Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn

CHƯƠNG I : CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.3. Đặc điểm và yêu cầu của lao động trong kinh doanh khách sạn

1.1.3.1. Đặc điểm của lao động trong kinh doanh khách sạn

Lao động trong kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:

- Sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn, vì vậy lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động dịch vụ

- Lao động trong khách sạn địi hỏi mức độ chun mơn cao: Xuất phát từ tính chất, đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn phải đặc biệt, hấp dẫn, thỏa mãn được các nhu cầu cao cấp, đa dạng của khách du lịch. Do vậy, sản phẩm trong khách sạn không được phép thử, mà phải có sự hồn hảo ngay từ đầu. Tính chun mơn hóa cao được thể hiện rõ nét trong từng khâu, từng bộ phận như: lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar... Mỗi bộ phận địi hỏi có quy trình cơng nghệ riêng, hoạt động tương đối độc lập vì vậy yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ của các bộ phận cũng rất khác nhau. Với đặc điểm này, đòi hỏi các nhà quản lý phải rất chú trọng việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí lao động vào đúng vị trí, phù hợp với nghiệp vụ chuyên môn và năng lực của người lao động.

- Cường độ lao động khơng đồng đều mang tính thời điểm cao, đa dạng và phức tạp: Hầu hết lao động thuộc các bộ phận trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách trong quá trình phục vụ, họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, thành phần xã hội, phong tục tập quán, nhận thức, lối sống, nghề nghiệp, giới tính, tuổi...Điều này địi hỏi nhân viên phải có phong cách ứng xử, phục vụ khác nhau đối với từng đối tượng khách cụ thể, phải luôn tươi cười niềm nở tạo được thiện cảm với khách hàng. Tuy nhiên,

điều này lại phụ thuộc vào tâm trạng của mỗi người trong từng thời điểm khác nhau. Do đó, để dịch vụ đạt chất lượng cao, người lao động phải có sức chịu đựng về mặt tâm lý, kìm nén cảm xúc của bản thân để ln làm hài lịng khách. Ngồi ra, ở một số bộ phận nhân viên phải làm việc trong môi trường cám dỗ về vật chất và khả năng truyền nhiễm bệnh tật cao như: phục vụ phịng, tắm hơi, massage... Tính phức tạp đó, địi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết, có lịng u nghề để điều chỉnh tình cảm trong quá trình phục vụ khách. Nhận thức được điều này, các nhà quản lý khách sạn cần có chính sách ưu đãi về vật chất cũng như cần có sự quan tâm, động viên, khuyến khích, bồi dưỡng phẩm chất đạo đức cho người lao động.

- Thời gian lao động phụ thuộc vào đặc điểm tiêu dùng: Thời gian làm việc trong

khách sạn thường tương ứng với thời gian đến và đi của khách, tính chất cơng việc địi hỏi phải có người phục vụ liên tục về mặt thời gian: 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần, 365 ngày/năm. Như vậy, lao động trong khách sạn thường phải làm việc theo ca, để đảm bảo ln có người phục vụ khách tại bất kỳ thời điểm nào trong ngày. Tuy nhiên, việc ln có người phục vụ và người đó phải làm việc hết công suất lại thường không đi đôi với nhau. Đặc điểm này gây khó khăn cho việc phân cơng lao động, trong việc chấm công và trả lương một cách chính xác, cơng bằng. Ngồi ra do tính bất thường khi phát sinh nhu cầu của khách, buộc khách sạn phải đáp ứng còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng tư của người lao động và gia đình họ, nhất là khi họ muốn tham gia vào các hoạt động xã hội khác. Do đó khách sạn phải có chính sách bố trí lao động, thời gian làm việc, chế độ lương, thưởng hợp lý để bảo đảm quyền lợi người lao động và để giúp họ hồn thành tốt cơng việc được giao.

- Lao động trong khách sạn thường phải sử dụng nhiều nhân viên: Trong tất cả

các bộ phận các khâu của từng quy trình phục vụ đều rất phức tạp, mang tính nghệ thuật cao và rất khó áp dụng những tiến độ khoa học kỹ thuật. Bởi vì ngồi chế biến món ăn, đồ uống là lao động sản xuất vật chất còn lại trong khách sạn chủ yếu phục vụ các dịch vụ (phi sản xuất vật chất). Hơn nữa, sau khi đã sản xuất ra sản phẩm thì việc đưa nó đến cho người tiêu dùng cũng là một cơng việc hết sức tinh tế mà nếu

người lao động thực hiện khơng chuẩn mực có thể làm hỏng hồn tồn sản phẩm. Đặc điểm này yêu cầu người lao động không những phải giỏi tay nghề chun mơn mà phải có sự tinh tế, nắm bắt được tâm lý, mới có thể đáp ứng kịp thời, phù hợp với yêu cầu của khách.

- Tính đặc thù của mỗi bộ phận và mối quan hệ giữa chúng: Trong hầu hết các

khách sạn lớn thì cơ cấu tổ chức được chia theo các bộ phận, mỗi bộ phận có những chức năng riêng. Sự chun mơn hóa này thường dẫn đến năng suất và hiệu quả cao hơn. Song nó cũng có những tác động tiêu cực nhất định, đó là sự nhàm chán và đơn điệu trong công việc. Khi hưng phấn bị mất đi, động cơ làm việc khơng cịn nữa thì người lao động trở nên thờ ơ, lãnh đạm, tỷ lệ sai sót tăng lên và chất lượng giảm sút hoặc người lao động sẽ làm việc theo cách đối phó, chỉ cần hồn thành trách nhiệm được giao ở mức độ trung bình mà thiếu tính chủ động sáng tạo. Điều này địi hỏi các nhà quản lý nhân sự phải xây dựng hệ thống nội quy, quy chế phù hợp. Hệ thống bản miêu tả chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chuyên môn cũng như từng vị trí cơng việc phải được xây dựng một cách hết sức chi tiết, để làm căn cứ đánh giá chất lượng lao động, qua đó có chính sách trả lương, khen thưởng kỷ luật thích hợp. Mặt khác, cũng cần có chiến lược đào tạo phát triển để tạo động lực cho người lao động. Sản phẩm của khách sạn là một q trình mà trong đó sự phối hợp giữa các bộ phận là mắt xích tạo nên chất lượng tổng hợp của sản phẩm. Do đó, việc xây dựng được cơ chế phối hợp chặt chẽ các bộ phận để đảm bảo chất lượng sản phẩm chung của khách sạn là một trong những nhiệm vụ quan trọng của công tác quản trị nhân lực.

-Cơ cấu lao động trong khách sạn: Có 2 loại cơ cấu xã hội cơ bản trong cơ cấu

lao động của khách sạn là: Cơ cấu dân cư (dân tộc, tuổi, giới tính, thành phần xã hội) và cơ cấu về trình độ nghiệp vụ (văn hố, chun mơn, ngoại ngữ)

Do đặc điểm hoạt động của khách sạn mà đặc điểm về lao động, về cơ cấu lao động trong kinh doanh khách sạn cũng luôn biến động, điều này thể hiện rất rõ ở tính thời vụ trong kinh doanh khách sạn. Mức độ luân chuyển lao động trong khách sạn thường rất cao, đây là một trong những đặc điểm gây nhiều khó khăn cho cơng tác quản lý.

Đặc điểm về cơ cấu dân cư:

 Cơ cấu theo độ tuổi: Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình tương đối thấp. Lao động nữ thường ở độ tuổi từ 20-35 tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar, phòng. Nam giới ở độ tuổi từ 25- 45 thường bố trí ở các bộ phận: lái xe, bếp, sửa chữa bảo trì, bảo vệ.

Tuy nhiên, độ tuổi cịn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ, chức vụ. Lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở những bộ phận quản lý vì địi hỏi nhiều kinh nghiệm nghề nghiệp, ở khu vực giao tiếp trực tiếp với khách người ta sử dụng lao động ở độ tuổi tương đối thấp. Tuy nhiên, khi tuyển chọn lao động, các nhà quản lý thường chọn lao động có độ tuổi chênh lệch nhau để có khả năng bổ sung, kế thừa cho nhau trong cơng việc. Điều này địi hỏi họ phải có chiến lược và các biện pháp thực hiện một cách phù hợp từ khâu tuyển dụng, bố trí phân cơng lao động một cách hợp lý, để người lao động có cơ hội phát triển ở từng vị trí cơng việc.

 Cơ cấu theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn. Cũng như cơ cấu độ tuổi, cơ cấu về giới tính trong khách sạn cũng thay đổi theo từng độ tuổi, theo từng nghiệp vụ và chức vụ. Có khách sạn lao động nữ trong bộ phần buồng chiếm 100%, có khách sạn ở bộ phận bàn tỷ lệ nam nữ như nhau, riêng ở bộ phận bảo vệ lao động nam thường chiếm đa số, đơi khi là 100%. Do đó, tùy theo tính chất kinh doanh của từng khách sạn, từng bộ phận nghiệp vụ mà có sự phân chia lao động theo giới tính cho phù hợp.

Đặc điểm cơ cấu về trình độ nghiệp vụ, văn hóa:

Xuất phát từ nhu cầu tổng hợp của khách du lịch nên kinh doanh khách sạn sử dụng lao động thuộc nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp vụ trong khách sạn thường được chia làm các nhóm:

 Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn như: lễ tân, buồng, bàn, bar, bếp.

 Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn như: Kế toán, Ngân hàng, Bưu điện, Y tế và một số ngành chuyên môn về kỹ thuật như Lái xe, sữa chữa điện nước …

Cơ cấu theo trình độ văn hóa, chun mơn nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn có những đặc trưng khá khác biệt so với các loại hình sản xuất kinh doanh khác thể hiện qua các yếu tố sau:

 Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Thông thường lao động gián tiếp yêu cầu trình độ cao hơn so với lao động trực tiếp. Tuy nhiên, lao động trực tiếp lại chiếm số lượng lớn hơn so với lao động trực tiếp.

 Trình độ văn hóa của lao động trong kinh doanh khách sạn khơng địi hỏi cao lắm vì khách sạn chủ yếu sử dụng lao động chân tay, thường là lao động tốt nghiệp phổ thông trung học sau đó học nghề. Lao động có trình độ đại học thường được bố trí ở các bộ phận quản lý, lễ tân.

 Về trình độ nghiệp vụ tay nghề, ngồi việc địi hỏi người lao động có mức độ thuần thục cao, thì phong cách ứng xử giao tiếp là điều kiện bắt buộc trong kinh doanh khách sạn.

1.1.3.2. Yêu cầu đối với lao động trong kinh doanh khách sạn

-Yêu cầu về năng lực (nghiệp vụ, kỹ năng và phẩm chất)

Do đặc điểm về tính độc lập tương đối của nhân viên trong quá trình phục vụ khách nên họ phải có tính sáng tạo, khả năng khắc phục khó khăn, vướng mắc trong q trình phục vụ. Những phẩm chất cần phải có đối với nhân viên trong khách sạn là: có trí nhớ tốt, tư duy nhanh, phản ứng linh hoạt, chính xác trước những yêu cầu của khách, hiểu được ý muốn của khách và khả năng bao quát khu vực do mình phục vụ. Để có được những phẩm chất trên, mỗi lao động phải được đào tạo tốt, để có trình độ chun môn nghiệp vụ theo đúng yêu cầu của cơng việc, việc thường xun tự học và tích lũy kinh nghiệm để nâng cao trình độ tay nghề, ngoại ngữ, các kỹ năng khác là yêu cầu bắt buộc.

- Yêu cầu về ngoại hình

Trong nghề kinh doanh khách sạn, ngoại hình của nhân viên được coi trọng hàng đầu. Từ lúc đón tiếp cho đến khi đưa tiễn đều đòi hỏi nhân viên phải tạo cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu. Ấn tượng của khách đối với khách sạn trước hết là ngoại hình và cách ứng xử của nhân viên phục vụ.

- Yêu cầu cầu về trang phục

Nhân viên làm việc trong khách sạn phải mang đồng phục trong giờ làm việc. Kiểu dáng, màu sắc, chất liệu của đổng phục phụ thuộc vào tính chất cơng việc, cấp hạng khách sạn và thời tiết khí hậu trong năm. Trang phục phải thuận tiện cho quá trình phục vụ và ln sạch sẽ. Sự đồng nhất về trang phục của nhân viên thể hiện trình độ tổ chức, kỷ cương và chất lượng phục vụ phục vụ của khách sạn, tạo được niềm tin và thiện cảm ban đầu đối với khách.

Tóm lại, nguồn nhân lực trong khách sạn có rất nhiều khác biệt so với các ngành khác. Hiểu rõ và nắm chắc các đặc điểm này là khởi đầu cho việc xây dựng phương thức tổ chức, quản lý và sử dụng nguồn nhân lực của doanh nghiệp khách sạn một cách hiệu quả, đạt được mục tiêu đã định.

1.2. Cơ sở thực tiễn

1.2.1. Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến động lực làm việc của nhânviên viên

Có rất nhiều cơng trình nghiên cứu về động lực làm việc cho nhân viên cả trong nước và nước ngồi, các cơng trình nghiên cứu này được tiến hành ở phạm vi ở cả doanh nghiệp sản xuất và các doanh nghiệp dịch vụ.

Nghiên cứu của Kenneth S. Kovach (1987) đã đưa ra mơ hình mười yếu tố động viên nhân viên. Mơ hình này do Viện Quan hệ Lao động New York xây dựng lần đầu tiên vào năm 1946 với đối tượng nhân viên trong ngành cơng nghiệp. Sau đó, mơ hình này được phổ biến rộng rãi và được nhiều tổ chức, nhà nghiên cứu thực hiện lại nhằm khám phá ra các yếu tố động viên nhân viên làm việc trong các ngành cơng nghiệp khác nhau. Mơ hình mười yếu tố động viên của Kenneth S. Kovach bao gồm: (1) Công việc thú vị, (2) Được công nhận đầy đủ công việc đã làm, (3) Sự tự chủ trong công việc, (4) Công việc ổn định: thể hiện công việc ổn định, nhân viên không phải lo lắng đến việc giữ việc làm, (5) Lương cao, (6) Sự thăng tiến và phát triển nghề nghiệp, (7) Điều kiện làm việc tốt, (8) Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên, (9) Xử lý kỷ luật khéo léo, (10) Sự giúp đỡ của cấp trên để giải quyết vấn đề cá nhân.

Mười yếu tố liên quan đến động lực làm việc của nhân viên cũng tương tự như trong lý thuyết hai yếu tố của Herzberg (Wong, Siu, và Tsang, 1999). Những người tham gia vào nghiên cứu Kovach sẽ xếp hạng các yếu tố liên quan đến động lực làm việc từ một đến mười, với một là quan trọng nhất và mười là ít quan trọng nhất, sau đó thơng tin cá nhân và cơng việc cũng được thu thập. Các biến nhân khẩu học Kovach so sánh bao gồm: giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, loại công việc, và cấp độ tổ chức. Mẫu điều tra gồm 1.000 công nhân công nghiệp đã được khảo sát cùng với 100 giám sát viên.

Động lực của nhân viên trong ngành khách sạn có thể được xác định là một lực đẩy con người để thực hiện một sự lựa chọn công việc cụ thể, ở lại với công việc, và đặt mọi nỗ lực vào trong cơng việc đó (Simons & Enz, 1995). Ngành khách sạn đã xuất bản ba nghiên cứu trong các phần khác nhau của mô tả động cơ của những người lao động khách sạn trên thế giới được khảo sát bằng mơ hình 10 yếu tố liên quan đến động lực làm việc nhân viên được phát triển bởi Kovach. Những người trả lời trong tất cả ba nghiên cứu, xếp hạng 10 yếu tố liên quan đến động lực làm việc từ 1-10, với một là quan trọng nhất và mười là ít quan trọng nhất. Ba nghiên cứu đó là:

Trong nghiên cứu động lực làm việc của các nhân viên khách sạn ở Caribbean, Charles & Marshall (1992) chia người trả lời thành hai nhóm: bản thân và tổ chức. Các biến nội tại là đặc điểm mà người lao động sở hữu và mang chúng vào cơng việc. Những biến đó bao gồm: tuổi, giới tính, trình độ học vấn (Charles & Marshall, 1992). Những biến tổ chức là những đặc tính mà người lao động thu được từ kết quả lao động của họ. Những biến tổ chức bao gồm: cấp bậc trong tổ chức, số lượng khách hàng liên lạc trong vị trí của họ, và số năm làm việc ở vị trí hiện tại (Charles & Marshall, 1992).

Còn nghiên cứu động lực làm việc của nhân viên khách sạn ở Hong Kong; Wong, Siu, & Tsang (1999) dùng nghiên cứu 10 yếu tố công việc trong một cách