2008 2009 2010 2011 Năm D/số TTQT Phí TTQT D/số TTQT Phí TTQT D/số TTQT Phí TTQT D/số TTQT Phí TTQT TCTy EVN SPC 0 0 0 0 0 0 31% 24% Vinafood II 0 0 1.5% 0.8% 26% 27% 13% 14% Công ty SDI 0 0 7% 4% 21% 24% 9% 10% Các công ty xuất khẩu thủy sản 39% 35% 56% 61% 30% 25% 31% 35% Các công ty khác 61% 65% 35.5% 34.2% 23% 24% 16% 17%
Nguồn: Báo cáo TTQT của LPB 2008 - 2011
Mặt khác, trong doanh số và phí thanh tốn quốc tế, sự đóng góp tập trung vào một số ít khách hàng lớn. Chính vì sự phụ thuộc vào một số ít khách hàng lớn, nên khi có sự thay đổi từ những khách hàng này như giảm sút hoạt động, chuyển một phần hoạt động sang ngân hàng khác sẽ ảnh hưởng ngay lập tức tới kết quả kinh doanh của LPB. Đây chính là hạn chế lớn trong cơng tác thanh tốn quốc tế,
đòi hỏi LPB phải tích cực hơn nữa trong việc mở rộng mạng lưới khách hàng, tạo một nền tảng khách hàng ổn định, bền vững.
2.2.5.6. Cịn nhiều dịch vụ thanh tốn quốc tế hiện đại chưa được áp dụng
Các sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế tuy đã được LPB nghiên cứu nhưng cho đến nay nhiều dịch vụ mới vẫn chưa được áp dụng, phát triển vẫn chưa toàn diện. LPB mới chỉ phát triển tốt các sản phẩm dịch vụ truyền thống như thư tín dụng, nhờ thu kèm chứng từ, chuyển tiền, cịn các sản phẩm thanh tốn quốc tế khác như thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế, đại lý séc du lịch chưa được triển khai. Đó là chưa kể đến các sản phẩm dịch vụ thanh toán phái sinh như bao thanh toán (forfeiting, factoring), biên lai tín thác (trust receipt), tín dụng trọn gói (packing credit) vẫn cịn là những khái niệm mới mẻ...Những hạn chế này của LPB sẽ là thách thức rất lớn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, tăng tính cạnh tranh với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn trong tiến trình hội nhập.
2.2.6. Nguyên nhân
2.2.6.1. Nguyên nhân khách quan
Hành lang pháp lý cho hoạt động thanh toán quốc tế của Ngân hàng
thương mại còn thiếu
Do chưa có một văn bản pháp quy nào điều chỉnh hoặc hướng dẫn thi hành hoạt động thanh toán quốc tế một cách cụ thể tại Việt nam. Hiện tại, các bên tham gia hoạt động thanh toán quốc tế vận dụng một số văn bản pháp luật quốc tế như Incoterms 2000, 2010, Qui tắc và thực hành thống nhất về tín dụng chứng từ (UCP600), Quy tắc Nhờ thu (URC522), Quy tắc thống nhất về hoàn trả tiền giữa các ngân hàng (URR725)... làm căn cứ quy định trách nhiệm quyền hạn các bên liên quan, nhưng trên thực tế, những văn bản trên chỉ là thông lệ quốc tế được áp dụng một cách tùy chọn nếu có tham chiếu đến. Trong khi đó, các quốc gia trên thế giới đều có những luật hoặc các văn bản dưới luật quy định cụ thể về các loại hình nghiệp vụ thanh toán quốc tế dựa trên cơ sở thơng lệ quốc tế có tính đến đặc thù của nước họ.
Các chính sách quản lý kinh tế vĩ mô như: Quy định về công tác xuất nhập khẩu, thuế quan, hải quan của Việt nam không ổn định, thay đổi thường xuyên làm ảnh hưởng đến thanh toán quốc tế
Hoạt động thanh tốn quốc tế có đặc thù gắn liền với cơ chế quản lý xuất nhập khẩu, hải quan, thuế quan. Chỉ cần những cơ chế trên thay đổi, các quy trình nghiệp vụ thanh tốn của Ngân hàng đã bị ảnh hưởng rất lớn.
Trình độ nghiệp vụ của các doanh nghiệp xuất nhập khẩu còn thấp ảnh hưởng đến việc phát triển nghiệp vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng
Việc chưa chú trọng tìm hiểu, kiến thức cịn hạn chế về luật pháp quốc tế nói chung và thanh tốn quốc tế nói riêng dẫn đến việc các doanh nghiệp Việt Nam không tránh khỏi những sơ hở khi ký kết hợp đồng ngoại thương, khơng đề phịng rủi ro nên có thể chịu hậu quả đáng tiếc. Trong khi đó, thực lực tài chính của các đơn vị cịn q yếu kém nên hoạt động kinh doanh chủ yếu lại dựa vào vốn vay của ngân hàng. Do vậy khi doanh nghiệp Việt Nam bị nước ngoài lừa đảo, thua lỗ sẽ liên quan trực tiếp đến chất lượng hoạt động tín dụng và hoạt động thanh toán quốc tế của ngân hàng.
Thị trường ngoại hối chưa phát triển, tỷ giá ngoại tệ biến động liên tục
Ở Việt Nam hiện nay chưa có một thị trường ngoại hối hồn chỉnh theo đúng nghĩa, mới ở dạng sơ khai là thị trường ngoại tệ liên ngân hàng. Mặc dù đạt được những kết quả đáng khích lệ song thị trường ngoại tệ liên ngân hàng vẫn bộc lộ những hạn chế ảnh hưởng đến nguồn ngoại tệ cung cấp cho hoạt động thanh toán quốc tế, đặc biệt trong những thời điểm có biến động tỷ giá hoặc những thời điểm tập trung nhiều nghĩa vụ thanh tốn với nước ngồi. Trong khi đó, khách hàng của LPB chủ yếu chỉ có nguồn thu nội tệ VNĐ, chỉ một số ít khách hàng có thể tự cân đối nguồn ngoại tệ.
Hơn nữa, các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường chỉ chủ yếu dừng lại ở giao dịch mua bán giao ngay, các giao dịch mua bán kỳ hạn, quyền chọn vẫn dừng ở mức thăm dị. Các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tính tốn hiệu quả kinh doanh và phịng ngừa lỗ do rủi ro tỷ giá.
2.2.6.2. Nguyên nhân chủ quan
Các dịch vụ thanh toán quốc tế của LPB gia nhập thị trường muộn và còn hạn chế
Với bất lợi là một ngân hàng sinh sau đẻ muộn, LPB mới tham gia hoạt động thanh toán quốc tế từ giữa cuối năm 2008 trong khi các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn đã ổn định hoạt động thanh tốn quốc tế của mình, đã có được số lượng khách hàng trung thành. Vì vậy, LPB gặp nhiều khó khăn trong việc tìm được chỗ đứng cả trên thị trường trong nước và quốc tế. Mặt khác các dịch vụ của LPB còn chưa đa dạng, chưa đáp ứng hết nhu cầu của khách hàng và địi hỏi của thương mại quốc tế trong tình hình hiện nay. Trong điều kiện thương mại quốc tế ngày càng phát triển cùng với sự bùng nổ công nghệ thơng tin thì việc đa dạng hóa, mở rộng cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế mới là rất cần thiết.
Chưa quan tâm đúng mức đến cơng tác Marketing (chăm sóc khách hàng)
Trong điều kiện kinh doanh hiện nay, vấn đề cạnh tranh để phát triển ngày càng gay gắt. Trên cùng một thị trường, cùng một địa bàn, các ngân hàng đều đưa ra các loại hình sản phẩm dịch vụ thanh tốn quốc tế có tính chất giống nhau, buộc các ngân hàng phải cố gắng hết sức trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình.
Việc áp dụng marketing trong hoạt động ngân hàng là điều tất yếu. Tuy nhiên, tại LPB, cơng tác marketing cịn một số bất cập. Các hoạt động marketing chưa được tiến hành một cách có tổ chức và hệ thống, chưa có sự phối hợp hài hòa giữa các phòng, đơn vị nội bộ để đưa ra chính sách phù hợp. Các biện pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ chưa có, việc chủ động tiếp cận với những khách hàng thanh toán quốc tế mới nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng còn chưa được chú trọng đúng mức.
Thêm vào đó, LPB mới chỉ có chính sách ưu đãi lãi suất tín dụng và ưu đãi phí thanh tốn quốc tế với một số ít khách hàng lớn mà chưa có những chiến dịch marketing ưu đãi trên diện rộng nhằm khuyếch trương hoạt động, thu hút thêm khách hàng mới.
Cơng nghệ thanh tốn chưa đáp ứng được u cầu địi hỏi của thực tiễn
Hệ thống cơng nghệ của LPB tuy liên tục được nâng cấp và đổi mới nhưng thực tế các phần mềm ứng dụng vẫn còn thiếu đồng bộ, chưa khép kín, tính tương thích chưa cao, tính tự động trong giao dịch và giữa các chương trình ứng dụng còn thấp nên cũng ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Ngồi ra các chương trình quản lý thống kê, báo cáo cịn mang tính thủ cơng, gây mất thời gian, làm giảm tính chính xác. Trong khi các ngân hàng bạn trên địa bàn đã triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử, nối mạng trực tiếp với khách hàng lớn để tiết kiệm thời gian của khách hàng, thì dịch vụ này của LPB vẫn còn non yếu, làm giảm tính cạnh tranh của LPB rất nhiều.
Việc cân đối ngoại tệ phục vụ cho khách hàng chưa hiệu quả
- Quy mô nguồn vốn ngoại tệ nhỏ, lãi suất đầu vào cao đã làm hạn chế khả năng cạnh tranh, tỷ trọng huy động từ nguồn vốn dân cư, tổ chức kinh tế còn thấp là một trong những nguyên nhân khiến lãi suất bình quân đầu vào cao.
- Doanh số thanh toán quốc tế đã tăng lên hàng tháng, tuy nhiên vẫn ở mức khiêm tốn so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn
- Việc thu hút khách hàng xuất khẩu qua LPB năm 2011 đã tăng hơn năm 2010 cả về số món và doanh số, tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế về cơ chế tỷ giá và lãi suất chiết khấu nên doanh số thanh tốn hàng xuất khẩu cịn chiếm tỷ lệ thấp, đa số khách hàng chỉ có hoạt động nhập khẩu. Vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra là phải cân đối được nguồn vốn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng. LPB thường đứng trước nguy cơ mua bán ngoại tệ với khách hàng với mức giá đắt hơn so với các ngân hàng bạn. Vào những thời kỳ ngoại tệ khó khăn, LPB chỉ phục vụ được các khách hàng vay ngoại tệ để thanh tốn, cịn những khách hàng mua ngoại tệ giao ngay để thanh tốn thì khơng được đáp ứng hoặc đáp ứng một cách hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển và mở rộng hoạt động thanh toán quốc tế tại LPB.
Chất lượng cán bộ thanh tốn quốc tế tại LPB cịn hạn chế
- Nhân sự của Khối Thanh tốn cịn yếu và còn thiếu. Hiện nay đa số nhân sự là các nhân viên mới ra trường chưa có kinh nghiệm, nên chưa đáp ứng được yêu cầu công việc. Tuy nhiên sau khi được đào tạo một thời gian thì do mức lương khơng hấp đẫn, các nhân sự này xin thôi việc để chuyển sang ngân hàng khác. - Do tốc độ mở mới thêm nhiều chi nhánh, PGD tại các khu vực trọng điểm như
Vũng Tàu, Bình Dương, Khánh Hịa, Đồng Nai, Cà Mau…, làm cho số lượng hồ sơ TTQT tăng đột biến so với lượng nhân viên xử lý hồ sơ, trong khi đó nhân sự tuyển mới khơng đáp ứng u cầu về kinh nghiệm và nghiệp vụ nên phần nào ảnh hưởng đến thời gian hỗ trợ chi nhánh.
- Mơ hình thanh tốn quốc tế tập trung nhưng chồng chéo trong việc điều hành và quản lý đã phần nào làm chậm quá trình xử lý hồ sơ và hỗ trợ kịp thời cho các ĐVKD
+ Tại các ĐVKD :
- Năng lực bán sản phẩm trong lĩnh vực TTQT còn hạn chế do kiến thức về kỹ thuật nghiệp vụ giao dịch ngoại thương của một số cán bộ tại Chi nhánh còn non, trình độ ngoại ngữ chỉ ở mức độ nhất định trong xử lý giao dịch. Do đó, khả năng tư vấn, tốc độ thực hiện giao dịch nhiều lúc còn chậm so với yêu cầu của khách hàng. Việc đào tạo nghiệp vụ chưa được bài bản, theo hệ thống nên có sự chênh lệch nhất định về trình độ giữa các thanh tốn viên. Mặt khác, các kỹ năng về giao tiếp, marketing của cán bộ chưa được quan tâm đúng mức nên đã hạn chế phần nào chất lượng phục vụ khách hàng - Công tác đào tạo không thường xuyên dẫn đến nhân viên, cũng như lãnh đạo
tại một số đơn vị chưa nắm được kiến thức nghiệp vụ.
Những khó khăn và hạn chế về cơng tác đào tạo
Trong năm 2011 thành lập thêm nhiều chi nhánh, PGD mới với số lượng nhiều và thời gian liên tục nên hoạt động các chi nhánh, PGD chưa đi vào ổn định, đặc biệt mảng TTQT chưa được đẩy mạnh và phát triển nên việc đào tạo nghiệp vụ TTQT cho các đơn vị kinh doanh chưa được triển khai chính thức, chủ yếu chỉ hướng dẫn trong quá trình phát sinh cơng việc đối với từng chi
nhánh
- Việc đào tạo thực hiện trong nội bộ phòng TTQT nhưng thời gian qua do nhân sự có sự thay đổi và luân chuyển nên việc đào tạo hướng dẫn cho nhân sự mới còn mất nhiều thời gian, ảnh hưởng đến tiến độ thực hiện công việc.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Dựa trên cơ sở những vấn đề lý luận đã trình bày ở Chương 1, trong Chương 2 tác giả đi sâu vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT tại Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt thời gian qua và Chương 2 đã làm rõ được các vấn đề sau:
– Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động, những kết quả đã đạt được trong kinh doanh.
– Chương này đã phân tích các dữ liệu đã thu thập được thông qua phần mềm xử lý SPSS, kết quả đã xác định được thang đo chất lượng dịch vụ TTQT và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ TTQT với mức độ hài lòng của khách hàng.
- Thông qua các bảng biểu số liệu minh họa, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ TTQT của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt, chỉ ra những kết quả đã đạt được, cũng như những hạn chế làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TTQT và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Những hạn chế còn tồn tại nêu trên là những thách thức lớn đối với yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt. Nhận thức rõ yêu cầu khách quan phải thường xuyên hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, nắm rõ điểm mạnh, điểm yếu của LPB và môi trường kinh doanh, LPB quyết tâm tìm ra những giải pháp thiết thực, khả thi nhằm đạt được nhiệm vụ kể trên, xây dựng hệ thống Ngân hàng TMCP Bưu Điện Liên Việt vững mạnh, phục vụ tích cực cơng cuộc phát triển kinh tế địa bàn và đất nước.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
3.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT
3.1.1. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh
Năm 2012 - 2015 được dự báo sẽ tiếp tục là một giai đoạn khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam. Chủ trương của Chính phủ là tiếp tục kềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, đảm bảo an sinh, xã hội, duy trì tăng trưởng ở mức hợp lý. Ngân hàng nhà nước sẽ tiếp tục điều hành chính sách tiền tệ một cách chặt chẽ và linh hoạt nhằm ổn định thị trường tiền tệ, đảm bảo tính thanh khoản cho hệ thống, kiểm sốt tốc độ tăng trưởng tổng phương tiện thanh tốn và tín dụng.
Bám sát những chủ trương đó, trên nền tảng kết quả đã đạt được sau 3 năm hoạt động, LienVietPostBank đề ra những mục tiêu, nhiệm vụ kinh doanh trong giai đoạn 2012 – 2015 như sau:
Thực hiện triệt để định hướng bán lẻ để trở thành Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Trong điều kiện nền kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng đang gặp nhiều khó khăn, các doanh nghiệp đang phải đối mặt với nhiều thách thức, định hướng bán lẻ là lựa chọn đúng đắn cho hướng đi của LPB.
Bán lẻ giúp cho Ngân hàng phân tán được rủi ro, phân khúc khách hàng, lựa chọn được các khách hàng có thể đem lại tỷ suất lợi nhuận cao trong điều kiện hạn chế tăng trưởng tín dụng của NHNN, đồng thời bán lẻ cũng giúp Ngân hàng tận dụng, phát huy được ưu thế trong việc sử dụng hệ thống mạng lưới bưu cục của VNPost