CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠHÌNH NGHIÊN CỨU
1.5 Mơhình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hồn chỉnh về chất lượng và dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và cĩ thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau.
Tuy nhiên, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ là khơng giống nhau do đĩ tác giả dựa trên nền tảng mơ hình và thang đo SERVQUAL trên cơ sở bổ sung, thay thế các biến cho phù hợp với ngành dịch vụ trong khu vực cơng và lĩnh vực thuế.
Theo đĩ, mơ hình lý thuyết mối quan hệ giữa sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế và chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng theo mơ hình SERVQUAL được xây dựng như sau:
H2 H1 H3 H4 H5
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế An tồn Tiện dụng Lợi ích Năng lực phục
vụ Trang thiết bị, cơ
Từ mơ hình nghiên cứu đề xuất trên tác giả đưa ra các giả thuyết của mơ hình sau:
- H1: Mức độ an tồn số liệu khi kê khai qua mạng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức độ an tồn được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H2: Mức tiện dụng khi kê khai qua mạng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi mức tiện dụng được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H3: Biến lợi ích khi kê khai qua mạng sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi biến lợi ích được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H4: Biến năng lực phục vụ của cơng chức thuế sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi biến năng lực phục vụ được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
- H5: Biến trang thiết bị, cơ sở vật chất sẽ tỷ lệ thuận với mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Khi biến trang thiết bị, cơ sở vật chất được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tăng thì mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ tăng và ngược lại.
Tĩm tắt chương 1:
Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ cơng, chất lượng dịch vụ, dịch vụ kê khai thuế qua mạng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng. Trên cơ sở mơ hình năm khoảng cách và thang đo SERVQUAL mơ hình lý thuyết về sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về việc kê khai thuế qua mạng được xây dựng để nghiên cứu mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ này tại chi cục thuế Tân Bình trong thời gian qua.
Trong chương tiếp theo, nghiên cứu sẽ trình bày các phương pháp nghiên cứu được thực hiện để xây dựng, đánh giá các thang đo và kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu.