2.2 Đánh giá năng lực cạnh tranh của VNPT Tây Ninh qua các nhân tố ảnh
2.2.1.7 Năng lựcquản trị marketing
Mặc dù có sự thay đổi lớn về cơ chế kinh doanh, chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh cạnh tranh nhưng VNPT Tây Ninh cũng đã thích nghi kịp thời với tình hình mới. Nhanh chóng chuyển từ kinh doanh thụ động sang kinh doanh chủ động, tìm đến khách hàng, giữ khách hàng bằng nhiều biện pháp khác nhau.
Tại VNPT Tây Ninh có phịng kinh doanh chuyên trách về quản trị marketing, chuyên tham mưu cho Ban giám đốc những chương trình khuyến mãi, quáng bá, phát triển kênh phân phối...Phòng Kinh doanh cũng là đơn vị trực tiếp giám sát các hoạt động marketing của các đơn vị trực thuộc.
- Về cơng tác chăm sóc khách hàng: Cơng tác chăm sóc khách hàng đã từng bước được chuyên nghiệp hóa. Cơng tác chăm sóc khách hàng ngày càng đa dạng hơn từ việc chăm sóc hướng dẫn qua điện thoại, trả lời tự động, qua website đến việc chăm sóc trực tiếp đến từng đối tượng khách hàng theo từng loại hình dịch vụ Việc chăm sóc khách hàng được quy định rõ ràng (theo phụ lục đính kèm). Ngồi ra, VNPT Tây Ninh cũng xây dựng và đưa vào sử dụng chương trình quản lý khách hàng từ nhiều năm nay. Những biến động về tình hình sử dụng dịch vụ của khách hàng được cập nhật hàng ngày.
- Về công tác quảng cáo, khuyến mại, tiếp thị: Hoạt động quảng cáo, khuyến mại và phát triển thương hiệu đã được triển khai nhanh và mạnh hơn trước, thông qua các phương tiện báo chí, phát thanh, truyền hình, lễ hội văn hóa…, uy tín của VNPT Tây Ninh và thương hiệu các dịch vụ tiếp tục được phát triển, khẳng định. Bên cạnh đó hoạt động quảng cáo các dịch vụ viễn thơng đã có nhiều cải tiến, đổi mới, quan hệ cơng chúng được cải thiện bằng nhiều hình thức góp phần tạo dựng uy tín, sự gần gũi, tin cậy của doanh nghiệp với khách hàng. Bên cạnh các hoạt động
quảng cáo khuyến mại, VNPT đã triển khai các biện pháp bán hàng linh hoạt trên cơ sở tuân thủ các qui định của pháp luật: ban hành chiết khấu hoa hồng đối với hoạt động bán thẻ trả trước các dịch vụ viễn thơng, chính sách mới về khuyến mại cho các đại lý...; thực hiện các chương trình khuyến mãi kết hợp với giảm cước, chương trình hành động vì khách hàng, khuyến khích thuê bao sử dụng dịch vụ để triển khai các biện pháp chăm sóc khách hàng cho phù hợp, hiệu quả.
Để nâng cao hiệu quả kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, gắn doanh nghiệp với thị trường và khách hàng, VNPT Tây Ninh đã tổ chức bộ máy tiếp thị, bán hàng phù hợp với qui mô từng đơn vị, kênh phân phối của VNPT Tây Ninh được xem là nhiều kênh nhất, bao gồm: cửa hàng trực thuộc, hệ thống Bưu điện, 700 điểm bán lẻ..., Ý thức về kinh doanh, cạnh tranh, tinh thần, thái độ, phong cách phục vụ của các CBCNV làm việc tại các điểm phục vụ, giao dịch, các trung tâm chăm sóc khách hàng được nâng lên. Phân loại khách hàng và thực hiện hiệu quả các chương trình chiết khấu thương mại, trích thưởng; thực hiện cam kết hỗ trợ, các hợp đồng với khách hàng lớn trong việc phát triển mạng diện rộng như thệ thống các NHTM, UBND tỉnh và các huyện thị, các KCN...
VNPT Tây Ninh cũng xây dựng nhiều kênh thu thập thơng tin thị trường, tình hình kinh doanh của đối thủ trên địa bàn và ln có những phản ứng kịp thời.
Tuy nhiên, VNPT Tây Ninh cũng bộc lộ một số điểm yếu so với đối thủ trong quá trình kinh doanh:
- Các kênh phân phối trải rộng, khó khăn trong quản lý và tốn chi phí chăm sốc nhưng chưa khai thác hết sức mạnh của kênh phân phối.
- Những năm trước đây, nhiều bộ phận chưa bắt kịp nhịp độ kinh doanh trong tình hình cạnh tranh nên thị phần dịch vụ VinaPhone bị giảm sút, trong khi đó, thị phần của Viettel tăng lên rất nhanh.
- Công tác truyền thơng và chuẩn bị vật tư cho các chương trình khuyến mãi, bán hàng tổ chức chưa tốt.