2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
2.2.5. Những hạn chế về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế
2.2.5.1. Hệ thống thơng tin cịn nhiều bất cập, trình độ cán bộ TTQT chưa đồng
đều
Tuy các chương trình thanh tốn tại LPB đã được nâng cấp theo chương trình hiện đại hóa chung trong toàn hệ thống nhưng các chức năng chưa hoàn thiện. Nhiều chỉ tiêu báo cáo chưa thể thực hiện tự động gây chậm chễ trong việc kiểm soát, điều hành và đáp ứng yêu cầu thông tin của khách hàng. Chương trình nhiều khi bị lỗi dẫn đến việc thực hiện giao dịch của khách hàng chậm, ảnh hưởng đến chất lượng thanh tốn.
Trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm cán bộ TTQT tại LPB chưa đồng đều nên chưa tạo ra chất lượng TTQT đồng nhất. Các giao dịch khó, phức tạp của khách hàng thường chỉ có một hoặc hai người có thể thực hiện, khơng phải tất cả các cán bộ. Cách thức, tốc độ xử lý giao dịch giữa các cán bộ có độ vênh nhất định. Vì vậy, một số khách hàng sẽ được hưởng chất lượng dịch vụ TTQT tốt hơn, một số khách hàng khác lại chưa hài lòng với chất lượng dịch vụ TTQT nhận được.
2.2.5.2. Các nghiệp vụ thanh toán quốc tế còn nhiều lỗi tác nghiệp
Các giao dịch thanh toán quốc tế tuy chưa để xảy ra sai sót dẫn đến sự khiếu nại bằng văn bản của khách hàng nhưng đã tồn tại nhiều lỗi tác nghiệp ở hầu hết các nghiệp vụ. Các lỗi nghiệp vụ này chưa được thống kê đầy đủ, kịp thời dẫn đến việc kiểm soát và chấn chỉnh chậm, ảnh hưởng đến chất lượng thanh tốn quốc tế, uy tín của LPB. (Phụ lục 10: các dấu hiệu rủi ro tác nghiệp)
2.2.5.3. Cơ cấu tổ chức còn nhiều bất cập
Mặc dù mơ hình tổ chức của Khối Thanh tốn phân ra 3 khu vực riêng biệt: bộ phận thanh tốn phía Bắc, bộ phận thanh tốn phía Nam và bộ phận thanh toán khu vực Tây Nam bộ. Tuy nhiên về bản chất vẫn khơng có sự phân quyền cụ thể và triệt để. Thẩm quyền phê
duyệt hồ sơ vẫn tập trung tất cả về phịng TTQT phía Bắc. Thêm vào đó phân chia cơng việc phụ trách vẫn chưa rõ ràng, do hạn chế về trình độ nghiệp vụ nên bộ phận thanh tốn phía Nam vẫn phải phụ trách toàn bộ mảng L/C xuất khẩu của khu vực Tây Nam Bộ, đây lại là một khu vực chiếm tỷ trọng lớn về doanh số xuất khẩu trong toàn hệ thống. Khi nhân sự ở 3 khu vực có sự thay đổi đột xuất, do hạn chế về số lượng nhân sự nên bộ phận thanh toán khu vực này phải phụ trách cả phần công việc của khu vực khác.
Chính sự quản lý vừa tập trung vừa chồng chéo này dẫn đến nhiều bất cập là mâu thuẫn về quan điểm nghiệp vụ, ảnh hưởng đến chất lượng và tốc độ xử lý hồ sơ, làm chậm quá trình hỗ trợ các đơn vị kinh doanh trong các nghiệp vụ liên quan như tín dụng và mua bán ngoại tệ với khách hàng.
2.2.5.4. Thu phí từ thanh toán quốc tế tăng trưởng chưa bền vững
Trong cơ cấu thu dịch vụ ròng của LPB, thu từ thanh tốn quốc tế đang có xu hướng giảm dần, từ 27.16% năm 2008 xuống còn 25.45% năm 2011, đồng thời chiếm một tỷ trọng rất nhỏ trong lợi nhuận của Ngân hàng, điều này cho thấy phí thu từ dịch vụ TTQT chưa tương xứng với vai trị là nguồn thu chính trong tổng doanh thu và lợi nhuận. Bên cạnh đó, cũng phải thấy rằng mức tăng trưởng của phí dịch vụ thanh tốn quốc tế chậm hơn nhiều với mức tăng trưởng doanh số thanh toán quốc tế, chứng tỏ sự chưa hiệu quả trong công tác thu phí. Những năm 2010-2011, giá trị các giao dịch của khách hàng tại LPB ngày càng lớn, đặc biệt khi LPB được Chính phủ và khách hàng tín nhiệm chỉ định là ngân hàng đầu mối thực hiện các giao dịch TTQT cho một số dự án trọng điểm như: dự án tiếp cận nguồn vốn ODA, dự án tài trợ của JICA, IFC....; doanh số tăng lần lượt 25%, 146%, trong khi đó, thu phí tăng 9% và 89%.
Mặt khác, chính sách giảm phí đối với các khách hàng lớn chưa được điều chỉnh linh hoạt, đánh giá định kỳ nên chưa đảm bảo nguồn thu. Biểu phí thanh tốn quốc tế có một số khoản mục chưa được quy định rõ ràng hoặc nhiều khoản mục chưa được đưa vào cũng ảnh hưởng đến phí thu được và gây sự khó hiểu cho khách hàng, giảm chất lượng phục vụ.
Hiện nay, LPB có khoảng 600 khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế thường xuyên. Tuy nhiên, số lượng khách hàng tăng qua các năm chậm, chứng tỏ công tác marketing về dịch vụ TTQT và chính sách khách hàng chưa hiệu quả.
Cơ cấu khách hàng của LPB chưa đa dạng, tập trung chủ yếu vào các khách hàng có quan hệ tín dụng (chiếm 85% tổng số khách hàng thanh toán quốc tế). Vì vậy, hoạt động thanh tốn quốc tế của LPB chịu ảnh hưởng rất lớn từ hoạt động tín dụng. Khi hoạt động tín dụng tăng trưởng mạnh, hoạt động thanh toán quốc tế cũng phát triển và ngược lại. Điều này chứng tỏ chất lượng thanh toán quốc tế chưa thực sự tốt.
Bảng 2.8 : Cơ cấu khách hàng thanh toán quốc tế tại LPB năm 2008-2011
2008 2009 2010 2011 Năm D/số TTQT Phí TTQT D/số TTQT Phí TTQT D/số TTQT Phí TTQT D/số TTQT Phí TTQT TCTy EVN SPC 0 0 0 0 0 0 31% 24% Vinafood II 0 0 1.5% 0.8% 26% 27% 13% 14% Công ty SDI 0 0 7% 4% 21% 24% 9% 10% Các công ty xuất khẩu thủy sản 39% 35% 56% 61% 30% 25% 31% 35% Các công ty khác 61% 65% 35.5% 34.2% 23% 24% 16% 17%
Nguồn: Báo cáo TTQT của LPB 2008 - 2011
Mặt khác, trong doanh số và phí thanh tốn quốc tế, sự đóng góp tập trung vào một số ít khách hàng lớn. Chính vì sự phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn, nên khi có sự thay đổi từ những khách hàng này như giảm sút hoạt động, chuyển một phần hoạt động sang ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng ngay lập tức tới kết quả kinh doanh của LPB. Đây chính là hạn chế lớn trong cơng tác thanh tốn quốc tế,
đòi hỏi LPB phải tích cực hơn nữa trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng, tạo một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững.
2.2.5.6. Cịn nhiều dịch vụ thanh tốn quốc tế hiện đại chưa được áp dụng
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tuy đã được LPB nghiên cứu nhưng cho đến nay nhiều dịch vụ mới vẫn chưa được áp dụng, phát triển vẫn chưa toàn diện. LPB mới chỉ phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thư tín dụng, nhờ thu kèm chứng từ, chuyển tiền, cịn các sản phẩm thanh tốn quốc tế khác như thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế, đại lý séc du lịch chưa được triển khai. Đó là chưa kể đến các sản phẩm dịch vụ thanh toán phái sinh như bao thanh toán (forfeiting, factoring), biên lai tín thác (trust receipt), tín dụng trọn gói (packing credit) vẫn cịn là những khái niệm mới mẻ...Những hạn chế này của LPB sẽ là thách thức rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn trong tiến trình hội nhập.