1.3.1.5 .Sự cảm thông
2.3.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.3.1. Phân tích mơ tả
Căn cứ vào kết quả thu thập được, cùng với việc mã hóa các biến quan sát để đưa vào phần mềm SPSS, kết quả phân tích thống kê mơ tả thu được như sau:
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STT1 164 1 5 3.46 .942 STT2 164 1 5 3.43 .934 STT3 164 1 5 3.46 .942 STT4 164 1 5 3.43 .934 SHH1 164 1 5 3.45 .942 SHH2 164 1 5 3.42 .972 SHH3 164 1 5 3.43 .934 SHH4 164 1 5 3.45 .942 PCPV1 164 1 5 3.45 .942 PCPV2 164 1 5 3.42 .972 PCPV3 164 1 5 3.43 .934 PCPV4 164 1 5 3.45 .942 PCPV5 164 1 5 3.43 .934 PCPV6 164 1 5 3.66 .955
HADN1 164 1 5 3.43 .934 HADN2 164 1 5 3.49 1.012 HADN3 164 1 5 3.42 .972 HADN4 164 1 5 3.43 .934 HADN5 164 1 5 3.66 .955 HADN6 164 1 5 3.45 .942 CTG1 164 1 5 3.49 1.012 CTG2 164 1 5 3.49 1.012 CTG3 164 1 5 3.45 .942 CTG4 164 1 5 3.46 .942 CTG5 164 1 5 3.65 .958 CTG6 164 1 5 3.42 .972 STN1 164 1 5 3.43 .934 STN2 164 1 5 3.43 .934 STN3 164 1 5 3.46 .942 Valid N (listwise) 164
Bảng 3.1: Thống kê mô tả các thang đo sự hài lòng của khách hàng
Với 5 thang đo, tương ứng với 1 là “hồn tồn khơng hài lòng” đến 5 là “hồn tồn hài lịng”, ta thấy ở mỗi nhóm, các yếu tố được khách hàng đồng tình nhiều nhất là:
Đối với nhân tố Sự thuận tiện: hai biến quan sát STT1 (NH có mạng lưới
giao dịch rộng khắp) và STT3 (NH có địa điểm và thời gian giao dịch thuận tiện cho khách hàng) đều có cùng GTTB cao nhất là 3.46. Thật vậy, khơng chỉ riêng gì ở TpHCM mà hầu hết ở khắp các tỉnh thành trên cả nước đều có sự hiện diện của BIDV. Vì thế việc khách hàng nhìn nhận cao hai nhân tố này cũng là điều dễ hiểu.
Vấn đề đặt ra ở đây là BIDV cần phải biết cách làm sao vừa phát triển số lượng nhưng vẫn đảm bảo được chất lượng tại mỗi điểm giao dịch của mình, bởi trong tình hình khó khăn hiện nay của ngành Ngân hàng, không phải cứ “nhiều” là “tốt”.
Đạt GTTB cao nhất là 3.45, hai biến quan sát SHH1 (NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại) và SHH4 (Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tượng) chính là hai nhân tố nhận được sự đồng tình nhiều nhất của các khách hàng từ cuộc khảo sát đối với nhân tố Sự hữu hình. Do nhận thức rất rõ nhu cầu của khách hàng, BIDV luôn chủ động nâng cao và cải thiện cơ sở vật chất vốn có của mình, nhằm tạo lập niềm tin bước đầu nơi khách hàng. Thêm vào đó, việc quan tâm đến hình ảnh nhân viên cũng là một cách giúp cho ngân hàng có thể có được một ấn tượng nhất định trong long mỗi khách hàng của mình, bởi suy cho cùng nhân viên cũng chính là “bộ mặt” và giá trị cốt lõi của mỗi ngân hàng chứ khơng riêng gì BIDV.
Cịn ở nhân tố Phong cách phục vụ, biến quan sát PCPV6 - Nhân viên NH
giao thiệp lịch sự, ân cần và niềm nở với khách hàng là biến có GTTB cao nhất (3.66).Đây cũng là một điều khá dễ hiểu, bởi lẽ như nắm bắt được rất tốt tâm lý của khách hàng, có thể nói BIDV là một trong những ngân hàng rất chú trọng đến hình ảnh của mình, đặc biệt là xây dựng hình ảnh đội ngũ nhân viên. “Thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình” ln là những tiêu chí mà mỗi nhân viên BIDV ln hướng đến. Đây là một điều rất tốt mà tác giả thiết nghĩ ngân hàng cần phải chủ động phát huy nhiều hơn nữa.
Là một nhân tố cũng khá quan trọng, Hình ảnh doanh nghiệp luôn là một
vấn đề mà phía ngân hàng rất mực quan tâm. Và trong số đó, yếu tố HADN5 – NH ln xem quyền lợi của khách hàng là trên hết được khách hàng đánh giá khá cao (GTTB đạt 3.66). Có thể lý giải kết quả này như sau: với tâm lý của đa phần người Việt Nam, một khi họ đã quyết định sử dụng bất kỳ một sản phẩm dịch vụ nào, mà việc lựa chọn nhà cung cấp thì lại rất nhiều, thì điều mà có thể thu hút được họ chính là phương cách phục vụ của nhà cung cấp. Khách hàng sẽ chỉ lựa chọn và tin dùng sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp nào mà họ được đối xử như một “thượng khách” thực thụ. Và ngành ngân hàng cũng không là trường hợp ngoại lệ. Bởi đây là
một ngành kinh doanh rất đặc thù, rất nhạy cảm và tính cạnh tranh cũng rất cao. Vì thế, tiêu chí này đặt ra cũng sẽ khắt khe hơn nhiều. Khách hàng cũng sẽ chỉ lựa chọn một ngân hàng để giao dịch khơng chỉ vì khách hàng cần nó, mà ngân hàng cũng cần phải làm sao để khách hàng cảm nhận được ngân hàng cũng cần họ và tại đó họ được phục vụ một cách tốt nhất, tất cả quyền lợi của họ đều được đảm bảo và xem trọng. Và thông qua kết quả khảo sát ban đầu, với GTTB là 3.66 tuy không phải là con số quá cao nhưng phần nào cũng cho thấy được những nổ lực của BIDV trong thời gian qua đã được khách hàng ghi nhận và tin tưởng. Vậy nên BIDV cần đẩy mạnh hơn nữa việc giữ gìn hình ảnh và duy trì uy tín của mình trong lịng khách hàng.
Tiếp theo là nhân tố Tính cạnh tranh về giá, căn cứ vào kết quả trình bày
trong bảng 3.1, biến CTG5 – Chi phí giao dịch hợp lý (GTTB: 3.65) là biến được khách hàng đồng tình nhất trong nhóm. Đó là do, ngày nay, khi mà hầu như các ngân hàng đều có những mức lãi suất gần như tương đồng nhau, việc cạnh tranh cũng trở nên khó khăn hơn thì chính những nhân tố như chi phí giao dịch này sẽ tạo nên một điểm nhấn khác biệt giữa các ngân hàng với nhau. Và BIDV là một trong số những ngân hàng được khách hàng đánh giá khá cao khi có các khoản phí giao dịch hợp lý và thỏa đáng.
Xét nhân tố Sự tín nhiệm, đạt GTTB là 3.46, biến quan sát STN3 - NH luôn bảo mật thông tin khách hàng và giao dịch đã cho thấy được rằng khách hàng của BIDV đánh giá rất cao nhân tố này, chứng tỏ BIDV đã tạo được niềm tin và uy tín rất lớn trong lịng của khách hàng. Chính vì thế BIDV phải ln duy trì và phát huy hơn nữa yếu tố này, có như vậy thì BIDV mới có thể giữ được chân lượng khách hàng hiện tại, đồng thời cũng góp phần thu hút thêm khách hàng mới cho ngân hàng, đưa hoạt động của ngân hàng phát triển mạnh mẽ hơn trong bối cảnh hội nhập như hiện nay.
Bên cạnh đó, nhìn vào bảng thống kê 3.1 ta cũng thấy có 3 yếu tố có GTTB thấp nhất (đều đạt mức 3.42) thể hiện sự không hài lòng nhiều nhất của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng ở các mặt sau:
SHH2 - NH có các tài liệu, sách ảnh giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ NH rất cuốn hút
CTG6 - NH có danh mục sản phẩm, dịch vụ đa dạng và phong phú.
HADN3 - NH có các hoạt động marketing hiệu quả và ấn tượng
Như vậy, từ kết quả này, tác giả cũng kiến nghị các nhà quản trị của BIDV
nên xem xét để đưa ra các chính sách phù hợp để cải thiện các yếu tố vừa nêu. Vì suy cho cùng thì đây cũng là một trong những yếu tố có một mức ảnh hưởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng, hay nói rộng hơn thì chúng cũng sẽ góp một phần khơng nhỏ vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng như danh tiếng và uy tín của BIDV.