- Sự thay đổi chế độ kinh tế chính trị của các nước cĩ quan hệ đối ngoại:
2. LC XUẤT KHẨU
2.2.7.2.1. Nguyên nhân chủ quan
Nhân sự tham gia thanh tốn quốc tế chưa đáp ứng được yêu cầu thực
tiễn, đặc biệt là nhân sự tại kênh phân phối.
- Về mặt số lượng: Khác với các nghiệp vụ ngân hàng khác như kế tốn hay tín dụng, nhân sự TTQT là một bài tốn khĩ, nhất là đối với các chi nhánh, PGD. Cán bộ làm TTQT ngồi việc phải cĩ kiến thức chuyên ngành về nghiệp vụ ngoại thương mà cịn phải am hiểu thơng lệ và luật pháp quốc tế, vốn ngoại ngữ khá. Chính vì vậy mà tính tới thời điểm 1/12/2011, trong tổng số 808 cán bộ làm nghiệp vụ tại 77 chi nhánh cĩ thực hiện TTQT và 155 phịng giao dịch được phép tiếp nhận hồ sơ TTQT thì chỉ cĩ 114 cán bộ chuyên về nghiệp vụ thanh tốn quốc tế, chiếm tỷ lệ 14.11% trong khi 85.89% cịn lại là cán bộ kiêm nhiệm. Ngồi ra, phần lớn nhân sự chuyên trách TTQT tập trung tại các chi nhánh lớn, cĩ giao dịch thanh tốn quốc tế thường xuyên. Với tỷ lệ trên thì rõ ràng ACB khơng thiếu nhân sự mà là thiếu nhân sự thanh tốn quốc tế chuyên trách, nhiều kinh nghiệm, trình độ nghiệp vụ và ngoại ngữ để đáp ứng yêu cầu hội nhập và nhất là khả năng cạnh tranh với các ngân hàng nước ngồi.
- Về mặt chất lượng:
+ Các nhân viên được đào tạo tràn lan, chưa chuyên sâu, thời gian kiến tập, thực tập quá ngắn, xử lý nghiệp vụ cịn lúng túng, khả năng tư vấn khách hàng cịn hạn chế, thiếu quyết đốn trong cơng việc.
+ Một số nhân viên kiêm nhiệm các nghiệp vụ khác như kế tốn, tín dụng…
khơng được đào tạo bài bản về nghiệp vụ ngoại thương. Khơng những thế cĩ nhiều
trường hợp nhân viên sau khi được đào tạo làm nghiệp vụ thanh tốn quốc tế lại bị
- Theo tìm hiểu, tại một số đơn vị, nhân viên chưa cảm thấy thỏa đáng về chính sách nhân sự của ACB, nhất là vấn đề tiền lương cũng như việc đánh giá nhân viên cịn theo cảm tính, chủ quan gây hiện hượng chảy máu chất xám.
- Năng lực quản lý, điều hành của cán bộ chủ chốt tại KPP, đặc biệt là các PGD mới thành lập cịn nhiều hạn chế, bất cập gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến chất lượng dịch vụ TTQT.
Mơ hình tổ chức cịn nhiều điểm chưa phù hợp
Mặc dù mơ hình TTQT tập trung bước đầu đã mang lại cho ACB những bước tiến nhất định nhưng về lâu dài mơ hình này đã bộc lộ nhược điểm:
- Hiện nay, việc thực hiện chuyên mơn hĩa tại TT.TTQT đang làm giảm dần chất lượng của nhân viên nghiệp vụ bởi lẽ mức độ thành thạo chỉ tập trung ở một hay một số thao tác. Điều này cũng gây tâm lý khơng ổn định và so sánh lẫn nhau trong nội bộ TT.TTQT, và ít nhiều ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động.
- Vì cơ chế mọi hoạt động xử lý, xét duyệt đều do TT.TTQT quyết định nên đã làm phát sinh tâm lý khơng hợp tác, thiếu chính kiến của KPP, đùn đẩy trách nhiệm cho TT.TTQT. Điều này làm mất ý nghĩa phối hợp tác nghiệp của TT.TTQT và KPP.
- KPP thiếu kiến thức chuyên mơn, khơng cĩ khả năng tư vấn khách hàng do việc xử lý hồ sơ tập trung tồn bộ TT.TTQT, KPP gián tiếp chỉ là người tiếp nhận hồ sơ và hạch tốn phí. KPP là người trực tiếp tiếp xúc khách hàng, biết rõ tiềm lực kinh tế cũng như mối quan hệ của họ với đối tác nước ngồi sẽ là người cĩ vai trị tư vấn khách hàng tốt nhất. Tuy vậy, KPP lại khơng là người trực tiếp xử lý hồ sơ của khách hàng mình mà chỉ gián tiếp là người chuyển hồ sơ lên TT.TTQT xử lý. Kết quả của quá trình này là cơng tác tư vấn tại KPP khơng đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Việc tư vấn lại một lần nữa chuyển lên TT.TTQT.
- TT.TTQT cũng cĩ bộ phận Tư vấn và hỗ trợ nhưng lại khơng tư vấn một cách thỏa đáng do ít thơng tin về khách hàng - cái mà chỉ ở KPP qua quá trình giao dịch lâu
dài mới thu thập được. Văn bản giải đáp thắc mắc của bộ phận Tư vấn và hỗ trợ quá dè dặt và cịn thiếu trọng tâm.
- Các hệ thống hổ trợ cho quy trình xử lý tập trung chưa được hồn chỉnh. Ví dụ, tại một số đơn vị chỉ vì ngại tốn thêm chi phí lấp đặt máy scan chuyên biệt để phục vụ
TTQT và chỉ sử dụng máy scan thơng thường dẫn đến thời gian chuyển hồ sơ về
TT.TTQT chậm trễ và nhân viên nghiệp vụ cũng mất đi cơ hội xử lý cơng việc khác. - Mặc dù giảm rủi ro tác nghiệp nhưng TT.TTQT và KPP khơng thể chủ động được thời gian xử lý hồ sơ vì phải chờ đợi lẫn nhau. Đơn vị phải mất thời gian scan chứng từ lên Trung tâm thay vì cĩ thể tự xử lý và phản hồi ngay cho khách hàng. Mặt khác, Trung tâm phải xử lý một khối lượng lớn hồ sơ của tất cả đơn vị chuyển về. Do đĩ, sẽ gây ra tình trạng ách tắt hồ sơ tại TT.TTQT.
- Hồ sơ chỉ chuyển lên TT.TTQT là bản sao qua đường truyền Workflow từ KPP gởi lên nên khơng thể kiểm sốt được số lượng chứng từ KPP kiểm đếm thực sự chính xác, chứng từ sao, scan qua nhiều khâu nên chất lượng khơng tốt, chưa kể khổ giấy khác A4 nên bị mất nội dung. Điều này cĩ thể dẫn đến rủi ro trong quá trình kiểm chứng từ, ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng.
Quy trình, hướng dẫn chưa thật sự đầy đủ và theo sát thực tế.
- Quy trình cũ ngày một lỗi thời trong khi quy trình mới chưa hồn thiện. Quy trình cũ bao gồm rất nhiều hướng dẫn nhỏ lẻ về T/T, LC, nhờ thu... nhưng lại khơng cĩ một mục lục ghi số trang cụ thể gây khĩ khăn trong quá trình tra cứu. Một số nội dung trong hướng dẫn khơng sát thực tế, xử lý quá cứng nhắc dẫn đến việc khách hàng phản ứng gây gắt.
- Một số vấn đề quy trình khơng đề cập gây lúng túng kéo theo cách xử lý khơng thống nhất, sai khác theo quan điểm, xử lý cịn theo cảm tính, kinh nghiệm và mang tính tiền lệ.
- Biểu mẫu hay thay đổi và ban hành quá gấp gáp khiến khách hàng khơng cập nhật kịp.
- Danh mục tài liệu hiện hành và lỗi thời khơng cập nhật kịp thời và khơng tổng
hợp thời điểm hết hiệu lực dẫn đến việc truy cứu khi cần thiết khơng chính xác và
khơng tìm thấy thời điểm áp dụng.
- Thủ tục thanh tốn cịn nặng tính hành chính, rườm rà chưa thật sự chuyên nghiệp gây lãng phí thời gian, nhân lực và chi phí.
Cơng nghệ, kỹ thuật chưa được đầu tư đúng mức, tuy đã được cải tiến và
phát triển song vẫn cịn thiếu sĩt. Hệ thống đơi khi vẫn bị quá tải. Việc theo dõi bằng tay vẫn cịn khá phổ biến.
Nhìn chung, các chương trình, cơng nghệ phục vụ cho hoạt động TTQT mặc dù khơng ngừng được cải tiến nhưng vẫn chưa thật sự ưu việt, cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng mơ hình TTQT tập trung. Việc xử lý và theo dõi tay cịn tồn tại. Cơng nghệ tuy được đầu tư nhưng hệ thống máy chủ của TT.TTQT và KPP cĩ dấu hiệu xuống cấp, khơng đáp ứng nhu cầu cơng việc.
Về TCBS-Trade, TCBS-Ttqths:
Thực tế, chương trình TCBS dành cho TTQT cĩ nhiều điểm chưa thoả dụng: - Về khâu nhập liệu:
+ Khơng cập nhật nhanh chĩng SWIFT code của một số ngân hàng nên sau
khi soạn điện cho ngân hàng nước ngồi trong hệ thống phải thêm một bước vào
SWIFT để chỉnh sửa gây mất thời gian cũng như dễ dẫn đến sai sĩt.
+ Bị giới hạn số ký tự ở một số trường trong khâu mở tín dụng thư mặc dù
thực tế trường này trong SWIFT vẫn cịn ký tự.
+ Nhiều thơng tin đã nhập liệu rồi nhưng trong một số mẫu điện khơng truy xuất được và phải nhập tay lại.
- Thiếu một số mẫu điện khơng linh hoạt như trong SWIFT.
- Thiếu một số tiêu chí chưa thể thống kê và chạy báo cáo. Ví dụ báo cáo các bộ chứng từ nhập khẩu, xuất khẩu đến hạn phải thanh tốn, chấp nhận thanh tốn...
- Khơng cập nhật kịp thời biểu mẫu mới khi cĩ thay đổi.
- Nội dung điện đi làm từ TCBS nhưng nội dung điện đến chỉ đổ vào SWIFT mà khơng đổ vào TCBS vì vậy khi tìm điện đi và đến phải dùng chương trình Workflow hay SWIFT.
Về SWIFT, Workflow:
- Hiện nay, ACB cĩ một hạn chế so với các “đàn anh” lâu năm trong hoạt động TTQT như Vietcombank, Eximbank,... là khơng cĩ mã Swift cho từng chi nhánh mà chỉ cĩ một mã Swift chung cho ACB và chỉ cĩ tại TT.TTQT, điều này cĩ thể dẫn đến
sự quá tải, tắc nghẽn. Về phía KPP, những điện đến chỉ nhận được khi TT.TTQT
truyền về, do vậy trong một số trường hợp những bức điện quan trọng KPP khơng thể
nhận được một cách nhanh nhất, đĩ là chưa kể đến việc TT.TTQT quên truyền điện
hay truyền nhằm chi nhánh.
Về hệ thống máy chủ:
- Chưa đầu tư, nâng cấp cho Server thích đáng gây ra tình trạng bị treo user và dừng chương trình.
Hoạt động tiếp thị, Marketing thúc đẩy phát triển TTQT hầu như chưa thật
sự được quan tâm đúng mức.
Hoạt động TTQT tại ACB chưa được đánh giá đúng tầm quan trọng và chưa
được quan tâm đúng mức để trở thành dịch vụ chủ lực. Biểu hiện cụ thể:
- Thiếu những chương trình kích thích mang tính chiến lược. Việc tiếp thị,
Marketing cho các sản phẩm TTQT tại ACB chưa được quan tâm, đầu tư, hầu như
chưa cĩ một chương trình nào thật sự hiệu quả dành riêng cho TTQT.
- Chiến lược thu hút khách hàng chưa thực sự hấp dẫn trong khi nhân sự TTQT trực tiếp tiếp xúc khách hàng tại quầy lại chưa thực hiện tốt phương châm «vui lịng
khách đến, vừa lịng khách đi»
- KPP chỉ tập trung hoạt động tín dụng, ít đầu tư cho TTQT, chưa đẩy mạnh
- ACB chưa đầu tư nhiều về trụ sở. Nếu so với một số ngân hàng khác như Sacombank, Techcombank, Vietcombank,…hội sở của ACB chưa thật sự bắt mắt, chưa thu hút, và chưa tương xứng với thương hiệu của ACB hiện nay.
- Cơ sở vật chất, kỹ thuật, trụ sở làm việc cịn chật chội, chưa đáp ứng được yêu cầu của một ngân hàng hiện đại.
Các sản phẩm TTQT chưa thật sự đa dạng, chưa tạo được sự khác biệt đủ
để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
- Sản phẩm dịch vụ vẫn chưa thật sự đa dạng và chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu tồn diện của khách hàng, chỉ giới hạn trong những sản phẩm truyền thống, mang tính cạnh tranh cao như thanh tốn L/C, nhờ thu, chuyển tiền. Riêng nghiệp vụ CAD cĩ thực hiện nhưng chưa nhiều. Các loại L/C đặc biệt như L/C giáp lưng, L/C tuần hồn, L/C chuyển nhượng, L/C điều khoản đỏ, các sản phẩm mới, hiện đại như Bao thanh tốn, bảo lãnh... chưa phát triển mạnh.
- Các hình thức tài trợ chưa thực sự đa dạng thu hút khách hàng, chủ yếu chỉ tập trung ở các sản phẩm tài trợ trước khi giao hàng, chiết khấu, cho vay từ khoản phải thu từ bộ chứng từ xuất khẩu.
Cơng tác mở rộng quan hệ đại lý, mạng lưới hoạt động chi nhánh trên thế
giới chưa được đẩy mạnh.
- Hệ thống ngân hàng đại lý của ACB tuy cĩ phát triển qua các năm nhưng so với mặt bằng chung là chưa mạnh. Mạng lưới ngân hàng phát triển nhanh nhưng lại
chưa mở rộng khắp thế giới đặc biệt là tại các thị trường mà các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu của nước ta thường xuyên giao dịch và bắt buộc phải thơng qua ngân hàng trung gian, tăng chi phí, mất thời gian.
- Ngân hàng chưa nắm bắt được hết các chính sách, quy định của các ngân hàng đại lý nước ngồi trong giao dịch thanh tốn với ngân hàng Việt Nam, chưa khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng do họ cung cấp để đáp ứng nhu cầu giao dịch với khách hàng.
Chưa cĩ sự phối hợp chặt chẽ giữa các phịng ban, đặc biệt là giữa bộ
phận TTQT, bộ phận Phát triển sản phẩm TTQT, bộ phận Định chế tài
chính, bộ phận Pháp chế và tuân thủ.
- Sự phối hợp giữa các bộ phận, phịng ban chức năng cịn lõng lẽo, chồng chéo,
chưa tạo dịch vụ khép kín trong thanh tốn, tín dụng, kinh doanh ngoại tệ. Ngồi ra, trong quá trình vận hành một số vấn đề chưa được phân cơng cụ thể dẫn đến việc đùn đẩy trách nhiệm, khơng ai xử lý phát sinh việc chậm trễ cho khách hàng.
- Những thay đổi về chính sách, quy định của các ngân hàng đại lý nước ngồi khơng được Bộ phận Quan hệ quốc tế thơng báo, cung cấp kịp thời cho bộ phận TTQT gây rủi ro trong hoạt động TTQT, ACB và khách hàng.
Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt các hoạt động TTQT chưa được tiến hành
thường xuyên, sâu sát.
Bản thân TTQT tồn tại nhiều rủi ro như rủi ro về tỷ giá, rủi ro đặc trưng trong từng phương thức TTQT... Các rủi ro này là rủi ro bản chất, nội tại khơng thể chi phối. Cái mà ACB cĩ thể kiểm tra, kiểm sốt được là hoạt động TTQT trong hệ thống. Tuy nhiên, trong thời gian qua, cơng tác kiểm tra, kiểm sốt tại ACB thường chú trọng đến
hoạt động tín dụng, ngân quỹ, chưa cĩ một chương trình kiểm tra định kỳ thường
xuyên cho hoạt động TTQT. Trong khi đĩ, TTQT là một hoạt động quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của ngân hàng lại chứa đựng nhiều rủi ro cần cĩ sự quan tâm,
giám sát chặt chẽ.