1.3.1.5 .Sự cảm thông
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
3.2.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Như đã trình bày ở chương 1, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố có mối tương quan với nhau rất chặt chẽ. Vậy nên việc ngân hàng đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cũng chính là góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố vơ hình, khó có thể định lượng được nhưng nó mang lại hiệu quả rất lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con người, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. Do đó vấn đề đặt ra là đối với bộ phận quản lý trực tiếp cần có ý kiến đóng góp, đưa ra những sáng kiến nhằm cải tiến quy trình giao dịch theo hướng hiện đại hóa, tiện lợi, đơn giản cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo các yêu cầu của ngân hàng về an toàn hoạt động và hiệu quả cao.
Ngân hàng cũng cần nên xem xét đến việc đa dạng hóa các danh mục sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm, không chỉ thể hiện ở số lượng các sản phẩm tiền gửi mà cần thiết phải có sự đa dạng về kỳ hạn, tính năng, đặc điểm cũng như mục đích sử dụng sản phẩm, tránh những sự trùng lắp không cần thiết. Sản phẩm đa dạng sẽ giúp cho khách hàng có nhiều lựa chọn. BIDV cần tìm hiểu nhu cầu từng nhóm khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp nhất, đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Nhân viên ngân hàng cũng phải chủ động tư vấn, suy nghĩ dùm khách hàng, hỗ trợ khách hàng, đưa ra những giải pháp có lợi nhất cho khách hàng, nhằm làm tăng sự hài lòng của khách hàng, bởi bên cạnh những lợi ích có được khi sử dụng sản phẩm, khách hàng cịn cảm thấy mình có thêm lợi ích khi nhận được sự tư vấn miễn phí từ nhân viên ngân hàng.
Thêm vào đó, BIDV cũng cần phải khơng ngừng nghiên cứu đưa ra các tiện ích mới cho khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng như:
- Dịch vụ tư vấn miễn phí cho khách hàng.
- Khách hàng tham gia gửi tiền theo một sản phẩm tiền gửi nhất định sẽ được trở thành khách hàng thành viên và được hưởng các ưu đãi khi sử dụng sản
phẩm của các cơng ty có liên kết với BIDV như siêu thị, trung tâm mua sắm…
- Khắc phục tình trạng các máy ATM bị lỗi phải tạm ngưng hoạt động, gia tăng số lượng máy ATM, đặc biệt là ở những điểm quan trọng như khu dân cư, chợ, siêu thị để gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng .