Giải pháp mở rộng thị trường và chính sách khách hàng

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP bưu diện liên việt (Trang 94 - 98)

3.2. GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

3.2.4. Giải pháp mở rộng thị trường và chính sách khách hàng

3.2.4.1. Giải pháp phân tích đối thủ cạnh tranh

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng chính là người đóng vai trị quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một NH. Khách hàng có quyền lựa chọn bất kỳ một NH nào để tiến hành hoạt động TTQT. Trước đây, khách hàng khơng có quyền lựa chọn nên các NH không cần phải quan tâm đến khách hàng, họ chỉ cung cấp những dịch vụ mà họ có. Ngày nay, với sự thay đổi lớn trong hệ thống NH và sự xuất hiện của nhiều NH mới, cạnh tranh trong kinh doanh NH, dịch vụ NH ngày càng trở nên khốc liệt. Nếu LPB không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, đến khả năng phục vụ, cách tiếp thị, giới thiệu sản phẩm, chất lượng dịch vụ của mình và của các đối thủ cạnh tranh, thì LPB khó mà tồn tại và phát triển được. Do đó, LPB cần phải chủ động quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nắm bắt nhanh chóng, chính xác nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng kịp thời. Hơn nữa, sản phẩm mà LPB cung cấp cho khách hàng thường ít có tính khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh, vì vậy, LPB cần phải tiến hành nghiên cứu nhu cầu của thị trường để xem khả năng cung ứng dịch vụ của LPB đến đâu và khả năng cạnh tranh của LPB so với các đối thủ khác về: vốn, công nghệ, uy tín, trình độ của cán bộ, tốc độ thanh tốn, sự an tồn trong thanh tốn, mức phí dịch vụ...

Nghiên cứu các yếu tố quyết định thái độ của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Điều này có nghĩa là LPB phải đứng ở vị trí của khách hàng để xem có nên chọn sản phẩm dịch vụ của LPB hay không, tức là lựa chọn sản phẩm của NH nào thì sẽ có lợi nhất, rẻ nhất, nhanh nhất và an tồn nhất.

Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng thương mại trên địa bàn đã ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình mở rộng địa bàn hoạt động và thu hút khách hàng của LPB.

Mỗi ngân hàng đều có những thế mạnh riêng, vì vậy để đứng vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, LPB cần tiến hành phân tích mặt mạnh, mặt yếu, chính sách của đối thủ cạnh tranh. Qua đó, tiếp thu học hỏi những mặt mạnh, tập trung nghiên cứu các mặt yếu để từ đó có đối sách cạnh tranh phù hợp. Đồng

thời, LPB cũng cần nhận biết những ưu thế, hạn chế của mình để từ đó tiếp tục phát huy những điểm mạnh và khắc phục những yếu điểm nhằm hoàn thiện để thu hút, lôi kéo khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.

3.2.4.2. Thực hiện chiến lược khách hàng

Xây dựng chính sách khách hàng linh hoạt, hợp lý

Xây dựng chính sách khách hàng hợp lý thông qua các chiến lược như:

Chiến lược giá cả

+ Thực thi một chính sách phí dịch vụ mềm dẻo:

- Khung phí dịch vụ linh hoạt, đủ sức cạnh tranh theo từng đối tượng khách hàng, tại từng thời điểm, đảm bảo gắn kết giữa các hoạt động tín dụng, tiền gửi và cung cấp dịch vụ; có thể chấp nhận mức phí dịch vụ thấp trong ngắn hạn để thu hút dịch vụ khác có lãi hơn.

- Đối với các khách hàng ưu tiên có thể giảm thấp hơn mức phí dịch vụ bình qn; đặc biệt đối với các doanh nghiệp thuộc các ngành, lĩnh vực, khu vực cần ưu tiên khuyến khích phát triển, tuy nhiên cần đảm bảo hiệu quả hoạt động tổng hòa chung của cả LPB

- Đối với khách hàng quan trọng, giao dịch thanh toán XNK qua LPB thường xuyên đều đặn, với doanh số lớn và có uy tín, LPB cần áp dụng biểu phí thanh tốn ưu đãi, có tính cạnh tranh, dịch vụ tư vấn miễn phí nhiều hơn các khách hàng mới. Đồng thời áp dụng chế độ ưu đãi về lãi suất, vốn để đáp ứng nhu cầu về vốn trong thanh toán cũng như hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp.

- Đối với các khách hàng có nguồn ngoại tệ lớn bán cho ngân hàng: LPB cần tiếp tục thực hiện chính sách ưu đãi về lãi suất, áp dụng tỷ giá mua linh hoạt, khuyến khích khách hàng bán ngoại tệ cho ngân hàng.

Chiến lược xúc tiến

+ Chủ động và mở rộng các hình thức tiếp cận, tạo lập và duy trì các quan hệ với khách hàng:

- Chú trọng đến các khách hàng vừa thành lập hoặc mới sử dụng dịch vụ, nhất là vào các thời điểm khách hàng đang phân vân lựa chọn tổ chức cung cấp dịch vụ

tài chính. Đây là thời điểm nhạy cảm, LPB cần có biện pháp linh hoạt chào bán những dịch vụ ngân hàng mà khách hàng mong đợi.

- Đa dạng hoá hình thức tiếp cận khách hàng; tổ chức gặp mặt từng nhóm khách hàng…

- Tổ chức các hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến góp ý; tổ chức các buổi hội thảo, thuyết trình cung cấp các thông tin về dịch vụ của LPB, các quy định pháp luật mới đến khách hàng.

+ Tạo thuận lợi cho khách hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ

- Rút ngắn thời gian giao dịch thơng qua đơn giản hóa các quy trình nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ.

- Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng.

- Thực hiện cơ chế giao dịch “trực tuyến”, giảm khâu trung gian, nhiều cửa, nhiều cấp. Các khách hàng đến giao dịch sẽ làm việc trực tiếp với phịng đầu mối. Các cơng việc xử lý liên quan đến các phòng ban khác sẽ do nội bộ LPB trao đổi, giải quyết.

Chiến lược sản phẩm

Tuỳ theo tình hình thị trường, LPB xem xét có nên tiếp tục sử dụng những sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp hay cần phải đổi mới sản phẩm dịch vụ đó và thay thế bằng sản phẩm dịch vụ khác. Việc đưa ra sản phẩm dịch vụ mới phải đảm bảo nguyên tắc đơn giản, thuận tiện, dễ sử dụng, phù hợp với trình độ dân trí và phù hợp với thơng lệ quốc tế.

Chiến lược phân phối

Nội dung chủ yếu của chiến lược này là sản phẩm dịch vụ của NH đến được với người sử dụng một cách thuận tiện nhất. Để làm được điều này thì LPB cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở rộng thêm mạng lưới giao dịch ở những thành phố lớn, những vùng kinh tế trọng điểm...

3.2.4.3. Nâng cao thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng, tăng cường công tác tư vấn cho khách hàng

Một trong những mục tiêu của LPB là thay đổi phong cách giao dịch. Yêu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn về thái độ, tinh thần phục vụ của các nhân viên ngân hàng. Do vậy, các cán bộ công nhân viên LPB, đặc biệt là ở bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng như: kế tốn, tín dụng cần luôn nâng cao thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng. Qua đó tạo nên nét riêng biệt cho LPB, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng, từ đó tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Sự hiểu biết của khách hàng khơng những có vai trị quan trọng đối với bản thân các doanh nghiệp xuất nhập khẩu mà cịn có vai trị rất lớn đối với Ngân hàng. Sự hiểu biết của khách hàng về hoạt động TTQT có vai trò rất lớn trong quá trình thanh tốn, nếu khách hàng am hiểu sâu về hoạt động TTQT thì việc thanh tốn sẽ được diễn ra nhanh hơn, chính xác hơn và an toàn hơn. Tuy nhiên hầu hết khách hàng đến giao dịch về lĩnh vực TTQT lại không hiểu biết về họat động TTQT hoặc chỉ có kiến thức sơ đẳng về hoạt động này, do đó nhằm góp phần phát triển hoạt động TTQT thì Ngân hàng nên có các chương trình, biện pháp tư vấn, cung cấp cho khách hàng tài liệu có liên quan đến hoạt động TTQT, nhất là về các vấn đề như :

Tư vấn cho khách hàng về vấn đề xem xét hiệu quả của các dự án đầu tư, tư vấn cho khách hàng nên sử dụng phương thức thanh toán nào, thời gian thực hiện khi nào, thực hiện sao cho tốt nhất, thuận tiện nhất, tốn ít chi phí và thời gian nhất đối với họ, chủ động tham gia xây dựng chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp, tư vấn, cung cấp thông tin cho các doanh nghiệp trong việc tìm kiếm thị trường, tiêu thụ sản phẩm, tăng sức cạnh tranh trên trường quốc tế, giúp doanh nghiệp có phương án kinh doanh tối ưu nhất.

Bên cạnh việc tư vấn, Ngân hàng nên tổ chức các buổi hội thảo với khách hàng về các nghiệp vụ TTQT và kinh doanh ngoại tệ nhằm nâng cao hơn nữa trình độ cho cán bộ làm cơng tác thanh tốn của các công ty, đơn vị sự nghiệp, đồng thời thông qua các buổi hội thảo đó Ngân hàng có thể tiếp cận được với những ý kiến

đóng góp từ phía khách hàng giúp cho hoạt động TTQT được hồn thiện hơn và để tìm kiếm thêm những khách hàng tiềm năng.

Một phần của tài liệu Luận văn thạc sĩ UEH giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng TMCP bưu diện liên việt (Trang 94 - 98)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(131 trang)