CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu
Để đảm bảo tính khoa học nghiên cứu được tiến hành thơng qua hai giai đoạn chính:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng phỏng vấn.
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng nhằm thu thập dự liệu, phân tích kết quả khảo sát, kiểm định mơ hình nghiên cứu.
Quy trình nghiên cứu cụ thể được trình bày ở hình 2.1 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu Cơ sở lý thuyết - Dịch vụ, dịch vụ cơng - Chất lượng dịch vụ - Chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn Bảng phỏng vấn sơ bộ Nghiên cứu định tính - Thảo luận nhĩm - Thảo luận tay đơi - Phỏng vấn thử
Bảng phỏng vấn chính thức
Nghiên cứu chính thức:
Định lượng n = 212
Phân tích hồi quy Thang đo hồn
chỉnh
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Cronbach Alpha
- Loại các biến cĩ hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Loại các biến cĩ trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra yếu tố trích được - Kiểm tra phương sai trích được
2.1.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu này dựa trên mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ SERVQUAL. Tuy nhiên, do dịch vụ cơng trong lĩnh vực thuế nĩi chung và dịch vụ kê khai qua mạng nĩi riêng cĩ nhiều điểm khác biệt so với các dịch vụ khác vậy nên việc áp dụng cứng nhắc thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL là thật sự chưa phù hợp. Trên cơ sở đĩ, giai đoạn nghiên cứu định tính là cần thiết nhằm điều chỉnh thang đo, xây dựng bảng phỏng vấn chính thức phù hợp với dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình.
Nghiên cứu định tính được thực hiện với kỹ thuật thảo luận nhĩm, thảo luận tay đơi và phỏng vấn trực tiếp nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai qua mạng tại Chi cục thuế Tân Bình và xây dựng các biến quan sát phù hợp với mơ hình nghiên cứu.
Thảo luận nhĩm được tiến hành với một nhĩm khoảng 10 người là các thành viên trong Đội Tin học, Đội Tuyên truyền – Hỗ trợ, các chuyên gia, tổ chức kê khai qua mạng để thu thập dữ liệu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng và các biến quan sát cho từng yếu tố đĩ.
Để xây dựng một thang đo sát thực được đánh giá bởi cảm nhận của tổ chức, cá nhân nộp thuế về chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai qua mạng, tác giả đã thực hiện kỹ thuật thảo luận tay đơi với một số tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang kê khai thuế qua mạng trên cơ sở các gợi ý năm thành phần chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai qua mạng thu thập được từ thảo luận nhĩm. Từ đĩ, xác định lại các nhân tố ảnh hưởng và chọn ra các biến quan sát được nhiều tổ chức, cá nhân nộp thuế hiểu, quan tâm và cho là quan trọng nhất.
Kết quả thảo luận được tổng hợp lại, sau đĩ tham khảo ý kiến các chuyên gia và một số cán bộ lãnh đạo cĩ kinh nghiệm trong ngành thơng qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp để xây dựng nên một thang đo bao quát, hoàn chỉnh về sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai qua mạng.
Thang đo chính thức cho nghiên cứu về sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ cơng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình được xây dựng gồm 30 biến quan sát (trong đĩ, 27 biến quan sát dùng để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 3 biến quan sát dùng để đo lường sự hài lịng):
- Chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: (1) “Mức độ an toàn số liệu khi kê khai qua mạng” được đo lường bằng 7 biến quan sát; (2) “Mức độ tiện dụng khi kê khai qua mạng” cĩ 6 biến quan sát; (3) “Lợi ích mang lại khi kê khai qua mạng” cĩ 5 biến quan sát; (4) ”Năng lực phục vụ của cơng chức thuế” cĩ 5 biến quan sát; (5) “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” cĩ 4 biến quan sát.
- Mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, được đo lường bằng 3 biến quan sát.
Thang đo mức độ của 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế dựa trên thang đo Liker cấp độ 5.
Trên cơ sở thang đo chính thức, nội dung bảng câu hỏi được thiết kế gồm 2 phần chính:
- Phần A: các thơng tin chung dùng để phân loại nhĩm đối tượng khảo sát.
- Phần B: các câu hỏi khảo sát các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ cơng tại Chi cục thuế Quận Tân Bình và mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về các dịch vụ này. Điểm số càng cao thì mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về các dịch vụ này càng cao và ngược lại.
Để đảm bảo tính chính xác cao và kết quả thu được là khách quan, do tính chất nhạy cảm của đề tài cĩ ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi của các tổ chức, cá nhân nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình nên bảng câu hỏi được thiết kế khơng thể hiện phần thơng tin người được khảo sát.
Trước khi đưa vào khảo sát chính thức, bảng câu hỏi đã được dùng để khảo sát thử 10 người để kiểm tra mức độ rõ ràng, sát nghĩa của câu hỏi và cĩ sự điều chỉnh phù hợp.
2.1.2 Nghiên cứu định lượng
Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã và đang thực hiện kê khai qua mạng trên địa bàn Quận Tân Bình thơng qua hai hình thức:
- Gửi mail đến những tổ chức, cá nhân nộp thuế đã đăng ký kê khai qua mạng.
- Phát phiếu khảo sát trực tiếp vào những đợt hội nghị tập huấn ngày 14/03/2011, ngày 22/06/2011 và vào những ngày cao điểm nộp tờ khai (từ 18 – 20 hàng tháng) trong khoảng thời gian từ tháng 03/2011 đến tháng 07/2011.
Kích thước mẫu khảo sát là 212, việc lựa chọn kích cỡ mẫu này phụ thuộc vào phương pháp phân tích và cĩ nhiều quan điểm khác nhau, chẳng hạn như:
- Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. - Hoetler (1983): kích thước mẫu tới hạn phải là 200.
- Hachter (1994): kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát hoặc là bằng 100.
- Gorsuch (1983): nếu nghiên cứu cĩ sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì kích thước mẫu ít nhất là 200.
Nghiên cứu được xây dựng với 30 biến quan sát, tức là kích cỡ mẫu tối thiểu là 150 mẫu. Nghiên cứu này cĩ sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) nên tác giả tiến hành điều tra với mẫu tối thiểu là 200.