân hàng có mức tăng tuyệt đối lớn nhất giai đoạn từ 2010-2013 (tăng 28.664tỷ đồng), thứ hai là ACB (tăng 14.870 tỷ), Vietinbank tăng 13.976 tỷ, Vietcombank tăng 13.668 tỷ và Techcombank là 13.149 tỷ. Xét theo tốc độ tăng trƣởng bình quân 3 năm thì tín dụng bán lẻ của BIDV cao nhất (25,2%), Techcombank (19,8%), Vietcombank (19,3%), ACB(13,5%), Vietinbank (9,9%).
Biểu đồ 2.2: Dư nợ bán lẻ của một số NHTM
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2010-2013)
2.3.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán
- Dịch vụ thanh toán trong nước: Năm 2006 BIDV đã triển khai thành cơng dự án hiện đại hóa ngân hàng đồng thời hồn thiện và nâng cấp các kênh thanh toán đa dạng, hiện đại có thể đáp ứng mọi nhu cầu chuyển tiền thanh toán trong nƣớc của khách hàng. Với việc nối mạng trực tuyến giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống, lệnh chuyển tiền của khách hàng đƣợc thực hiện trong vòng 3 phút với độ an tồn và chính xác cao. Việc thanh tốn ra ngồi hệ thống BIDV trên địa bàn hoạt động đƣợc
thực hiện bằng nhiều kênh khác nhau: thanh toán soang phƣơng, đa phƣơng, bù trừ điện tử với hệ thống thanh toán của Vietinbank, Agribank, NHTMCP Sài Gòn, Citibank, Techcombank…do vậy lệnh chuyển tiền của khách hàng thuận tiện, nhanh chóngvà chính xác ngay trong ngày giao dịch.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế: Sau khi tham gia vào mạng viễn thông liên ngân
hàng toàn cầu (SWIFT) BIDV đã xây dựng quy trình chuyển tiền và xử lý thông tin theo các ngôn ngữ và biểu mẫu chuẩn của hệ thống thanh toán này. Việc triển khai thêm hình thức chuyển tiền quốc tế phục vụ cho nhu cầu cá nhân đi sinh hoạt, học tập, du lịch ở nƣớc ngoài ngày càng gia tăng. Trong môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ vậy, hoạt động thanh toán quốc tế tại BIDV đứng trƣớc những sức ép mạnh mẽ không chỉ duy trì và giữ vững lƣợng khách hàng hiện tại mà còn phải mở rộng mạng lƣới khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế.
- Dịch vụ chuyển tiền Western Union - kiều hối: Các sản phẩm, kênh kiều hối
trên thị trƣờng hiện tại khá đa dạng: Agribank có thế mạnh về mạng lƣới, VCB có kinh nghiệm và truyền thống về ngoại hối cũng nhƣ kiều hối, Vietinbank - Sacombank và Đông Á đã mở công ty kiều hố, ACB là ngân hàng có kinh nghiệm triển khai dịch vụ WU (trƣớc đây là đại lý chính của BIDV). Hoạt động WU hiện gặp khá nhiều khó khăn do cơ chế xuất khẩu lao động đi nƣớc ngoài trở nên nghiêm ngặt, làm cho số ngƣời đi lao động giảm đi đáng kể. Hơn nữa, cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng gay gắt: nhiều Ngân hàng có cơng ty kiều hối riêng (Sacomrex, Công ty kiều hối Đông Á) hoặc có nhiều hình thức chuyển tiền kiều hối hấp dẫn (chuyển tiền đến tận nhà người
thụ hưởng), có các chƣơng trình quảng bá khuyếch trƣơng dịch vụ chuyển tiền kiều
hối vào các mùa kiều hối.
- Các dịch vụ thanh toán tiền điện, nƣớc, viễn thông… ngày càng phổ biến và đƣợc BIDV triển khai mạnh mẽ với nhiều tiện ích, nhanh chóng, chính xác, an tồn. Đến nay thanh tốn hóa đơn có danh mục sản phẩm khá đa dạng: gạch nợ đa dịch vụ với Viettel; Ủy nhiệm thu qua Banknetvn; thanh toán vé máy bay Jetstar, Vietnam airlines và triển khai dịch vụ gạch nợ cƣớc viễn thơng với Viettel, Nạp tiền Vietpay, ví điện tử Vnmart, thanh tốn vé máy bay qua Vnpay, thanh toán cƣớc Mobifone, Nạp
tiền Vietpay kênh website; Hiện nay, các NHTM đang hợp tác với nhiều đối tác thanh toán qua các kênh tại quầy giao dịch, ATM, SMS, Internet, mobile, website bán hàng để cung cấp dịch vụ thanh tốn hóa đơn cho khách hàng với mục đích tăng thu phí dịch vụ và tận dụng nguồn tiền gửi không kỳ hạn giá rẻ của Nhà cung cấp dịch vụ. BIDV có điểm mạnh về phát triển dịch vụ UNT/UNC hóa đơn tiền điện khá tốt với thế mạnh về mạng lƣới, là dịch vụ đem lại doanh số rất cao trong khi tại các ngân hàng VCB và Vietinbank dịch vụ này kém phát triển hơn. Tuy nhiên khách hàng sử dụng sản phẩm này cịn hạn chế do hệ thống vụ thanh tốn hóa đơn có sự kết nối về mặt dữ liệu giữa BIDV và Nhà cung cấp dịch vụ nên có thể xảy ra lỗi kết nối phải xử lý.
2.3.4. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
Bắt đầu triển khai chính thức từ T6/2012. Đến nay đã bƣớc đầu phát triển khách hàng tốt, là sản phẩm có hàm lƣợng công nghệ cao giúp BIDV tăng thêm khả năng cạnh tranh trong các sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện đại .
Đối với dịch vụ BIDV Online và BIDV Mobile, mức độ tăng trƣởng khách hàng hiện chƣa đạt với kỳ vọng mặc dù đã thực hiện chƣơng trình marketing. Ƣu điểm của sản phẩm: giao diện đơn giản, dễ sử dụng; Hạn mức đã đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và ở mức tƣơng đƣơng so với các NH hàng đầu về cung cấp IBMB trên thị trƣờng.. Tuy nhiên sản phẩm này cịn thiếu tính năng nhƣ thanh tốn, truy vấn thẻ tín dụng, tất tốn tiền gửi online. Hệ thống trong giai đoạn đầu triển khai còn chƣa đáp ứng cùng thời điểm một số lƣợng khách hàng lớn, một số tính năng đang đƣợc thử nghiệm. Việc triển khai sản phẩm cũng nhƣ công tác quảng bá mới đƣợc tiến hành nên số lƣợng khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ này của BIDV còn hạn chế.
Sản phẩm BSMS doanh thu cao nhƣng chất lƣợng cung cấp dịch vụ chƣa ổn định nhƣ tin nhắn chậm hoặc mất tin nhắn. BIDV chƣa xây dựng chính sách khách hàng, chính sách marketing cụ thể cho sản phẩm và khách hàng chủ yếu vẫn là các khách hàng truyền thống. Bên cạnh đó nền cơng nghệ chƣa mạnh, chƣa đáp ứng kịp thời lƣợng khách hàng tăng nhanh với số lƣợng lớn và khả năng tiếp cận khách hàng mới của cán bộ khách hàng còn yếu so với một số ngân hàng TMCP mạnh về bán lẻ.Với
gần 4 triệu khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh tốn trên tồn hệ thống, tiềm năng khai thác khách hàng của BIDV còn rất lớn.
2.3.5. Chất lƣợng dịch vụ thẻ
Giai đoạn 2009-2013 dịch vụ thẻ tăng trƣởng khá cả về quy mô số lƣợng thẻ và số phí thu đƣợc. Dịch vụ thẻ ra mắt thành công nhiều sản phẩm mới nổi bật : 2 sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế đồng thƣơng hiệu BIDV-Manchester United đạt Top 100 sản phẩm Tin và Dùng do Thời báo kinh tế Việt Nam – Tạp chí Tƣ vấn Tiêu và Dùng năm 2013, ba sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa đồng thƣơng hiệu BIDV- CoopMart, BIDV-MaxiMark, BIDV-Lingo. Tuy nhiên vị thế sản phẩm thẻ tín dụng của BIDV trên thị trƣờng chƣa đạt đƣợc nhƣ mong muốn (hiện tại đang đứng vị trí thứ 6). Danh mục sản phẩm thẻ của BIDV chƣa đa dạng, tính năng gia tăng cịn chƣa hấp dẫn so với đối thủ cạnh tranh.