1.3.1.5 .Sự cảm thông
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.4. Phát triển thương hiệu và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng
là về hình ảnh bên ngồi của một ngân hàng. Điều này phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, chẳng hạn như môi trường, cảnh quang xung quanh, cách thiết kế và bố trí quầy giao dịch phục vụ khách hàng sao cho thuận tiện nhất. Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút khách hàng của ngân hàng. BIDV cần xem xét sắp xếp lại các quầy giao dịch, thay đổi khơng gian bên trong phịng giao dịch/chi nhánh thông qua việc gia tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch của khách hàng, gia tăng sự thoải mái cho khách hàng, đồng thời giúp cho việc hướng dẫn, cung cấp và tư vấn thông tin cho khách hàng về tất cả các sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng hiện có, trao đổi nắm bắt toàn bộ nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để từ đó đề ra phương thức phục vụ hữu hiệu nhất. Bên cạnh đó, BIDV cần nên xem xét thêm đến việc bố trí một quầy nhân viên hướng dẫn khách hàng ngay tại cửa ra vào. Nhân viên này có nhiệm vụ: chào đón khách hàng một cách thân thiện, phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ, hướng dẫn khách hàng điền biểu mẫu giao dịch, kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu, chào cảm ơn khi ra về… Tác giả thiết nghĩ những việc làm này tuy đơn giản, nhưng nếu BIDV xem xét và tiến hành triển khai thì cũng sẽ đem lại một hiệu quả nhất định trong việc tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu trong lòng khách hàng.
3.2.4. Phát triển thương hiệu và xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng hàng
Với hệ số Beta chuẩn hóa cao thứ tư trong mơ hình hồi quy tuyến tính, hiển nhiên nhân tố Hình ảnh doanh nghiệp cũng phải chiếm một vị trí khơng nhỏ rong sự tác động vào sự hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.
Thật vậy, hiện nay, BIDV đang là một thương hiệu mạnh, cùng với sự uy tín vốn có của ngân hàng trong nhiều năm qua, điều này đã giúp cho BIDV có nhiều lợi thế cạnh tranh hơn so với một số các ngân hàng khác. Tuy nhiên, giá trị thương hiệu luôn luôn biến động, khơng mang tính ổn định, phụ thuộc rất nhiều vào công tác
phát triển thương hiệu của ngân hàng. Do đó, ngân hàng cần phải nổ lực không ngừng trong việc phát triển thương hiệu và xây dựng hình ảnh ngân hàng.
Thương hiệu, trước hết chính là thước đo giá trị mà khách hàng nhận được khi giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tốt, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy hài lịng…sẽ góp phần giúp cho ngân hàng xây dựng và phát triển thương hiệu của mình.
Thương hiệu của ngân hàng cịn là hình ảnh ngân hàng trong mắt khách hàng. Hình ảnh này cịn được tạo dựng không chỉ từ cơ sở hạ tầng và giao diện của các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn là tác phong, cách cư xử và phục vụ của nhân viên ngân hàng. Hình ảnh ngân hàng được giới thiệu rộng rãi đến khách hàng thông qua các phương tiện truyền thơng như báo, đài, truyền hình và các hoạt động marketing của ngân hàng như: quảng cáo, tổ chức các cuộc hội nghị khách hàng, các hoạt động cơng chúng, hoạt động vì xã hội…Do đó, để phát triển thương hiệu, ngân hàng cần quan tâm đầu tư vào cơ sở hạ tầng, giao diện ngân hàng cùng với phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên và xúc tiến các hoạt động marketing.
Thương hiệu ngân hàng cịn được khẳng định thơng qua kết quả hoạt động kinh doanh và năng lực tài chính của ngân hàng. Bởi lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ. Ngay khi đã có một thương hiệu tốt, ngân hàng cần phải duy trì và tiếp tục phát triển nó.