2.2.3. Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế qua một số chỉ tiêu định tính
Dựa trên tình hình thực tế các giao dịch thanh toán quốc tế như đã phân tích, ta có thể đánh giá chất lượng thanh tốn quốc tế tại LPB thơng qua các chỉ tiêu định tính sau:
2.2.3.1. Thời gian thực hiện giao dịch
Căn cứ Sổ tay chất lượng, quy trình thanh tốn quốc tế, tập quán, thông lệ quốc tế, LPB đưa ra mục tiêu chất lượng là thời gian thực hiện các nghiệp vụ, được công khai đến khách hàng.
Bảng 2.6: Mục tiêu chất lượng thanh toán quốc tế tại LPB
STT Loại nghiệp vụ TG tối đa TH nghiệp vụ
1 Duyệt hồ sơ xin mở L/C 7 ngày
2 Phát hành L/C 1 ngày
3 Phát hành sửa đổi L/C 1 ngày
4 Thông báo L/C và Thông báo sửa đổi L/C 1 ngày 5 Kiểm tra chứng từ theo hình thức L/C 2 ngày
6 Gửi chứng từ địi tiền ½ ngày
7 Thơng báo bộ chứng từ nhờ thu 1 ngày
8 Chuyển tiền đi 1 ngày
9 Chuyển tiền đến 1 ngày
Nguồn: Quy định mục tiêu chất lượng của Khối Thanh toán
(Ghi chú: Phịng Thanh tốn quốc tế thực hiện đúng theo Quy định về thời gian thực hiện các nghiệp vụ nêu trên sau khi nhận đầy đủ hồ sơ hợp lệ từ các đơn vị kinh doanh và phải đảm bảo trước giờ cut off time của từng loại ngoại tệ và từng loại nghiệp vụ theo tiêu chuẩn chất lượng quy định trong Số tay TTQT) (Phụ lục 3 - phụ lục 9)
Nhìn chung, các nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại LPB được thực hiện đúng trong khung thời gian cho phép. Việc mở L/C thường chỉ mất 01 ngày để phát hành sau khi nhận được đầy đủ hồ sơ từ các đơn vị kinh doanh. Các giao dịch thanh toán L/C đúng thời hạn tối đa là 5 ngày làm việc theo UCP600. Thời gian để chuyển tiền đi, hạch toán tiền về của khách hàng cũng diễn ra trong ngày làm việc. Nhận được bộ chứng từ nhờ thu từ ngân hàng nước ngồi và thơng báo cho khách hàng cũng trong ngày làm việc. Như vậy, về mặt thời gian thực hiện giao dịch, LPB đảm bảo theo đúng mục tiêu đề ra, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
2.2.3.2. Trình độ cơng nghệ và trình độ nghiệp vụ của cán bộ
LPB đã triển khai thành công 2 giai đoạn của dự án ứng dụng hệ thống Ngân hàng lõi (CoreBanking) Flexcube do nhà cung cấp giải pháp CNTT lĩnh vực dịch vụ
tài chính hàng đầu trên thế giới – I-Flex Solutions (nay là Oracle Financial Services Limited).
Flexcube là giải pháp Ngân hàng được ưa chuộng nhất trên thế giới theo bảng xếp hạng của IBS Sales League Table của International Banking System (Anh Quốc) trong 4 năm liền (2002-2005). Với giải pháp CoreBanking tích hợp tồn diện này, LPB sẽ đáp ứng mọi nhu cầu về dịch vụ Tài chính - Ngân hàng hiện đại, chính xác, tự động, trực tuyến và có nhiều giá trị cho khách hàng.
LPB cũng là tấm gương điển hình như một định chế tài chính non trẻ và đầy tham vọng đã khai thác lợi thế kinh doanh từ việc tham gia Hiệp hội Viễn thơng Tài chính Liên ngân hàng tồn thế giới (SWIFT).
LPB đã định ra mục tiêu là sẽ cung cấp đầy đủ các sản phẩm - dịch vụ cho Khách hàng Cá nhân, Khách hàng Doanh nghiệp, định chế tài chính và đến nay, LPB đã thiết lập các quan hệ đại lý với gần 400 ngân hàng trên thế giới.
LPB thiết lập kết nối trực tiếp với SWIFT qua công nghệ Alliance Connect Bronze, được thiết kế cho các khách hàng có lượng giao dịch vừa phải nhưng yêu cầu một hệ thống kết nối vừa tiết kiệm, vừa thực sự an toàn. Cơng nghệ này cho phép chính Ngân hàng vận hành vào bảo trì hạ tầng cơng nghệ của mình.
Việc trở thành thành viên của SWIFT cũng giúp LPB triển khai một loạt dịch vụ do SWIFT hậu thuẫn, gồm chuyển tiền xuyên quốc gia, tài trợ thương mại, thanh tốn xuất nhập khẩu, phát hành tín dụng thư. Với tư cách là thành viên của SWIFT cùng với số lượng quan hệ ngân hàng đại lý ngày càng tăng đã giúp cho LPB khẳng định được thương hiệu của mình trên thị trường tài chính trong nước cũng như trên thế giới, điều này thể hiện rất rõ qua các chỉ tiêu doanh số giao dịch TTQT liên tục tăng đều đặn qua các năm.
Trong năm 2012, dự án công nghệ thông tin lớn nhất của LPB là online hóa các Phòng Giao dịch Bưu điện để đảm bảo kết nối thành cơng ít nhất 1.300 Phịng Giao dịch Bưu điện vào hệ thống CoreBanking của Ngân hàng vào thời điểm kết thúc năm 2012
phát triển các dịch vụ mới, trình độ, kinh nghiệm của cán bộ thanh toán quốc tế tại LPB cũng ngày càng được nâng lên. Các cán bộ đều tốt nghiệp đại học và sau đại học về các chuyên ngành ngoại thương và kinh tế, có trình độ ngoại ngữ khá, được đào tạo qua các buổi hội thảo, các lớp nghiệp vụ thanh toán quốc tế cơ bản và nâng cao do LPB đào tạo và phối hợp với các tổ chức bên ngoài như Học viện Ngân hàng, các Ngân hàng nước ngoài tổ chức. Do đó, nhân viên LPB đã thực hiện rất tốt vai trò tư vấn cho khách hàng trong việc nên sử dụng những phương thức thanh tốn nào có lợi, tư vấn các điều khoản/điều kiện thanh toán trong các hợp đồng ngoại thương lớn nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng và ngân hàng, đồng thời cũng bảo vệ lợi ích của quốc gia. Thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ lịch sự, tận tình, chu đáo. Đây cũng là một yếu tố quan trọng góp phần nâng cao chất lượng thanh tốn quốc tế, tăng thêm sự gắn bó của khách hàng với LPB, đặc biệt trong môi trường ngày càng cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại.
Các thanh toán viên đã thực hiện các giao dịch thanh toán quốc tế theo đúng quy trình nghiệp vụ (qua 3 cấp xử lý gồm : 1 thanh toán viên, 1 kiểm sốt viên và cấp có thẩm quyền), tuân thủ theo các thông lệ quốc tế nên chưa để tổn thất hay kiện tụng, tranh chấp xảy ra; vừa bảo vệ được quyền lợi của khách hàng, vừa nâng cao chất lượng, uy tín của LPB trên địa bàn cũng như trên thị trường quốc tế.
2.2.3.3. Các quy trình, quy định, văn bản nghiệp vụ
Các quy trình, quy định, văn bản triển khai về hoạt động thanh toán quốc tế của LPB đã bao gồm tất cả các nghiệp vụ hiện có và được áp dụng nhanh chóng, kịp thời. Trong đó, quy trình thanh tốn quốc tế đã được viết thành Sổ tay Thanh toán quốc tế giúp cho tất cả cán bộ nhân viên LPB đều có thể tìm hiểu, nghiên cứu và áp dụng một cách thuận tiện. Quy trình thanh tốn quốc tế được tiêu chuẩn hóa khơng những hướng tới mục đích thỏa mãn nhu cầu cao nhất của khách hàng mà còn đảm bảo an toàn trong hoạt động cho ngân hàng và khách hàng. Tiêu chuẩn chất lượng cho từng nghiệp vụ thanh toán quốc tế được công khai đã giúp cho khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ do LPB cung cấp. Một số quy trình,
quy định đã được sửa đổi cho phù hợp với tình hình thực tế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng giao dịch, tăng mức độ an tồn trong giao dịch.
2.2.3.4. Đo lường sự hài lịng của khách hàng
Nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của LPB sau hơn 3 năm hoạt động, tác giả đã triển khai đợt khảo sát ý kiến của khách hàng về 5 mặt dịch vụ, gồm: cơ sở vật chất, ứng xử của nhân viên, trình độ nghiệp vụ TTQT của nhân viên, sự tin tưởng và mức độ hài lòng của khách hàng.
Cuộc khảo sát được tiến hành tại các đơn vị kinh doanh có hoạt động TTQT trong toàn hệ thống LPB trong tháng 05/2012. Đối tượng khảo sát là khoảng 160 khách hàng doanh nghiệp hiện đang sử dụng dịch vụ TTQT của LPB với tần suất giao dịch ít nhất 1 lần/tháng. Hình thức khảo sát là gửi đường dẫn bảng câu hỏi qua email (Phụ lục 11 - Phiếu thu thập ý kiến khách hàng). Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm tìm hiểu và đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ TTQT mà họ đang sử dụng, tìm ra những yếu tố tác động lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng cung cấp dịch vụ cũng như mối quan hệ giữa sự hài lòng và mức độ trung thành của khách hàng, đồng thời tìm hiểu hành vi trong tương lai của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT tại LPB.
Sau đây là kết quả khảo sát :
Tính giá trị trung bình của các chỉ tiêu của nhân tố Cơ sở vật chất tại
điểm giao dịch TTQT
Mean: trung bình cộng
Minimum: giá trị nhỏ nhất
Maximum: giá trị lớn nhất
A1: Hệ thống trang thiết bị máy móc hiện đại
Valid: giá trị
Frequency: tần số
Percent: %
Cumulative Percent: % tích lũy
A2: Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch TTQT được thiết kế đơn giản, thuận tiện
A3: Tài liệu tờ rơi giới thiệu về dịch vụ TTQT rõ ràng, bắt mắt
Tính giá trị trung bình của các chỉ tiêu của nhân tố Ứng xử của nhân
viên TTQT
B5: Nhân viên LPB hướng dẫn thủ tục TTQT cho Quý khách đầy đủ và dễ hiểu
B6: Nhân viên LPB có thái độ lịch thiệp, thân thiện với Quý khách
B7: Nhân viên LPB phục vụ công bằng với tất cả mọi đối tượng khách hàng TTQT
B9: Nhân viên LPB tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của Quý khách
B10: Nhân viên LPB luôn niềm nở, tôn trọng Quý khách
B11: Nhân viên LPB xử lý hồ sơ TTQT của Q khách nhanh chóng, chính xác
B12: Nhân viên LPB giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
C13: LPB là ngân hàng được Quý khách tín nhiệm khi giao dịch TTQT
C14: LPB bảo mật tốt thông tin Quý khách
C15: Thông tin LPB cung cấp cho Quý khách liên quan đến hoạt động TTQT
ln chính xác, đầy đủ và kịp thời
C16: Thông tin do LPB cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi…)
Tính giá trị trung bình các chỉ tiêu của nhân tố Trình độ nghiệp vụ
TTQT
D18. Nhân viên LPB có kiến thức và trình độ chun môn vững chắc về TTQT
D19: Chất lượng tư vấn của nhân viên LPB về sản phẩm và dịch vụ TTQT tốt
D21: LPB luôn thực hiện dịch vụ TTQT chính xác và đúng như cam kết với Quý khách
Tính giá trị trung bình các chỉ tiêu của nhân tố Đánh giá chung về
chất lượng dịch vụ TTQT tại LPB
E22: Thủ tục thực hiện giao dịch TTQT tại LPB đơn giản, thuận tiện
E23: Thời gian xử lý hồ sơ TTQT tại LPB nhanh
E24: Mạng lưới quan hệ đại lý với Ngân hàng nước ngoài đáp ứng nhu cầu giao dịch TTQT của Quý khách
E25: Phí giao dịch hợp lý/chính sách giá linh hoạt
E26: Mức lãi suất cạnh tranh
E27: Sản phẩm TTQT đa dạng, đáp ứng nhu cầu Quý khách
Xét các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của Khách hàng
Giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TTQT tại LPB
Std. Deviation: độ lệch chuẩn
Xây dựng mơ hình hồi quy
Mơ hình hồi quy tuyết tính có dạng:
Yi = β0 + β1CSVCi + β2UXNVi + β3TTi + β4TĐNVi + β5CLDVi Trong đó:
β0: hằng số
β1, β2, β3, β4, β5: hệ số hồi quy tương ứng với các biến độc lập CSVC, UXNV, TT, TĐNV, CLDV.
i = 1,…,160
Đặt các nhân tố (biến độc lập) như sau:
CSVC : cơ sở vật chất tại điểm giao dịch
UXNV : ứng xử của nhân viên TTQT
TT : Sự tin tưởng
TĐNV : trình độ nghiệp vụ TTQT
CLDV : Chất lượng dịch vụ TTQT tại LPB Và biến phụ thuộc:
Y : Sự hài lòng dịch vụ TTQT
a.Dependent Variable (biến phụ thuộc): Sự hài lòng về dịch vụ TTQT tại LPB
Sig. = 0.000 có nghĩa là chấp nhận độ tin cậy của các biến độc lập là 100% (mức ý nghĩa α = 0) cho thấy các nhân tố tác động đến biến phụ thuộc (sự hài lịng) đều có ý nghĩa thống kê, với mức sai lầm mắc phải là 0%
VIF (nhân tử phóng đại phương sai) < 10 có nghĩa là khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập chứng tỏ Các biến độc lập khơng có ảnh hưởng, liên quan đến nhau.
Kết quả phân tích SPSS cho ta phương trình hồi quy tuyến tính:
Y = 0.220 + 0.144CSVC + 0.336UXNV + 0.230TT + 0.090TĐNV + 0.126CLDV
Nhận xét:
Về cơ sở vật chất : Giá trị trung bình là 3.4422 cho thấy Cơ sở vật chất tương đối ổn, β1 = 0.144 không cao cho thấy nhân tố này không là vấn đề chú trọng của khách hàng.
Về ứng xử nhân viên TTQT: giá trị trung bình = 4.2633, giá trị cao nhất so với các biến độc lập còn lại chứng tỏ khách hàng hài lòng về thái độ của nhân viên, vì thái độ phục vụ thân thiện, vui vẻ, nhiệt tình, tận tâm, tư vấn kỹ lưỡng, thực hiện nhanh chóng. β2 = 0.336 cho thấy biến UXNV có hệ số hồi quy cao nhất, đây là nhân tố ảnh hưởng khá mạnh đến sự hài lòng của khách hàng
Về trình độ nghiệp vụ: giá trị trung bình = 3.1797 ≈ 3 (3 = bình thường) cho thấy đa phần khách hàng vẫn cịn lưỡng lự về trình độ nhân viên TTQT tại LPB, họ không phủ nhận trình độ của nhân viên cao nhưng cũng khơng thừa nhận trình độ hiện tại đáp ứng được nhu cầu của họ, β4 = 0.090 cho thấy hệ số hồi quy thấp nhất chứng tỏ khách hàng không quan trọng về trình độ nghiệp vụ của nhân viên. Nếu xét riêng nhân tố là con người, thì có thể hiểu được, đối với khách hàng giao dịch tại LPB, điều họ quan tâm hơn đó là thái độ, ứng xử của nhân viên, nên β2 rất cao (β càng cao, mức ảnh hưởng của nhân tố đó đến Y càng lớn) đã bù đắp cho nghiệp vụ của nhân viên.
Về sự tín nhiệm khách hàng: giá trị trung bình cao = 4.1162, đa phần khách hàng đồng ý và đặt niềm tin đặt vào LPB, tuy không phải là ngân hàng duy nhất giao dịch TTQT nhưng LPB vẫn được khách hàng tin tưởng về những yếu tố trong giao dịch, β2 = 0.230 là khá cao cho thấy niềm tin có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng.
Đánh giá chung về dịch vụ TTQT:
- Mạng lưới điểm giao dịch hiện tại chưa được mở rộng, quan hệ đại lý còn hạn chế (giá trị trung bình của yếu tố này = 3.075 ≈ 3) cho thấy khách hàng chưa hài lòng/thỏa mãn về mạng lưới đại lý)
- Chính sách giá vẫn chưa thực sự ưu đãi hơn so với ngân hàng đối thủ (giá trị trung bình = 3.3438 cho thấy đa phần khách hàng cho rằng mức phí/chính sách giá chưa cạnh tranh nên chưa thật sự hài lòng)
- Danh mục sản phẩm chưa đủ đa dạng (trung bình = 3.4625)
- Nhưng Thủ tục giao dịch đơn giản (mean : 3.9375) và Thời gian xử lý hồ sơ TTQT nhanh (mean : 4.15) đã bù đắp cho những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ, vì vậy số khách hàng hài lịng về chất lượng dịch vụ vẫn nhiều hơn là khơng hài lịng (mean chất lượng dv : 3.5375 > 3.5), β5 = 0.126 không cao, không là nhân tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng về dịch vụ TTQT tại LPB
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng
Khảo sát nhu cầu của khách hàng trong tương lai đối với Ngân hàng :
F29 : Anh/chị sẵn sàng tìm đến LPB khi có nhu cầu giao dịch TTQT trong thời