Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thịcó các đặc trưng sau: - Là một dạng cửa hàng bán lẻ:
Siêu thịthực hiện chức năng bán lẻ-bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng đểhọsửdụng chứkhông phải đểbán lại. Đây là một kênh phân phốiởmức phát triển cao, được quy hoạch và tổchức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mơ, có trang thiết bịvà cơ sởvật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động.
- Áp dụng phương pháp tựphục vụ:
Phương thức bán hàng được triển khai áp dụng phổbiến là phương thức tựphục vụ. Đây là phương thức bán hàng mà khách hàng có quyền tựdo đi lại trong cửa hàng, tự do tiếp xúc xem xét chọn lựa hàng hóa sau đó tựmang hàng đã chọn đến quầy thu ngân đặt ngay lối ra vào đểthanh toán tiền mua hàng. Trong quá trình từkhi vào cửa hàng đến khi ra khỏi cửa hàng, khách hàng tựphục vụmình hồn tồn khơng có sựcan thiệp của người bán (trừthu ngân). Có thểkhẳng định phương thức tựphục vụlà sáng tạo của kinh doanh siêu thị, là cuộc cách mạng trong lĩnh vực bán lẻ.
- Phương thức thanh tốn thuận tiện:
Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiềnởcửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sựthỏa mãn cho người mua sắm.
- Siêu thịsáng tạo nghệthuật trưng bày hàng hóa:
Siêu thịcó cách bốtrí hàng hóa thích hợp theo từng gian hàng nhằm tối ưu hóa hiệu quảcủa khơng gian bán hàng do khơng có mặt của người bán tại quầy nên hàng hóa phải có khảnăng “tựquảng cáo” và lơi cuốn người mua. Siêu thịlàm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành
những thủthuật. Chẳng hạn, hàng có tỷsuất lợi nhuận cao được ưu tiên xếpởnhững vị trí dễthấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếpởbên dưới đểkhách hàng dễ lấy; bày hàng với sốlượng lớn đểtạo cho khách hàng cảm giác là hàng hố đó được bán rất chạy,...
- Hàng hóa bán tại siêu thị:
Chủyếu là hàng tiêu dùng thường ngày như thực phẩm, trang phục, mỹphẩm, đồ gia dụng, các chất tẩy rửa,… với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Hàng hóa được trưng bày trên kệcó thểlên tới hàng nghìn hay hàng chục nghìn chủng loại với niêm yết giá một cách cơng khai, rõ ràng. Tại đây, khách hàng có thểchọn được bất kỳsản phẩm nào tại đây một cách dễdàng.
- Trang thiết bịvà cơ sởvật chất:
Siêu thịthường được trang bịcơ sởvất chất tương đối hiện đại để đảm bảo sựtiện nghi, thỏa mái cho khách hàng.
- Quy mơ:
Siêu thịphải có quy mơ tương đối bởi vì siêu thịlấy quan điểm khách hàng tựphục vụvà chi phí thấp làm cơ sởcho hoạt động kinh doanh, do đó để đảm bảo tính kinh tế theo quy mơ địi hỏi siêu thịphải có quy mơ hợp lý mới có thểtiêu thụ được khối lượng hàng hóa lớn đểbù đắp chi phí kinh doanh và có mức lãi hợp lý.
1.1.4. Vai trò của siêu thị
Siêu thịlà cầu nối quan trọng giữa sản xuất và tiêu dùng. Đó là nơi thực hiện giá trị hàng hóa, là nơi tiêu thụsản phẩm của người sản xuất. Hơn nữa, siêu thịcũng là nơi thực hiện nhu cầu của người mua, người tiêu dùng trực tiếp và là nơi quảng bá sản phẩm, nhất là những sản phẩm riêng có của mỗi vùng, địa phương đến nơi khác. Như vậy, siêu thị đóng vai trị hết sức quan trọng, trung tâm trong quá trình phát triển của các hoạt động thương mại nói riêng và phát triển các quan hệkinh tếnói chung.
Siêu thịgiúp giải quyết được nhiều mâu thuẫn trong kênh phân phối hàng hóa. Trong khi người tiêu dùng có nhu cầu vềnhiều loại hàng hố với khối lượng nhỏ nhưng người sản xuất để đảm bảo lợi nhuận phải sản xuất một hoặc một sốhàng hoá
với khối lượng lớn, để đạt hiệu quảsản xuất. Tuy nhiên, sản xuất khối lượng lớn không thểcungứng trực tiếp cho nhiều người tiêu dùng, do đó hệthống siêu thịgiải quyết tốt sựkhác biệt giữa sản xuất quy mô lớn và tiêu dùng đa dạng khối lượng nhỏ. Bằng cách mua từnhiều nhà sản xuất khác nhau cung cấp cho nhiều người tiêu dùng tại một địa điểm.
Trong nền kinh tếcó sựkhác biệt vềkhông gian giữa sản xuất và tiêu dùng. Do nhiều người sản xuất tại nhiều địa điểm khác nhau nhiều người tiêu dùngởnhiều nơi khác nhau. Siêu thịgiúp giải quyết vấn đềnày trong quá trình phân phối hàng hoá. Siêu thịmua hàng hoá của ngưới sản xuất vềmột địa điểm đểbán lại cho người tiêu dùng với giá thấp nhất trong hệthống phân phối.
Siêu thịcịn giúp giải quyết sựkhác biệt vềkhơng gian giữa sản xuất và thời gian tiêu dùng khơng trùng khớp, có thểsản xuất có tính thời vụcịn tiêu dùng quanh năm hoặc ngược lại. Vì sản xuất thường khơng xảy ra cùng thời gian với nhu cầu tiêu dùng sản phẩm nên phải dựtrữhàng hoá. Sự ăn khớp vềthời gian giữa sản xuất và tiêu dùng được các siêu thịgiải quyết một phần sựkhác biệt này.
- Siêu thịlà nơi thu, phát tập trung nhất các thơng tin kinh tế- xã hội có tính thời sựnhất qua đó góp phần điều chỉnh các hoạt động kinh tế, thương mại của các chủthể kinh tếvà người tiêu dùng, đảm bảo sựphát triển tương xứng giữa cung và cầu hàng hóa.
- Siêu thịlà nơi hoạt động của một bộphận thương nhân trong xã hội. Góp phần tạo công ăn việc làm cho người lao động.
- Siêu thịlà nơi kích thích sản xuất hàng hóa, nảy nởvà phát triển các mối quan hệthịtrường.
1.2. Lý thuyết và bán hàng
1.2.1. Các định nghĩa vềbán hàng
Thuật ngữbán hàng được sửdụng rất rộng rãi trong kinh doanh, tùy theo mục tiêu, nhu cầu, góc tiếp cận, đối tượng nghiên cứuứng dụng mà thuật ngữnày có thểhàm chứa những nội dung khác nhau và rất đa dạng. Vì thế đãđang và sẽcó nhiều khái niệm khác nhau vềbán hàng. Mỗi đơn vịkinh doanh sẽtổchức hoạt động sản xuất
kinh doanh của mình theo các quan niệm vềbán hàng phù hợp với đặc điểm sản xuất kinh doanh của đơn vịmình.
Theo James M.Comer: “Bán hàng là một q trình trongđó người bán tìm
hiểu, khám phá, gợi tạo và đápứng nhu cầu của người mua, để cả hai bên nhận được quyền lợi thỏa đáng.”
Theo quan niệm cổ điển: “Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản
phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phẩm hoăc giá trị trao đổi đã thỏa thuận”
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến do TS. Nguyến Minh Tuấn
và Ths. Võ Thị Thúy Hoa, giáo trình Quản Trị bán hàng, trường Đại học Cơng Nghiêp Tp Hồ Chí Minh, 2009 biên soạn thì:
- Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sựgặp gỡcủa người bán và người muaởnhững nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán vềviệc trao đổi sản phẩm.
- Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa hay dịch vụcủa họ.
- Bán hàng là quá trình liên hệvới khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán.
- Bán hàng là sựphục vụ, giúp đỡkhách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứmà họmuốn.
- Bán hàng là khâu cuối cùng trong hoạt động kinh doanh, là quá trình thực hiện giá trịcủa hàng hố. Nói khácđi, bán hàng lá q trình doanh nghiệp chuyển giao hàng hố của mình cho khách hàng và khách hàng trảtiền hay chấp nhận trảtiền cho doanh nghiệp.
Qua các khái niệm trên ta thấy công việc bán hàng không chỉ đơn thuần là hoạt động trao đổi mà là cảmột quá trình chuỗi các hoạt động của một hệthống trong một tổchức cùng thực hiện và hỗtrợcho hoạt động bán hàng.
Bàn hàng liên quan đến kỹnăng giao tiếp, trong đó cần chú ý các kỹnăng giao tiếp không bằng lời.
Bán hàng liên quan đến khảnăng phải làm việc bên ngoài doanh nghiệp.
Đối với khách hàng, người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp. Người bán hàng truyền đạt các lợi ích của sản phẩm, tiến hành các dịch vụhỗtrợcho khách hàng….trong hầu hết các cơng ty nhân viên bán hàng chính là cầu nối duy nhất, quan trọng với khách hàng.
Người bán có khảnăng giao tiếp với nhiều người và có điều kiện biết được thu nhập của họ.
Cách đơn giản nhất là nghĩ đến bản chất và vai trò của việc bán hàng (hay cònđược gọi là nghệthuật bán hàng)
Vai trò của việc bán hàng là bán được hàng. Có rất nhiều sách và tài liệu nói vềbán hàng và bàn vềnhững phương cách “làm sao đểbán hàng”. Các công ty cũng bỏra những khoản tiền lớn để đào tạo nhân viên của mình vềnghệthuật bán hàng, trong hầu hết mọi cơng ty, nhân viên bán hàng là cầu nói duy nhất và quan trọng nhất với mỗi khách hàng. Những nỗlực thiết kếvà kếhoạch hóa cho hoạt động tiếp thịvẫn có thể thất bại chỉvì lực lượng bán hàng làm việc không hữu hiệu. Đối với nhiều khách hàng thì người bán hàng thuộc vềcơng ty. Vì thế, nhiều hãngđã có những đầu tư rất lớn cho hoạt động bán hàng, cùng với những chi phí rất cao khác dùng cho việc tuyển chọn, huấn luyện và duy trì lực lượng bán hàng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của hoạt động bán hàng và đểbiện giải cho những cốgắng nhằm nâng cao hiệu năng trong lĩnh vực này.
Chính vì vậy, khuynh hướng chung cho tất cảcác cơng việc bán hàng là sự đềcao ngày càng tăng tính chuyên nghiệp của lực lượng bán hàng.
1.2.3. Vai trò của hoạt động bán hàng
Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp. “Bán hàng là một khâu mang tính chất quyết định trong hoạt động kinh doanh, một bộphận cấu thành thuộc hệthống tổchức quản lý kinh doanh của doanh nghiệp chuyên thực hiện các hoạt động nghiệp vụliên quan đến việc thực hiện chức năng chuyển hố hình thái giá trịcủa sản phẩm từhàng sang tiền của tổ chức đó:”. Vai trị của hoạt động bán hàng được thểhiện trên các mặt sau:
-Đối với nền kinh tếquốc dân:
Hoạt động bán hàng là cầu nối quan trọng sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng cụthểgóp phầnổn định giá cảthịtrường và đời sống nhân dân.
Tạo việc làm và thu nhập cho người lao động.
Bán hàng cịnđóng vai trị lưu thơng tiền tệcho nền kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hóa hay dịch vụbán cho những người có nhu cầu và thu vềlợi nhuận. Tiền thu này sẽtiếp tục đưa vào sản xuất đểsinh lời sau lại đợt bán hàng tiếp theo, việc bán hàng sẽdiễn ra liên tục giúp luồng tiền quay vòng từngười mua sang người bán và ngược lại.
Bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hóa từnơi dư thừa sang nơi có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hóa thì giá sẽthấp, ngược lại những nơi khan hiếm hàng hóa thì giá sẽcao, do đó việc bán hàngởnhững nơi thiếu hàng hóa sẽ thu vềlợi nhuận cao hơn những nơi hàng hóa dư thừa. Đây chính là động lực đểdoanh nghiệp di chuyển hàng hóa từnhững nơi dư thừa, giá thấp đến bánởnhững nơi hàng hóa khan hiếm, giá cao mong kiếm được lợi nhuận cao hơn. Do đó bán hàng đóng vai trị vơ cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội.
-Đối với cơ quan nhà nước hoạch định chiến lược và chính sách:
Thơng qua nhịp điệu mua bán trên thịtrường có thểdự đốn chính xác hơn nhu cầu xã hội. Từ đó đềra chính sách thích hợp để điều chỉnh hoạt động sản xuất kinh doanh.
-Đối với doanh nghiệp thương mại:
Hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hiệu quảhoạt động kinh doanh của doanh nghiệpđược đánh giá thơng qua khối lượng hàng hố bán ra trên thịtrường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng.
Bánđược nhiều hàng là điều kiện quan trọng tạo ra thịphần, góp phần nâng cao uy tín cho doanh nghiệp thương mại.Đặc biệt trong nền kinh tếthịtrường,ở đó thịtrường thuộc vềngười mua, thì việc thu hút được khách hàng có quan hệtốt đẹp đối với khách hàng là yếu tố đáng kểquyết định khảnăng chiến thắng trong cạnh tranh của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp thương mại hoạt động bán hàng có vịtrí quan trọng quyết định các nghiệp vụkhác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thịtrường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dựtrữ,… sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được tồn bộchi phí bỏra mà cịn thuđược lợi nhuận đểphát triển hoạt động kinh doanh.
Bán hàng là khâu hoạt động có quan hệmật thiết với khách hàng,ảnh hưởng đến niềm tin, uy tín và sựtái tạo nhu cầu của người tiêu dùng. Do vậy, đó cũng là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽcủa doanh nghiệp với các đối thủcạnh tranh.
Từviệc phân tích trên ta thấy đã thấy được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng đối với nền kinh tế- xã hội trên toàn thếgiới. Hoạt động bán hàng cũng mang lại lợi ích cho nhiều thành phần, nó chi phối và quyết định các nghiệp vụkhách hàng của doanh nghiệp. Do đó, thúc đẩy và nâng cao hoạt động bán hàng sẽkích thích cho xã hội phát triển, mang lại sựphồn thịnh cho quốc gia, nâng cao mức sống con người, thỏa mãn mọi nhu cầu cho tất cảmọi người trong xã hội.
1.2.4. Mục tiêu, vịtrí của hoạt động bán hàng
Mục tiêu bán hàng
Mục tiêu bán hàng có thểchia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi nhuận. Những cơng ty thành cơng đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêuấy. Cách tốt nhất là những người điều hành công ty xây dựng những mục tiêu kinh doanh sau khi đánh giá cẩn thận những cơ hội kinh doanh cũng như những nguồn lực của cơng ty. Thơng thường những mục tiêuấy được cụthểhóa thành những chỉtiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sauđó được chi tiết hóa theo hệthống tổchức của cơng ty đến từng định mức cho từng vùng, địa lý.
Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳphụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thểcủa doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thời điểm, từng giai đoạn thì bán hàng lại thểhiện một chiến lược kinh doanh có thểlà nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đẩy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thịtrường,... Doanh nghiệp có thểthực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu.
Mục tiêu bán hàng hướng vào doanh sốlà mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp. Mục tiêu doanh số được thểhiện tùy thuộc vào từng doanh nghiệp, có thểthể hiện bằng giá trịtiêu thụ, có thểthểhiện bằng sốsản phẩm bán ra như lô, tá, thùng, tấn.
Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…đểhọcó thểbán được hàng nhiều nhất có thể.
Vị trí bán hàng trong kinh doanh thương mại
Như chúng ta đã biết, q trình sản xuất gồm có 4 khâu: sản xuất- phân phối- trao đổi và tiêu dùng. Các doanh nghiệp phải thực hiện sản xuất và tổchức quá trình phân phối lưu thông và tiêu dùng sao cho hiệu quảnhất.
Trong thời buổi nền kinh tếphát triển mạnh, đời sống ngày càng được nâng cao thì yêu cầu vềsản phẩm cũng sẽtăng theo, vì thếtạo điều kiện cần cho việc mởrộng quy mô sản xuất nhưng điều này lại mang đến khó khăn lớn vấn đề đó là phải tổchức hoạt động bán hàng như thếnào để đảm bảo hiệu quảnhất và đápứng tối đa nhu cầu của xã hội.
Trong hoạt động kinh doanh, bán hàng có vịtrí quan trọng trong việc lưu thơng hàng hóa và tồn bộhoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là hoạt động cuối cùng của q trình lưu thơng.Đối với các doanh nghiệp thương mại, hiệu quảcủa hoạt động kinh doanh được thểhiện bởi tốc độquay vòng của vốn, nếu vịng quay của vốn nhanh thì khảnăng đem lại lợi nhuận cao. Đểcó vốn tiếp tục cho q trình kinh doanh nghĩa là hoạt động bán hàng phảiđược thực hiện. Mặt khác, trong nền kinh tế thịtrường hoạt động bán hàng phản ánh tình hình kinh doanh của DN lỗhay lãi, hoạt