2.1 .Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
4.2. Giải pháp với BIDV
4.2.5 Về năng lực phục vụ
Nghiên cứu và phân tích dữ liệu khách hàng theo dòng sản phẩm, theo nhân khẩu học để làm cơ sở phát triển gói sản phẩm và định vị marketing cho từng phân khúc khách hàng mục tiêu dựa trên các yếu tố độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,…từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của BIDV, đồng thời phát hiện các phân đoạn khách hàng tiềm năng cho ngân hàng.
Định kỳ 6 tháng thực hiện đo lƣờng và báo cáo kết quả mức độ thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ khách hàng bán lẻ, đề xuất cải thiện mức độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng bán lẻ BIDV.
Xây dựng, đào tạo đội ngũ cán bộ biết lấy “khách hàng là trung tâm” trong mọi hoạt động. Nghiên cứu kế hoạch để thu hút các khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. Gia tăng các chƣơng trình tƣơng tác trực tiếp với khách hàng: Các chƣơng trình thƣởng/ tặng quà từ giao dịch, giao tiếp với khách hàng qua tele/email marketing thu thập phản hồi của khách hàng thƣờng xuyên, cảm ơn khách hàng; Xây dựng các chƣơng trình chăm sóc khách hàng thƣờng xun: Chăm sóc khách hàng vào các dịp đặc biệt (ngày lễ lớn của đất nƣớc, Tết cổ truyền, ngày thành lập doanh nghiệp, sinh nhật lãnh đạo các doanh nghiệp), các chƣơng trình kích thích tăng trƣởng khách hàng theo nhóm (theo nhóm nghề nghiệp, lĩnh vực hoạt động v.v); Chƣơng trình bán chéo các sản phẩm bán bn, phát triển khách hàng theo mạng lƣới của khách hàng (bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp) bằng cách giảm phí, tặng q cho khách hàng có tiềm năng. - Mở rộng và thay đổi phƣơng thức bán hàng: Đối với khách hàng quan trọng nên ƣu tiên tập trung tiếp thị trực tiếp tới các khách hàng thông qua việc sử dụng mẫu thƣ ngỏ giới thiệu về chƣơng trình tiền gửi, bộ tài liệu tiếp thị trực tiếp về đặc điểm sản phẩm, thƣờng xuyên theo dõi tiền gửi lớn đến hạn để chủ động tiếp thị và tƣ vấn sản phẩm mới đến khách hàng. Đối với các khách hàng phổ thông, thân thiết sẽ tiếp thị tại quầy khi khách hàng đến giao dịch, sử dụng tờ rơi để tiếp thị hoặc các công cụ tiếp thị có đặc điểm thật dễ nhớ. Bên cạnh các hình thức quảng bá, tiếp thị trực tiếp có thể tiếp cận khách hàng thơng qua liên kết với các khách hàng doanh nghiệp cung cấp hàng tiêu dùng, có tiềm lực về tài chính, có lƣợng cán bộ công nhân viên lớn để quảng bá sản phẩm tiền gửi thông qua hệ thống kênh phân phối sản phẩm.