1.3.1.5 .Sự cảm thông
1.3.3. Mơ hình nghiên cứu ở Việt Nam về sự hài lòng của khách hàng
Ở Việt Nam, những nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cũng đã được tiến hành với những cấp độ khác nhau và được tiếp cận theo nhiều hướng khác nhau. Trong số đó phải kể đến:
“Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của PGS.TS Đinh Phi Hổ. Nghiên cứu này đã xây dựng nên một khung lý thuyết của mơ hình định lượng về sự hài lịng khách hàng,
trước khi ứng dụng mơ hình này vào thực tiễn cho hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở là mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman kết hợp với việc sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để cho ra mơ hình định lượng cuối cùng. Kết quả nghiên cứu cho chúng ta thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo – đáp ứng và phương tiện hữu hình. Từ đó tác giả cũng gợi ý một số chính sách để các ngân hàng có thể xem xét để đưa ra những quyết định tốt nhất nhằm nâng cao khả năng đáp ứng sự hài lòng cho khách hàng.
Tiếp theo, đó là nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng của PGS.TS Lê Thế Giới và TS.Lê Văn Huy. Nghiên cứu trên cơ sở sử dụng thang đo SERVQUAL, đồng thời khai thác thêm những yếu tố mới bổ sung vào thang đo lường cho phù hợp với điều kiện Việt Nam. Kết quả nghiên cứu đã ủng hộ kết quả nghiên cứu của Kheng và cộng sự (2010), Kumar và cộng sự (2010), kết quả này thực sự có ý nghĩa trong việc phát triển các chính sách của các ngân hàng trong quản lý nhằm gia tăng sự hài lòng và tạo ra sự trung thành của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.