3.2 Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VCB đến năm 2015
3.2.2.2 Nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ
Đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và phát triển sản phẩm mới
Để nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ thì VCB cần đa dạng hóa các sản phẩm truyền thống và phát triển sản phẩm mới. So với thực trạng các sản phẩm dịch vụ truyền thống mà VCB đang cung cấp như: Tiền gửi, cho vay, dịch vụ tài khoản… thì tính chất đa dạng về sản phẩm truyền thống của VCB ít linh hoạt và đa dạng như ACB, Sacombank... Bên cạnh đó, các ngân hàng như ACB, Đơng Á, Sacombank … luôn tung ra thị trường những dòng sản phẩm mới, mang tính cơng nghệ cao, đáp ứng được ngày càng nhiều nhu cầu của người tiêu dùng. Vì thế việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của VCB là cần thiết. Dưới đây là một số giải pháp để phát triển và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ của VCB:
- Xây dựng và phát triển sản phẩm mới với những tiện ích mới và phong phú hơn. Thật vậy, phát triển sản phẩm mới là một trong những yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của NHTM bởi vì suy cho cùng các NHTM cạnh tranh lẫn nhau thông qua chuỗi các sản phẩm cung ứng của họ. Ngoài ra, sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng có tính độc quyền, dễ bị sao chép, vì vậy các ngân hàng chỉ có thể tạo thế mạnh hay sự khác biệt cho ngân hàng bằng cách sử dụng các dịch vụ cộng thêm. Để nâng cao năng lực cạnh tranh của sản phẩm, VCB cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm mới và có sự đầu tư thỏa đáng trong nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới. Thành lập bộ phận nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm bên cạnh phòng Marketing nhằm nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu và xu hướng của người tiêu dùng trên cơ sở những lợi thế vốn có của VCB để đưa ra những dịng sản phẩm mới đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng.
- Tiếp tục phát triển các dịch vụ trên nền tảng công nghệ internet/phone/sms banking) và liên kết (ngân hàng - bảo hiểm, ngân hàng - chứng khoán…) bên cạnh việc phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử, sản phẩm truyền thống.
- Nâng cao chất lượng bộ phận marketing, xây dựng một chiến lược marketing phù hợp với từng sản phẩm để giúp khách hàng hiểu và tiếp cận sản phẩm một cách
hiệu quả. Đặc biệt là nâng cao khả năng tiếp thị trong lòng mỗi cán bộ ngân hàng, chứ không chỉ bộ phận marketing.
- Hồn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, cơng nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển được các dịng sản phẩm mang tính cơng nghệ cao. Đảm bảo sự đồng bộ về mặt công nghệ giữa các chi nhánh và phịng giao dịch, tránh tình trạng nghẽn mạng trong đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng.
Đa dạng hóa kênh phân phối
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì để đưa được sản phẩm đến được với nhiều người tiêu dùng hơn thì VCB cần đa dạng hóa kênh phân phối bằng cách:
- Tiếp tục phát triển mạng lưới, mở thêm chi nhánh, phịng giao dịch.
- Hồn thiện hơn nữa về phát triển kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet/phone/sms/telephone/home banking). Hiện nay, số người dân Việt Nam sử dụng Inernet ngày càng tăng, việc sử dụng thương mại điện tử ở Việt Nam ngày càng phát triển. Nhiều hoạt động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được triển khai rộng. Nhiều doanh nghiệp công nghệ thông tin phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu Việt Nam…, tạo điều kiện cho VCB phát triển kênh phân phối này. Các chi phí cao trong việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty viễn thông khi sử dụng kênh phân phối điện tử.
- Tăng cường hiệu quả của hệ thống tự phục vụ (self services) qua hệ thống ATM với khả năng cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau, có thể hoạt động thay cho một chi nhánh ngân hàng.
Đa dạng hóa các kênh phân phối, quản lý phân phối một cách hữu hiệu để tối đa hóa vai trị của từng kênh trong hệ thống nhằm hướng tới phục vụ các nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi là một trong những yếu tố dẫn tới thành công của ngân hàng bán lẻ.
Nâng cao chất lượng dịch vụ
Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực cạnh tranh về sản phẩm, dịch vụ thì VCB cần nâng cao chất lượng dịch vụ. Ngày nay, chất lượng dịch vụ cũng được xem là
một tiêu thức quan trọng nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Ngành ngân hàng lại được xem là ngành cạnh tranh mạnh mẽ nhất, với sự lớn mạnh của các NHTMCP ngày đang thay da, đổi thịt với những sản phẩm dịch vụ mới, chất lượng lượng luôn được đưa lên hàng đầu…điều này đã làm cho thị phần của VCB liên tục giảm trong những năm qua. Vì vậy, VCB cần phải chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh, cụ thể là:
- Xây dựng được một đội ngũ cán bộ nhân viên giao dịch có trình độ nghiệp vụ chun mơn cao; có tinh thần trách nhiệm tốt; có phẩm chất đạo đức tốt; tác phong cơng việc nghiêm chỉnh, tính tình trung thực, ln xem khách hàng là “thượng đế”. Nhân viên ngân hàng phải hiểu và nhận biết được sự sống còn của ngân hàng chính là khách hàng… biết thơng cảm và có những quan tâm chia sẻ đối với những khách hàng thường xuyên, cũng như những khách hàng mới. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiện khi đến giao dịch và giúp họ trở thành khách hàng truyền thống và gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, cơ sở hạ tầng tốt; trang thiết bị và công nghệ hiện đại; vị trí kinh doanh hợp lý, khơng gian giao dịch thống mát, lịch sự và văn minh. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi đến giao dịch.
- Tiếp tục hồn thiện cơng nghệ, chất lượng chuyên môn của nhân viên đảm bảo tính chính xác, kịp thời, bảo mật và an toàn cho tài sản của khách hàng khi đến giao dịch.
- Mỗi chi nhánh, phòng giao dịch phải đảm bảo được đội ngũ cán bộ nhân viên hướng dẫn, trả lời và giải quyết những vấn đề thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất, đảm bảo quyền lợi của khách hàng trên sự hài hịa lợi ích của ngân hàng. Tránh tình trạng gây bất mãn, thờ ơ hay lãng tránh trả lời những kiếu nại của khách hàng, mỗi nhân viên ngân hàng không được tranh cải với khách hàng dù bất kỳ trường hợp nào, mà phải hướng dẫn, giải thích cho khách hàng biết những gì khách hàng chưa hiểu hay hiểu nhầm lẫn đảm bảo giữ được hịa khí giữa khách hàng và ngân hàng.
- Tiếp tục hồn thiện biểu phí giao dịch đảm bảo tính cạnh tranh cao, có chính
sách khuyến mãi, tặng quà những khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng.