Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh

3.2.5 Xây dựng lòng trung thành của khách hàng

3.2.5.1 Làm khách hàng hài lịng và duy trì mức độ trung thành cao.

- Lòng trung thành của khách hàng đối với nhãn hiệu luôn là mong muốn của bất cứ doanh nghiệp nào. Vậy các nhà tiếp thị cần phải làm gì để xây dựng và duy trì lịng trung thành, đặc biệt khi khách hàng có quá nhiều lựa chọn trên một thị trường toàn cầu phát triển mạnh mẽ như hiện nay.

- Lịng trung thành phải được ni dưỡng và duy trì tính nhất qn tại mọi nơi, bên trong cũng như bên ngồi cơng ty. Tất cả nhân viên phải là đại sứ của thương hiệu, điều này có nghĩa: trước tiên tất cả nhân viên phải đều là khách hàng sử dụng dịch vụ của đơn vị mình, kế tiếp mỗi nhân viên đều phải có những hiểu biết về tính năng dịch vụ, giá cả, chính sách khuyến mãi, thủ tục… ở mức độ cơ bản và kỹ năng truyền đạt giải thích cũng như giới thiệu sản phẩm ở một mức độ nhất định, cùng với lòng yêu nghề yêu doanh nghiệp.

- Về phía khách hàng, tại mọi nơi mà họ có thể tiếp xúc - từ sản phẩm/dịch vụ của công ty tới các trang web, các lá thư chào hàng, các giao tiếp điện thoại khách

hàng, những quảng cáo và khuyến mại - đều phải gắn bó chặt chẽ với nhau và đầy đủ thông tin để tạo ra một hình ảnh thương hiệu đồng nhất.

- VNPT Tây Ninh phải nhận ra rằng những trải nghiệm tích cực nhưng đơn lẻ sẽ không đem lại kết quả mong đợi. Chính sự thoả mãn của khách hàng mọi nơi mọi lúc, nếu được quản lý và kết nối thích hợp, mới có thể tạo ra lịng trung thành với thuơng hiệu.

- Ngoài ra, để giữ được những khách hàng trung thành với sản phẩm, dịch vụ của mình thì VNPT Tây Ninh cần có các chính sách, chương trình ưu đãi dành cho nhóm khách hàng này. Cần tổ chức các sản phẩm, dịch vụ mang ý nghĩa “ tri ân” nhân các ngày kỷ niệm lớn của đơn vị.

3.2.5.2 Khảo sát định kỳ về hài lòng khách hàng

- VNPT Tây Ninh nên dành nhiều thời gian hơn và cần có bộ phận chuyên trách, hoặc sử dụng dịch vụ khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng. Các kết quả khảo sát này cần được xử ý và phân tích kỹ lưỡng gợi ra những điểm mạnh cần phát huy và phát hiện kịp thời những điểm yếu làm xói mịn lịng tin của khách hàng và kịp thời có các giải pháp đồng bộ để chấn chỉnh việc cung cấp dịch vụ.

- Việc khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng cần được tổ chức trên phạm vị từ tỉnh, đến huyện, đến xã bao gồm các nhóm khách hàng: khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm năng. Để có thể nắm bắt chính xác thơng tin về khách hàng, VNPT Tây Ninh có thể sử dụng các hình thức khảo sát riêng hoặc kết hợp như: Phỏng vấn trực tiếp, gửi bảng câu hỏi qua thư, qua email. Qua kết quả khảo sát, VNPT Tây Ninh có thể dự đoán được nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình để có các chính sách phát triển phù hợp.

3.2.5.3 Chế độ khuyến khích khách hàng

- Có chế độ khen thưởng cho những khách hàng có ý kiến đóng góp xây dựng tích cực nhằm làm hài lòng khách hàng hơn và để củng cố và duy trì tốc độ phát triển của VNPT Tây Ninh.

- Đối với thuê bao trả trước cần duy trì chính sách các gói giá cước hấp dẫn hay chương trình khuyến mại cạnh tranh cao nhằm ngăn cản những thuê bao này rời mạng sang các mạng cạnh tranh, ví dụ mở rộng thêm tính năng cho gói Uzone,

Unzone+ , Myzone như tài khoản cao hơn các gói cước khác, giá cước gọi nội mạng rẻ hơn nữa.

- Đối với các thuê bao di động và các dịch vụ khác trả sau cần có chương trình chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mại để duy trì lịng trung thành, ví dụ như cước giảm theo thâm niên sử dụng, thời lượng sử dụng và theo tổng mức cước phát sinh, càng gọi nhiều thì áp dụng giá cước càng rẻ. Với việc phát triển của cơng nghệ thơng tin thì việc tính cước linh hoạt như vậy là hoàn toàn khả thi.

3.2.6 Giải pháp về tài chính

VNPT Tây Ninh cần tiếp tục phát huy các thế mạnh về năng lực tài chính như nguồn tài chính dồi dào, đủ lớn để thực hiện các chính sách và chiến lược do cơng ty đề ra, ngoài ra VNPT cần tiếp tục tăng cường các biện pháp:

- Triệt để sử dụng hiệu quả nguồn vốn của VNPT như: cân đối sử dụng vốn cho hoạt động SXKD và đầu tư XDCB đảm bảo chủ động hiệu quả; rà soát lại toàn bộ các dự án đầu tư trong giai đoạn 2006-2011 trở về trước, đánh giá hiệu quả và tính khả thi các dự án để có các biện pháp thúc đẩy nhanh việc hoàn thành các dự án quan trọng và thu hồi vốn đầu tư ở các dự án kém hiệu quả hoặc công nghệ lạc hậu trên qui mơ tổng thể cũng như các ĐVTV; tăng vịng quay của vốn; lựa chọn lĩnh vực cần ưu tiên đầu tư hợp lý; lựa chọn nhà cung cấp thiết bị có kinh nghiệm, chi phí thấp và chất lượng đảm bảo để nguồn vốn đầu tư thực hiện có hiệu quả cao hơn. - Thường xuyên thực hiện cân đối sử dụng vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh và đầu tư xây dựng cơ bản đảm bảo chủ động hiệu quả. Bên cạnh việc huy động và sử dụng các nguồn vốn nêu trên, cần phải rà sốt và cải tiến qui trình đầu tư và qui trình giải ngân vốn đầu tư nhăm tăng tính kịp thời, hiệu quả đầu tư.

- Tăng cường công tác quản lý thu nợ và xử lý nợ khó địi; quản lý vật tư, thiết bị tồn kho; quản lý dòng tiền tại các trung tâm trực thuộc góp phần lành mạnh hóa tài chính của VNPT Tây Ninh.

- Ứng dựng CNTT vào quản lý và báo cáo đảm bảo tính chính xác và kịp thời. - Tăng cường ngân sách vào các lĩnh vực quan trọng tác động đến năng lực cạnh tranh như: chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi, chăm sóc diểm bán, cơng nghệ…Bên cạnh đó là xây dựng cơ chế kiểm tra giám sát tính hiệu quả và

mức độ thực thi của chính sách. Tìm kiếm các giải pháp tiết kiệm chi phí, giảm giá thành sản phẩm.

- Tiếp tục điều chỉnh chính sách lương, thưởng trên nguyên tắc làm theo năng lực, hưởng theo sản phẩm.

- Đổi mới cơ chế quản lý và hoàn thiện bộ máy quản lý tài chính, bảo đảm việc mở rộng phân cấp đi liền với trách nhiệm của doanh nghiệp, phát huy tính năng động, sáng tạo và hiệu quả kinh doanh của các trung tâm trực thuộc: Để thực hiện được giải pháp này thì VNPT Tây Ninh cần sửa đổi các qui định, qui chế quản lý tài chính để tăng quyền tự chủ kinh doanh cho các trung tâm trực thuôc tăng cường quản lý theo hiệu quả kinh doanh, hiệu quả sử dụng nguồn lực (vốn kinh doanh được giao); thực hiện tốt chế độ cơng khai tài chính, tăng cường quản lý ngân quỹ, quản lý chặt chẽ tiền mặt, dòng tiền trong đầu tư SXKD; củng cố, hồn thiện các bài tốn kế tốn, thống kê kịp thời phù hợp với các thay đổi của chế độ kế toán, thống kê và phương thức hạch tốn theo mơ hình mới.

KẾT LUẬN CHƢƠNG III

Trước bối cảnh mới, việc không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT là rất cần thiết để đảm bảo sự thành cơng trong hội nhập, duy trì sự phát triển ổn định và bền vững. Từ những phân tích của chương II, là những căn cứ quan trọng để đề xuất ra các giải pháp tăng cường năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh trong giai đoạn 2012 đến 2020. Tác giả đã đưa ra được 6 nhóm giải pháp đó là:

- Giải pháp đầu tư nâng cấp CSHT và nâng cao chất lượng mạng lưới. - Giải pháp về nguồn nhân lực.

- Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý.

- Giải pháp nâng cao năng lực Marketing và lựa chọn thị trường mục tiêu. - Giải pháp xây dựng long trung thành của khách hàng.

- Giải pháp tài chính.

Những nhóm giải pháp đã bao quát các yếu tố được xác định tạo nên năng lực cạnh tranh cũng như tác động vào năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh, thực hiện 6 nhóm giải pháp đồng bộ này với mục tiêu nhằm củng cố các mặt chưa được và nâng cao các mặt mạnh của VNPT Tây Ninh, tạo điều kiện cho VNPT Tây Ninh không chỉ thành cơng trong q trình cạnh tranh, mà cịn tiếp nối truyền thơng của đơn vị, tương xứng với vị trí là người mở đường và tiếp tục là người dẫn đầu trong lĩnh vực Viễn thông công nghệ thông tin này.

KẾT LUẬN

VNPT Tây Ninh muốn tiếp tục khẳng định vị thế dẫn đầu của mình trong lĩnh vực kinh doanh Công nghệ thông tin và Viễn thông trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt với không những là các doanh nghiệp trong nước mà cả với các doanh ngiệp hùng mạnh của nước ngồi, địi hỏi VNPT Tây Ninh phải không ngừng đổi mới tổ chức, kinh doanh phù hợp. Việc nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh từ đó đề xuất các giải pháp “Tăng cường năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh” là rất cần thiết để VNPT Tây Ninh có thể bảo đảm duy trì năng lực cạnh tranh thích ứng với bối cảnh mới, xu thế mới trong nước và quốc tế và để thành công trong kinh doanh, chiếm lĩnh thị trường viễn thông trong địa bàn tỉnh. Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện luận án, bằng sự nỗ lực của bản thân, được sự giúp đỡ, tạo điều kiện của các cơ quan thực tế và với sự hướng dẫn khoa học của các giáo viên hướng dẫn, đề tài đã đạt được một số kết quả chủ yếu sau:

- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh và một số chỉ tiêu, phương pháp đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trong đó đặc biệt rút ra khái niệm nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh, đề xuất mơ hình phân tích năng lực cạnh tranh áp dụng cho VNPT Tây Ninh;

- Đánh giá được thực trạng năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh trong thời gian qua, trong đó đặc biệt nêu bật các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh kết hợp với điều tra khảo sát thực tế để rút ra những mặt đạt được, những hạn chế tồn tại và nguyên nhân để VNPT có thể rút kinh nghiệm trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh giai đoạn mới.

Trong quá trình nghiên cứu và hồn thành luận án, tác giả đã tiếp thu những kiến thức mới và tham khảo một số tài liệu của các nhà khoa học, các thầy cô giáo và các bạn bè đồng nghiệp. Do điều kiện và thời gian nghiên cứu còn nhiều hạn chế nên luận án chắc chắn khơng tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cơ, bạn bè, đồng nghiệp và những người quan tâm.

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................i

LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... ii

MỤC LỤC ............................................................................................................... iii

DANH MỤC VIẾT TẮT .........................................................................................iv

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. v

DANH MỤC PHỤ LỤC ..........................................................................................vi

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... vii

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DOANH NGHIỆP ..................................................................................................... 1

1.1 Những vấn đề lý luận về cạnh tranh, năng lực cạnh tranh ............................. 1

1.1.1 Cơ sở lý luận về cạnh tranh ............................................................................. 1

1.1.1.1 Các quan niệm về cạnh tranh ...................................................................... 1

1.1.1.2 Vai trò và ý nghĩa của cạnh tranh ............................................................... 2

1.1.1.3 Phân loại cạnh tranh ..................................................................................... 4

1.1.1.4 Các công cụ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng ...................... 4

1.1.2 Cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh ............................................................. 6

1.1.2.1 Các khái niệm về năng lực cạnh tranh ........................................................ 6

1.1.2.2 Các cấp độ năng lực cạnh tranh .................................................................. 7

1.2 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ................... 9

1.2.1 Các mơ hình lý thuyết phân tích năng lực cạnh tranh và tăng cƣờng năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ............................................................................ 9

1.2.1.1 Mơ hình chuỗi giá trị của Michael Porter về năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .............................................................................................................. 9

1.2.1.2 Mơ hình phân tích năng lực cạnh tranh dựa lên nguồn lực .................... 11

1.2.1.3 Mơ hình 5 áp lực của Michael Porter ........................................................ 12

1.2.1.3.1 Áp lực cạnh tranh từ đối thủ tiềm ẩn ..................................................... 13

1.2.1.3.2 Áp lực cạnh tranh của nhà cung cấp ...................................................... 14

1.2.1.3.3 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng ........................................................... 14

1.2.1.3.4 Áp lực cạnh tranh nội bộ ngành ............................................................. 15

1.2.2 Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .............. 16

1.2.2.1 Các yếu tố bên ngoài ................................................................................... 16

1.2.2.2 Các yếu tố bên trong ................................................................................... 17

1.3 Các phƣơng pháp phân tích năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp .......... 17

1.3.1 Phƣơng pháp phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ..................................................................................................... 17

1.3.2 Phƣơng pháp phân tích các yếu tố cấu thành năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp ............................................................................................................ 18

1.4 Năng lực cạnh tranh của Doanh nghiệp theo đánh giá của khách hàng ..... 21

1.5 Đánh giá các năng lực cạnh tranh ................................................................... 21

1.5.1 Ma trận các yếu tố bên ngoài ........................................................................ 22

1.5.2 Ma trận các yếu tố bên trong ........................................................................ 23

KẾT LUẬN CHƢƠNG I ........................................................................................ 24

CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA

VNPT TÂY NINH ................................................................................................... 25

2.1 Giới thiệu chung về Viễn thơng Tây Ninh ...................................................... 25

2.1.1 Q trình hình thành và phát triển Viễn thơng Tây Ninh ......................... 25

2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh, Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi ....................... 26

2.1.2.1 Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................... 26

2.1.2.2 Sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị cốt lõi: ......................................................... 27

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ: ......................................................................................... 27

2.1.3.1 Dịch vụ điện thoại di động: ........................................................................ 27

2.1.3.2 Dịch vụ điện thoại cố định: ......................................................................... 28

2.1.3.3 Dịch vụ truyền hình tƣơng tác MyTV: ..................................................... 28

2.1.3.4 Dịch vụ truyền số liệu: ................................................................................ 29

2.1.3.5 Dịch vụ trên thuê bao băng rộng: .............................................................. 29

2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh qua các nhân tố ảnh hƣởng ........................................................................................................................ 30

2.2.1 Phân tích các yếu tố vi mơ tác động đến năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh ................................................................................................................... 30

2.2.1.2 Giá trị phi vật chất của doanh nghiệp ....................................................... 32

2.2.1.3 Trình độ cơng nghệ, năng lực mạng lƣới và trang thiết bị...................... 32

2.2.1.4 Cơ sơ vật chất .............................................................................................. 35

2.2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ ....................................................................................... 35

2.2.1.6 Giá thành sản phẩm .................................................................................... 36

2.2.1.7 Năng lực quản trị marketing ...................................................................... 37

2.2.1.8 Nguồn nhân lực ........................................................................................... 38

2.2.1.9 Chính sách lƣơng, thƣởng, phúc lợi .......................................................... 40

2.2.1.10 Năng lực tài chính ..................................................................................... 41

2.2.1.11 Thị phần ..................................................................................................... 42

2.2.1.12 Ma trận các yếu tố bên trong ( IFE) ........................................................ 44

2.2.2 Phân tích các yếu tố vĩ mô ảnh hƣởng đến năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh ................................................................................................................... 45

2.2.2.1 Tình hình kinh tế ......................................................................................... 45

2.2.2.2 Quan hệ với chính quyền địa phƣơng ....................................................... 46

2.2.2.3 Quy định của luật pháp .............................................................................. 46

2.2.2.4 Yếu tố kỹ thuật, công nghệ ......................................................................... 49

2.2.2.5 Yếu tố văn hóa, xã hội ................................................................................. 50

2.2.2.6 Đối thủ cạnh tranh ...................................................................................... 50

2.2.2.7 Khách hàng .................................................................................................. 52

2.2.2.8 Sản phẩm thay thế ....................................................................................... 53

2.2.2.9 Nhà cung cấp ............................................................................................... 54

2.2.2.10 Ma trận các yếu tố bên ngoài ( EFE) ....................................................... 55

2.3 Đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh thông qua khảo sát ý kiến của Khách hàng ............................................................................................... 56

2.3.1 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 56

2.3.2 Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập thông tin ................................. 58

2.3.3 Kết quả khảo sát ............................................................................................. 58

2.4 Đánh giá chung về năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh ..................... 59

2.4.1 Những ƣu điểm ............................................................................................... 59

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA

VNPT TÂY NINH ................................................................................................... 62

3.1 Định hƣớng phát triển của VNPT Tây Ninh đến năm 2020 ......................... 62

3.2 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh .................... 64

3.2.1 Giải pháp về đầu tƣ nâng cấp cơ sở hạ tầng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣới ............................................................................................................................ 64

3.2.2 Giải pháp về nguồn nhân lực ........................................................................ 66

3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý ........................................................ 69