CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3 Đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê kha
3.3.2 Đánh giá sự hài lịng về năng lực phục vụ và điều kiện vật chất
Năng lực phục vụ là một trong những tiêu chí hàng đầu để đánh giá hiệu quả hoạt động của một tổ chức. Điều kiện vật chất là yếu tố gĩp phần hỗ trợ đắc lực cho năng lực phục vụ được thực hiện một cách tốt hơn, hiệu quả hơn. Hai yếu tố này tương tác, hỗ trợ nhau tác động mạnh đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Và điều này thể hiện rõ qua kết quả phân tích hồi qui với hệ số β1 = 0.469, cho thấy đây là yếu tố cĩ trọng số ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế về dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình.
Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lịng về năng lực phục vụ và điều kiện
vật chất Thang đo Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình điểm Trung bình chênh lệch
Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ
năng giải quyết cơng việc 1.4 6.1 36.8 39.2 16.5 3.63 0.880
Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng
Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh
nghiệp tự tin kê khai qua mạng 0.5 5.2 41.5 34.9 17.9 3.65 0.850 Cán bộ thuế thơng cảm với khĩ khăn riêng
của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề 1.4 6.1 34.4 40.6 17.5 3.67 0.885 Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn
bản hướng dẫn 1.4 5.2 34.0 38.7 20.8 3.72 0.899
Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng
thống mát, rộng rãi 1.9 3.3 39.2 42.9 12.7 3.61 0.821 Cơ quan thuế trang bị máy mĩc, thiết bị
hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua mạng
1.4 5.2 28.8 49.1 15.6 3.72 0.839
Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy
định 2.4 4.7 30.7 43.4 18.9 3.72 0.906
Nơi để xe thuận tiện 5.7 13.2 41.5 23.6 16.0 3.31 1.070
Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất 2.0 6.0 36.2 38.3 17.5 3.63 0.899
Kết quả khảo sát sự hài lịng về năng lực phục vụ của cơng chức thuế và điều kiện vật chất cho thấy tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá sự hài lịng ở mức độ trên trung bình với 3.63 điểm, cụ thể khơng hài lịng chiếm 8,0%, trung bình là 36,2% và hài lịng là 55,8%.
Trong đĩ, nội dung “Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn bản hướng dẫn”, “Cơ quan thuế trang bị máy mĩc, thiết bị hiện đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua mạng” và “Cán bộ thuế làm việc đúng giờ giấc quy định” được tổ chức, cá nhân nộp thuế hài lịng nhất (điểm trung bình 3,72), kế đến là nội dung “Cán bộ thuế tư vấn và giải đáp thoả đáng các vướng mắc của người nộp thuế” và “Cán bộ thuế thơng cảm với khĩ khăn riêng của bạn và hỗ trợ bạn giải quyết vấn đề” với điểm trung bình là 3,67, tiếp theo là nội dung “Cán bộ thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng” với điểm trung bình là 3,65, nội dung “Cán bộ thuế thành thạo nghiệp vụ và kỹ năng giải quyết cơng việc” cĩ điểm trung bình là 3,63 và
nội dung “Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thống mát, rộng rãi” cĩ điểm trung bình là 3,61. Cịn lại nội dung “Nơi để xe thuận tiện” cĩ điểm số đánh giá thấp nhất, điểm trung bình chỉ đạt 3,31. Kết quả này cho thấy “năng lực phục vụ của cơng chức thuế và điều kiện vật chất” đã đáp ứng được các yêu cầu căn bản từ mức trung bình trở lên, nhưng cũng phản ánh đúng thực trạng hiện nay là cơng chức thuế và những điều kiện vật chất tại Chi Cục Thuế Tân Bình chưa thật sự làm thoả mãn sự hài lịng của những tổ chức, cá nhân nộp thuế. Cụ thể là nội dung “nơi để xe thuận tiện” được đánh giá thấp nhất. Do hiện tại Chi Cục Thuế Tân Bình đang trong giai đoạn xây dựng, mở rộng nơi làm việc nên việc gửi xe của các tổ chức, cá nhân nộp thuế khơng được thuận tiện lắm. Tuy nhiên, hy vọng trong tương lai khơng xa sau khi trụ sở Chi Cục Thuế được xây dựng, mở rộng hoàn tất sẽ gĩp phần tăng cao sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.
Tĩm lại, tổ chức, cá nhân nộp thuế chưa thật sự hài lịng về thái độ phục vụ của cơng chức thuế và điều kiện cơ sở vật chất tại Chi cục. Đây cũng chính là vấn đề nhạy cảm và hạn chế nhất của một số cơ quan cơng quyền nĩi chung và cơ quan thuế nĩi riêng, mang đến những hình ảnh khơng tốt trong lịng người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
Tuy nhiên, kê khai qua mạng là một trong những vấn đề cịn khá mới đối với tổ chức, cá nhân nộp thuế. Chính vì vậy, Chi cục thuế Quận Tân Bình đã khơng ngừng tăng cường đào tạo, bồi dưỡng năng lực cán bộ để cĩ thể hỗ trợ, phục vụ cho mọi tổ chức, cá nhân nộp thuế ngày một tốt hơn… Song, trên thực tế vẫn khơng tránh khỏi những thiếu sĩt do tính chất mới mẻ của hình thức kê khai qua mạng dẫn đến sự hài lịng của người nộp thuế chưa cao. Và kết quả khảo sát này là một nhìn nhận khách quan địi hỏi cơ quan thuế phải cĩ những biện pháp giải quyết cụ thể để khắc phục được vấn đề này.