CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.5Đánh giá sự hài lịng về thủ tục và quy trình
3.3 Đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê kha
3.3.5Đánh giá sự hài lịng về thủ tục và quy trình
Thành phần thủ tục và quy trình qua phân tích nhân tố khám phá EFA được tách ra từ nhân tố mức tiện dụng. Kết quả hồi quy cũng cho thấy đây là thành phần cĩ trọng số ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế.
Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lịng về thủ tục và quy trình
Thang đo Biến quan sát 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) Trung bình điểm Trung bình chênh lệch
Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện 3.3 3.8 32.5 38.2 22.2 3.72 0.960 Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện 1.4 3.8 37.7 40.6 16.5 3.67 0.846
Thủ tục và quy trình 2.4 3.8 35.1 39.4 19.4 3.70 0.903
Kết quả khảo sát sự hài lịng về mức độ an toàn cho thấy tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá sự hài lịng ở mức độ trung bình khá với 3.70 điểm, cụ thể khơng hài lịng chiếm 6,2%, trung bình là 35,1% và hài lịng là 58,8%.
Đối với thành phần này thì hai nội dung “Thủ tục kê khai qua mạng dễ thực hiện” và nội dung “Quy trình kê khai qua mạng dễ thực hiện” đều được tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá tốt hơn mức trung bình với điểm số từ 3,67 đến 3,72. Tuy nhiên, đây là điểm số mà tổ chức, cá nhân nộp thuế đánh giá chưa thật sự cao lắm, cần phải được hoàn thiện hơn nữa trong thời gian sắp tới.
Tĩm tắt chương 3:
Chương 3 đã trình bày kết quả kiểm định các thang đo, mơ hình nghiên cứu. Qua phân tích nhân tố khám phá, thang đo mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục thuế Tân Bình bao gồm 4 thành phần là “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất”, “những tiện lợi mang lại”, “mức độ an tồn” và “thủ tục và quy trình”. Kết quả cũng cho thấy mơ hình nghiên cứu là phù hợp và các giả thuyết đưa ra cũng được chấp nhận. Ngồi ra, chương này cũng đã phân tích sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với dịch vụ kê khai thuế qua mạng trong đĩ thành phần “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất” là ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta là 0.469.
Bên cạnh đĩ, trong chương này tác giả đã tiến hành đánh giá sự hài lịng chung của tổ chức, cá nhân nộp thuế và đi sâu phân tích cụ thể mức độ hài lịng của người nộp thuế đối với từng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng tại Chi Cục Thuế Tân Bình. Qua đĩ, xác định được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng và những vấn đề cịn hạn chế của từng nhân tố, làm cơ sở cho các giải pháp và kiến nghị ở chương tiếp theo.
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN
NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CHI CỤC THUẾ
QUẬN TÂN BÌNH
Từ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm đánh giá mức độ hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng cho thấy sự hài lịng của tổ chức, cá nhân phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố như: độ an tồn, mức tiện dụng, lợi ích, năng lực phục vụ, trang thiết bị cơ sở vật chất ... Tuy nhiên, kết quả nghiên cứu từ dữ liệu khảo sát thực tế tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình cho thấy chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do 4 nhĩm nhân tố sau cấu thành và cĩ mối quan hệ với sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế:
(1) Năng lực phục vụ và điều kiện vật chất (do thành phần Năng lực phục
vụ và trang thiết bị cơ sở vật chất cấu thành);
(2) Những tiện lợi mang lại (do phần lớn thành phần Mức tiện dụng và lợi
ích cấu thành);
(3) Mức độ an toàn.
(4) Thủ tục và quy trình (do một phần của thành phần Mức tiện dụng cấu
thành).
Dựa vào những nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cơng trong lĩnh vực kê khai thuế qua mạng và sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, những mong muốn của tổ chức, cá nhân nộp thuế, những mặt tồn tại, hạn chế của cơng tác kê khai thuế qua mạng tại chi cục hiện nay cùng kết quả nghiên cứu thu được, các giải pháp được xây dựng và thực hiện nhằm đạt các mục tiêu sau: