PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Tôi đang nghiên cứu một đề tài liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LPB), với mục đích phục vụ cho khóa luận tốt nghiệp. Rất mong sự đóng góp của Anh/Chị vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi dưới đây. Tôi xin cam đoan số liệu thu thập trong
bảng câu hỏi chỉ được sử dụng cho mục đích nghiên cứu. Tơi rất hy vọng có được sự giúp đỡ của Anh/Chị để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình.
I. THƠNG TIN CHUNG
1. Xin cho biết, Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ TTQT của LPB trong bao lâu?
< 1 năm
1 năm - dưới 2 năm 2 năm – dưới 3 năm > 3 năm
2. Tần suất giao dịch với LPB: * lần/tháng :
3. Anh/Chị thực hiện giao dịch TTQT dành cho (có thể chọn nhiều phương án)
Cá nhân Doanh nghiệp
4. Sản phẩm/Dịch vụ TTQT Anh/Chị đang sử dụng tại LPB (có thể chọn nhiều phương án)
Tín dụng chứng từ (L/C) Nhờ thu
Chuyển tiền Khác
5. Lĩnh vực kinh doanh của công ty Anh/Chị
Khu vực nông, lâm, ngư nghiệp Khu vực công nghiệp, xây dựng Khu vực thương mại, dịch vụ
6. Loại hình cơng ty Anh/Chị
Doanh nghiệp tư nhân Doanh nghiêp nhà nước
Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi Cơng ty TNHH
Công ty cổ phần Khác:
7. Anh/Chị có thể vui lịng cho biết doanh số TTQT/tháng của công ty Anh/Chị
< 1triệu USD từ 1 - 5 triệu USD > 5 triệu USD
8. Xin cho biết, Anh/Chị đang đồng thời sử dụng dịch vụ TTQT của bao nhiêu ngân hàng?
1 ngân hàng 2-3 ngân hàng
Từ 4 ngân hàng trở lên
9. Xin vui lòng cho biết lý do khiến Anh/Chị không tập trung hết tất cả giao dịch TTQT về LPB? (có thể chọn nhiều phương án)
Uy tín của Ngân hàng Giá (lãi suất, phí)
Mạng lưới quan hệ với các ngân hàng đại lý Tính đa dạng của sản phẩm TTQT
Thủ tục thực hiện giao dịch TTQT Thời gian thực hiện giao dịch TTQT Cung cấp thông tin khơng đầy đủ, kịp thời Kỹ năng, trình độ nghiệp vụ TTQT của nhân viên Thái độ phục vụ của nhân viên
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ Khác
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1. Hệ thống trang thiết
bị máy móc hiện đại 2.Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch TTQT được thiết kế đơn giản, thuận tiện
3. Tài liệu tờ rơi giới thiệu về dịch vụ TTQT rõ ràng, bắt mắt
4. Danh mục sản phẩm TTQT đa dạng đáp ứng nhu cầu Quý khách
Anh/chị có điều gì chưa hài lịng hoặc góp ý về cơ sở vật chất tại địa điểm giao dịch TTQT?
B. Ứng xử của nhân viên TTQT:
Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 5. Nhân viên LPB hướng
dẫn thủ tục TTQT cho Quý khách đầy đủ và dễ
hiểu
6. Nhân viên LPB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Quý khách
7. Nhân viên LPB phục vụ công bằng với tất cả mọi đối tượng khách hàng TTQT
8. Nhân viên LPB sẵn sàng giúp đỡ Quý khách 9. Nhân viên LPB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của Quý khách 10. Nhân viên LPB luôn niềm nở, tôn trọng Quý khách
11. Nhân viên LPB xử lý hồ sơ TTQT của Quý khách nhanh chóng, chính xác
12. Nhân viên LPB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Ứng xử của nhân viên TTQT có gì thiếu sót, các góp ý:
C. Sự tin tưởng
tồn khơng đồng ý đồng ý thường toàn đồng ý 13. LPB là ngân hàng được Quý khách tín nhiệm khi giao dịch TTQT
14. LPB bảo mật tốt thông tin Quý khách
15. Thông tin LPB cung cấp cho Quý khách liên quan đến hoạt động TTQT ln chính xác, đầy đủ và kịp thời
16. Thông tin do LPB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…) 17. Quý khách cảm thấy an toàn khi giao dịch TTQT với LPB Góp ý (nếu có): D. Trình độ nghiệp vụ TTQT Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý
18. Nhân viên LPB có kiến thức và trình độ chuyên môn vững chắc về TTQT
19. Chất lượng tư vấn của nhân viên LPB về sản phẩm và dịch vụ TTQT tốt
20. Nhân viên LPB có năng lực trong việc sửa sai khi xử lý hồ sơ TTQT 21. LPB luôn thực hiện dịch vụ TTQT chính xác và đúng như cam kết với Quý khách
Góp ý nâng cao trình độ nghiệp vụ TTQT của nhân viên LPB:
E. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ TTQT tại LPB:
Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý 22. Thủ tục thực hiện giao dịch TTQT tại LPB đơn giản, thuận tiện
23. Thời gian xử lý hồ sơ TTQT tại LPB nhanh
24. Mạng lưới quan hệ đại lý với Ngân hàng nước ngoài đáp ứng nhu cầu giao dịch TTQT của Quý khách
25. Phí giao dịch hợp lý/chính sách giá linh hoạt 26. Mức lãi suất cạnh tranh 27. Sản phẩm TTQT đa dạng, đáp ứng nhu cầu Quý khách F. Đánh giá mức độ hài lịng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 28. Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ TTQT của LPB 29. Anh/chị sẵn sàng tìm đến LPB khi có nhu cầu giao dịch TTQT trong thời gian tới
30. Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ TTQT tại LPB
31. Anh/chị xem LPB là ngân hàng chính thức
trong việc thực hiện các giao dịch TTQT của mình 32. Anh/chị sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TTQT của LPB cho những người khác
Những điều gì làm Anh/chị KHƠNG HÀI LỊNG NHẤT về chất lượng dịch vụ TTQT của LPB?
Những điều gì làm Anh/chị TÂM ĐẮC NHẤT về chất lượng chất lượng dịch vụ TTQT của LPB?
Trân trọng cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi này. Kính chúc Anh/Chị nhiều sức khỏe và thành công trong công việc.