2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.3. Phân tích định lƣợng
3.3.2.3. Kết quả mơ hình hồi quy
Để xác định đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của BIDV, tác giả sử dụng phƣơng pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 6 nhóm nhân tố ảnh hƣởng thu đƣợc từ phần phân tích nhân tố khám phá EFA ở trên gồm: Kết quả và quá trình; Quản lý; Nguồn lực; Hình ảnh, thƣơng hiệu; Năng lực phục vụ, Cơ sở vật chất với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV (SAS).
Biến phụ thuộc SAS có 5 biến quan sát đƣợc tính theo cách tính điểm của các biến quan sát. (phụ lục 1).
Mơ hình hồi quy đƣợc viết là:
SAS= 0 + 1*F1 + 2* F2+ 3*F3+ 4*F4+ 5*F5+ 6*F6
Kết quả phân tích hồi quy (phụ lục 3) nhƣ sau: Với độ tin cậy 95%, mức ý nghĩa α=0,05, bảng thống kê mơ hình có R2
hiệu chỉnh = 0,583 nghĩa là các biến độc lập (F1, F2, F3, F4, F5, F6) giải thích đƣợc 58,3% sự biến thiên của biến phụ thuộc SAS. Kết quả phân tích ANOVA cho thơng số F= 34,259 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ Sig.=0,000<0,05 chứng tỏ mơ hình hồi quy là phù hợp cho thấy biến phụ thuộc sự hài lịng của khách hàng có liên hệ tuyến tính với các biến độc lập. Đồng thời, đại
lƣợng thống kê Durbin – Watson = 1,679 chứng tỏ khơng có sự tƣơng quan giữa các phần dƣ.
Kết quả phân tích trong bảng hệ số hồi quy cho thấy hệ số hồi quy của các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 có mức ý nghĩa Sig.< 0,05 nên các nhân tố F1, F2, F3, F4, F5, F6 có ảnh hƣởng đến SAS ở mức ý nghĩa 5%.
Hàm hồi quy bội đƣợc xác định:
SAS = -2.848*10-17 +0,46F1+0,474F2 + 0,232F3 + 0,167F4 + 0,207F5 + 0,147F6 + ui Căn cứ vào độ lớn của hệ số hồi quy đã đƣợc chuẩn hóa thì nhóm nhân tố F1 (QT1, QT2, QT3, KQ3, KQ6, HT3) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,46 và nhóm nhân tố F2 (QL1, QL2, QL3, KQ8) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,474 có ảnh hƣởng nhiều hơn so với các nhóm nhân tố khác, nhóm nhân tố F6 (NL5) với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,147 có ảnh hƣởng ít nhất đến đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHBL của BIDV. Đồng thời 6 nhóm nhân tố Kết quả và q trình cung cấp dịch vụ NHBL của ngân hàng (F1); Quản lý của ngân hàng (F2); Nguồn lực của ngân hàng (F3); Hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng (F4), Năng lực phục vụ của ngân hàng (F5), Cơ sở vật chất (F6) tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV. Đây là cơ sở quan trọng để các nhà quản lý ngân hàng đƣa ra các quyết định, giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Với mục tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV, tác giả đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ NHBL, và từ đó đƣa ra khuyến nghị để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV. Tác giả đã sử dụng mơ hình nghiên cứu ROPMIS với sáu thành phần: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và
Trách nhiệm xã hội để tìm ra các thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng. Nguồn dữ liệu đƣợc thu thập từ việc khảo sát khách hàng giao dịch tại BIDV trên địa bàn Bà Rịa Vũng Tàu là một trong những địa bàn chủ lực trong hệ thống BIDV. Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc tác giả xử lý bằng chƣơng trình phần mềm thống kê SPSS để tìm ra thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy mơ hình nghiên cứu ROPMIS là một mơ hình mới, chƣa đƣợc áp dụng nhiều, nhƣng qua nghiên cứu, việc áp dụng mơ hình trên đã cho kết quả có mức độ chính xác khá cao. Theo kết quả nghiên cứu cuối cùng của tác giả cả sáu thành phần đều tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV là Kết quả và quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng; Quản lý của ngân hàng; Nguồn lực của ngân hàng; Hình ảnh thƣơng hiệu của ngân hàng, Năng lực phục vụ của ngân hàng, Cơ sở vật chất của ngân hàng. Tác giả có so sánh kết quả nghiên cứu với kết quả nghiên cứu của đề tài “ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP BẰNG MƠ HÌNH ROPMIS TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG” của tác giả Đặng Thanh Hùng trƣờng đại học kinh tế Đà Nẵng (năm 2012). Đây là đề tài cũng áp dụng mơ hình nghiên cứu ROPMIS cho nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp. Kết quả nghiên cứu của đề tài trên có bốn thành phần tác động đến sự hài lịng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ cho vay là Quá trình cung cấp dịch vụ của ngân hàng, Giá cả và hình ảnh, Sự quản lý của ngân hàng và Nguồn lực của ngân hàng. Nhƣ vậy so với kết quả nghiên cứu của tác giả thì có kết quả gần giống kết quả nghiên cứu của đề tài trên. Cho thấy việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV khi sử dụng mơ hình ROPMIS là cho kết quả đáng tin cậy.
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM