1.3.1.5 .Sự cảm thông
1.3.4. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng Việt Nam từ các mơ hình
mơ hình nghiên cứu trong và ngồi nước về sự hài lòng của khách hàng
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với một loại hình dịch vụ nào đó, tùy từng bối cảnh thực tế mà các nhà nghiên cứu trên thế giới hay Việt Nam có thể sử dụng mơ hình nhiều mơ hình khác nhau. Chẳng hạn như Lee và Hwan (2005) đã sử dụng mơ hình SERVPERF trong nghiên cứu của họ về dịch vụ ngân hàng tại Đài Loan. Hay như Kari Pikkarainen và Tero Pikkarainen (2006) thì sử dụng mơ hình EUCS để điều tra sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến…Tuy nhiên, thì phần đơng các nhà nghiên cứu đều lựa chọn mơ hình SERVQUAL để ứng dụng thực nghiệm vào nghiên cứu của mình, có lẽ cũng vì khả năng áp dụng rộng, dễ tìm hiểu và dễ ứng dụng của mơ hình này mà SERVQUAL ln là lựa chọn tối ưu cho đa số các nhà nghiên cứu. Và đó cũng chính là lý do mà tác giả cũng lựa chọn SERVQUAL trở
Việc nghiên cứu, tìm hiểu và xây dựng nên một mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng sẽ có thể giúp cho các ngân hàng tìm hiểu thêm:
- Ở góc độ khách hàng: kết quả của việc đo lường này có thể cung cấp nguồn
thơng tin quan trọng về chất lượng dịch vụ hiện tại tại các ngân hàng cũng như cảm nhận của họ về dịch vụ đó. Đó cũng là cơ sở để khách hàng lựa chọn và duy trì giao dịch với ngân hàng.
- Về phía ngân hàng: do việc đo lường này được tiến hành theo thủ tục nhất
định nên lợi ích mang lại bắt nguồn từ hỗ trợ cho ngân hàng trong việc nhận diện mức độ hài lòng đối với dịch vụ hiện tại (theo quan điểm của khách hàng), thiết lập thứ tự ưu tiên cải tiến dịch vụ mang tính cạnh tranh. Khơng chỉ vậy nó cịn hỗ trợ ngân hàng trong việc so sánh tình trạng thực thi hoạt động giữa các thời điểm khác nhau, góp phần đánh giá hiệu quả hoạt động tại các ngân hàng. Các ngân hàng cần coi sự hài lòng của khách hàng như một hình thức kiểm tốn hằng năm với tài sản vơ hình là uy tín, là thương hiệu, là tình cảm mà khách hàng dành cho mình. Các thơng tin của sự hài lòng cần được cập nhật liên tục vào hệ thống thông tin của ngân hàng để làm cơ sở cho các quyết định quản trị được chính xác và đạt hiệu quả tối ưu.
Trên đây là một vài ứng dụng thực tiễn chung của các mơ hình nghiên cứu mà tác giả đã trình bày ở phần trên. Tác giả cho rằng các ngân hàng nên xem xét và chủ động tìm ra một phương pháp thích hợp nhất cho việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng của mình, tùy thuộc vào điều kiện kinh doanh cụ thể của từng ngân hàng, nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.
Chương 1 của đề tài vừa đề cập đến những vấn đề cơ sở lý luận liên quan đến dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng, Đồng thời đã đưa ra một cái nhìn khái quát về sự hài lòng của khách hàng, cũng như như những nhân tố tác động đến nó. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngồi việc phải làm đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của mình thì mỗi ngân hàng cũng phải luôn quan tâm và tìm cách nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với từng loại sản phẩm dịch vụ mà mình đưa ra. Và trong chương I của đề tài, tác giả cũng đã đưa ra một số mơ hình đo lường sự hài lịng của khách hàng. Căn cứ vào đó, ngân hàng có thể tìm ra một mơ hình thích hợp nhất để ứng dụng vào hoạt động kinh doanh của mình, góp phần đạt được những mục tiêu chiến lược đã đề ra.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 VÀ 9 THÁNG ĐẦU NĂM 2013