1.3.1.5 .Sự cảm thông
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.7. Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý
Dường như trong thời gian qua BIDV đã không chú trọng nhiều đến việc tìm kiếm và xây dựng mối quan hệ với những khách hàng cá nhân nhỏ lẻ. BIDV đã và chỉ chú trọng quá nhiều đến nhóm khách hàng doanh nghiệp, tập trung hầu hết mọi nguồn lực để khai thác và tìm kiếm lợi nhuận kinh doanh từ nhóm khách hàng này mà tạm thời quên mất đi một điều rằng chính những nhóm khách hàng cá nhân nhỏ lẻ như thế này cũng có thể mang đến cho họ một nguồn vốn huy động khổng lồ, đặc biệt là từ công tác huy động tiền gửi tiết kiệm.
Khắc phục tình trạng này, tác giả thiết nghĩ BIDV cần và nên cân đối lại tình hình hoạt động của mình. Trước hết là nên vạch ra một chính sách khách hàng thật hợp lý, phù hợp với tình hình và điều kiện thực tế hiện nay nhất của ngân hàng. Và để làm được điều này, BIDV phải xác định rõ đối tượng khách hàng của mình cho từng nhóm chiến lược, từng loại hình sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp là ai. Bởi lẽ, một khi ngân hàng đã xác định được đúng đối tượng khách hàng cần phục vụ thì ngân hàng mới có thể đề ra chiến lược hoạt động và cách thức phục vụ hiệu quả nhất, nhằm mang lại cho khách hàng sự hài lòng tối đa.
Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm nhiều thành phần kinh tế và mọi tầng lớp dân cư . Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này, tác giả chỉ xoay quanh và chú trọng đến nhóm khách hàng cá nhân. Họ là những đối tượng khách hàng với đặc điểm khác nhau về tình hình tài chính, đặc điểm kinh doanh, thu nhập, tâm lý, sở thích và đặc biệt là nhu cầu khác nhau khi quyết định gửi vốn tại ngân hàng. Không những thế, các khách hàng cũng ngày càng khó tính, nhu cầu của họ ngày càng phức tạp và địi hỏi ngày càng cao. Do đó cần có sự phân loại khách
hàng, nghiên cứu nhu cầu của từng đối tượng để trên cơ sở đó, đưa ra những chính sách và biện pháp huy động thích hợp.