CHƯƠNG 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.2Xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức thuế, tăng cường trang bị cơ sở vật
sở vật chất
Theo phương trình hồi quy bội đã trình bày ở chương 3, nhân tố “năng lực phục vụ và điều kiện vật chất” là nhân tố cĩ mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế, cho thấy mức độ hài lịng cĩ liên quan mật thiết với năng lực của đội ngũ cán bộ cơng chức và những điều kiện vật chất dùng để hỗ trợ cán bộ cơng chức trong quá trình tuyên truyền, hướng dẫn tổ chức, cá nhân nộp thuế đăng ký kê khai thuế qua mạng. Chính vì vậy, việc xây dựng đội ngũ cán bộ cơng chức thuế cĩ phẩm chất chính trị tốt, cĩ đạo đức nghề nghiệp, giỏi chuyên mơn nghiệp vụ, cĩ tư duy đổi mới, sáng tạo, năng động, cĩ khả năng giao tiếp, ứng xử tốt, ứng dụng cơng nghệ tiên tiến vào cơng tác quản lý thuế và xây dựng một cơ sở vật chất hiện đại… là nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng cho người nộp thuế.
- Trước tiên, cán bộ tư vấn thuế cần được trau dồi phẩm chất chính trị và
đạo đức nghề nghiệp. Hoạt động của cơ quan thuế là hoạt động cơng quyền nên khơng tránh khỏi tình trạng hách dịch, cửa quyền, quan liêu, thậm chí nhũng nhiễu, gây phiền hà cho người dân. Do đĩ, khơng chỉ riêng người làm cơng tác hướng dẫn
kê khai thuế mà tất cả cán bộ viên chức ngành Thuế cần tự rèn luyện, trau dồi đạo đức cách mạng của người cơng bộc của nhân dân. Phong trào học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh về những nội dung như: nâng cao ý thức trách nhiệm, hết lịng hết sức phụng sự Tổ quốc, phục vụ nhân dân; phịng chống quan liêu, tham nhũng, lãng phí và thực hành tiết kiệm; … nên thường xuyên được tổ chức trong toàn thể cán bộ cơng chức. Là cơng bộc của dân, cán bộ thuế cần phải “cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư”, phải đứng trên lập trường của người dân, vì dân phục vụ. Nhân viên hướng dẫn về thuế phải cĩ trách nhiệm đối với nội dung hướng dẫn cho tổ chức, cá nhân nộp thuế tránh hướng dẫn sai gây thiệt hại cho họ và phải cung cấp đầy đủ những thơng tin họ cần trong cùng một lần, khơng được lợi dụng chức trách của mình để gây phiền hà, nhũng nhiễu người nộp thuế hoặc hùa theo người nộp thuế để lách luật, vi phạm pháp luật về thuế. Ngoài ra, cán bộ hỗ trợ kê khai thuế cũng cần thể hiện tác phong, thái độ đúng mực khi tiếp xúc với người dân; khơng nên hành động theo thĩi quen cơng quyền, thể hiện sự ban ơn đối với người nộp thuế mà phải biết đặt mình vào vị trí của người nộp thuế để cảm thơng và chia sẻ.
- Tiếp đĩ, đội ngũ tư vấn kê khai thuế phải là những người thật sự giỏi về chuyên mơn nghiệp vụ. Với nền tảng kiến thức cơ bản đã được đào tạo qua các trường lớp, họ cĩ thể nhanh chĩng nắm bắt các quy trình, cách thức thực hiện các thao tác trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng. Ngoài ra, cũng cần thường xuyên mở các lớp đào tạo, bồi dưỡng chuyên sâu và kiểm tra kiến thức định kỳ theo từng chuyên đề sẽ giúp nâng cao kiến thức chuyên mơn cho từng cơng chức thuế làm cơng tác hỗ trợ kê khai thuế qua mạng. Vì nếu cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ về kê khai qua mạng yếu thì sẽ gây mất lịng tin nơi người nộp thuế cũng như những sai sĩt gây ra sẽ ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của tổ chức, cá nhân nộp thuế.
- Ngồi ra, chi cục nên thường xuyên tổ chức các buổi sinh hoạt, thảo luận
quá trình hướng dẫn đăng ký, kê khai qua mạng. Để từ đĩ cĩ dịp trao đổi, học tập kinh nghiệm lẫn nhau và cũng để thống nhất với nhau về các nội dung tư vấn, hỗ trợ. - Bên cạnh đĩ, mỗi người cán bộ thuế phải cố gắng rèn luyện kỹ năng giao
tiếp và biến kỹ năng đĩ thành nghệ thuật của bản thân. Điều đĩ sẽ giúp họ tự tin
trong xử lý các tình huống phát sinh khi giao tiếp với tổ chức, cá nhân nộp thuế, khơng bị lúng túng trong quan hệ ứng xử. Cĩ nhiệt tâm, cĩ chuyên mơn nhưng thiếu hoặc yếu kỹ năng, văn hĩa giao tiếp thì cũng khiến tổ chức, cá nhân nộp thuế cảm thấy khơng hài lịng khi tiếp xúc với nhân viên thuế. Và như thế, hiệu quả giao tiếp giữa hai bên sẽ thấp. Vậy nên cơ quan thuế nên cĩ kế hoạch và triển khai thực hiện các chương trình đào tạo và bồi dưỡng những kỹ năng giao tiếp cho cơng chức viên chức thuế.
- Cán bộ hướng dẫn cũng cần được đào tạo thành những nhà thuyết giảng giỏi, cĩ kỹ năng nĩi trước cơng chúng để cĩ thể đảm nhận cơng tác tập huấn, đối
thoại với tổ chức, cá nhân nộp thuế khi được phân cơng. Kỹ năng trình bày, diễn đạt tốt trước cơng chúng sẽ thu hút được sự quan tâm, chú ý của tổ chức, cá nhân nộp thuế, giúp buổi tập huấn, đối thoại cơ quan thuế đạt hiệu quả.
- Thường xuyên khen thưởng cơng khai nhằm khích lệ tinh thần những cán bộ cơng chức làm tốt nhiệm vụ. Các hình thức khen thưởng bằng tinh thần lẫn vật
chất sẽ là nguồn động viên kịp thời, khuyến khích các cá nhân phấn đấu hơn nữa nhằm nâng cao hiệu suất, hiệu quả cơng tác, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Khen thưởng phải đi đơi với kỹ luật nếu phát hiện ý kiến phản ánh của người dân những trường hợp cơng chức viên chức thuế gây nhũng nhiễu, cĩ thái độ khơng đúng khi tiếp xúc với người dân hoặc làm sai chức trách của mình trong quá trình thực hiện hoạt động tuyên truyền hỗ trợ kê khai thuế qua mạng.
Cĩ đội ngũ cán bộ tuyên truyền, hỗ trợ về kê khai thuế qua mạng đạt chất lượng, được tổ chức hoạt động chuyên nghiệp theo một quy trình chặt chẽ nhưng lại khơng cĩ phương tiện vật chất hỗ trợ thì khĩ mà phục vụ tốt cho tổ chức, cá nhân nộp thuế. Vì vậy, một số giải pháp đề xuất như sau:
- Đối với trường hợp hướng dẫn trực tiếp tại bàn, chi cục nên lắp đặt thiết bị in số thứ tự, kệ để mẫu phiếu đăng ký nội dung cần tư vấn, hỗ trợ, bàn ghế để tổ chức, cá nhân nộp thuế ghi nội dung cần hỗ trợ vào phiếu. Việc này đảm bảo cho cơng tác hướng dẫn diễn ra cĩ trình tự, trật tự. Ngoài ra, cũng cần lắp đặt tổng đài tự động để cho việc tuyên truyền, hỗ trợ được thuận tiện, hiệu quả hơn.
- Trang bị đủ máy vi tính cĩ nối mạng và cài đặt đầy đủ phần mềm ứng dụng hỗ trợ cho các nhân viên, máy in, điện thoại, máy fax, máy photocopy hiện đại tại bộ phận hướng dẫn và phải đảm bảo chúng luơn trong tình trạng hoạt động tốt. Những trang thiết bị này là hết sức cần thiết đối với hoạt động tư vấn, hỗ trợ tổ chức, cá nhân nộp thuế. Nĩ giúp cho cơng tác phục vụ tổ chức, cá nhân nộp thuế của cán bộ thuế được nhanh chĩng và thuận lợi hơn.
- Xây dựng hội trường và một số phịng họp được trang bị đủ tiện nghi hiện đại phục vụ cho các buổi hội nghị, tập huấn, đối thoại với một hoặc nhiều nhĩm đối tượng nộp thuế khác nhau. Như thế, cơ quan thuế cĩ thể chủ động thực hiện phổ biến kê khai qua mạng cho từng nhĩm đối tượng khác nhau cùng một lúc mà khơng phải bị phụ thuộc nhiều vào việc thiếu địa điểm hay kinh phí tổ chức.
- Củng cố cơ sở hạ tầng thơng tin tại chi cục (hệ thống máy chủ, thiết bị truyền mạng, các chương trình ứng dụng hỗ trợ tra cứu thơng tin, ..) nhằm giúp hoạt động tư vấn, hỗ trợ thuế diễn ra trơi chảy, nhanh chĩng, hạn chế tình trạng bị lỗi như hiện nay. Nhất là trong giai đoạn nhà nước đang tiến hành thực hiện chính phủ điện tử, các hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ qua thư điện tử, trang tin điện tử trong tương lai sẽ diễn ra nhiều hơn thì hạ tầng thơng tin càng cần phải ổn định.
Với đề xuất về phương tiện và khơng gian làm việc như trên, chi cục cần được hỗ trợ cấp phát thêm trang thiết bị hiện đại. Hơn nữa, để cĩ thể thực hiện cung cấp dịch vụ kê khai qua mạng theo chủ trương chính phủ điện tử của Nhà nước thì địi hỏi cơ sở hạ tầng thơng tin của chi cục cũng phải thật tốt kèm theo phương tiện vật chất hiện đại, phù hợp.
Nĩi tĩm lại, để đánh giá hiệu quả của những giải pháp trên trong nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ kê khai qua mạng thì khơng thể
thiếu ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế bởi mục đích của cơ quan thuế là hướng đến sự hài lịng của tổ chức, cá nhân nộp thuế. Cơ quan thuế cĩ thể tự xây dựng kế hoạch và thực hiện các cuộc khảo sát hoặc thơng qua một tổ chức độc lập khác thực hiện. Ý kiến đánh giá của tổ chức, cá nhân nộp thuế sẽ là ý kiến khách quan, trung thực nhất về chất lượng cơng tác tuyên truyền, hỗ trợ kê khai qua mạng của cơ quan thuế.