3.3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV SÀI GÒN 68
3.3.3.2. Đối với nhóm khách hàng dân cư 73
Với mục tiêu duy trì các khách hàng hiện có, phát triển và thu hút mạnh mẽ các khách hàng mới, lựa chọn khách hàng mục tiêu từ đó xây dựng chính sách sản phẩm, giá và marketing phù hợp với từng đối tượng khách hàng cần được triển khai thực hiện một cách đồng bộ. BIDV thực hiện phân đoạn khách hàng theo 3 nhóm:
- Nhóm khách hàng quan trọng (KHQT): có số dư tiền gửi bình qn từ 1 tỷ
đồng trở lên. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần đặc biệt chú trọng công tác
chăm sóc khách hàng, có chính sách đối xử tạo sự khác biệt thông qua việc xây dựng danh mục sản phẩm, chính sách giá và cách thức phục vụ riêng.
triệu – 1 tỷ đồng. Đối với nhóm khách hàng này, BIDV cần chú trọng triển khai các chính sách sau bán hàng để duy trì, phát triển họ trở thành khách hàng quan trọng.
- Nhóm khách hàng phổ thơng (KHPT): Là nhóm khách hàng cịn lại.
Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Chính sách trước bán hàng
- Tiếp thị trực tiếp/gián tiếp: Cán bộ QHKH chủ động hẹn gặp trực tiếp khách hàng, mời khách hàng tới chi nhánh hoặc gửi email, thư, gọi điện thoại để giới
thiệu, thuyết phục khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
- Thiết kế bộ tài liệu marketing dành riêng cho KHQT bao gồm: Thể lệ chương trình KHQT, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ dành cho KHQT, các ấn phẩm dành riêng cho KHQT gồm thư, thiệp, bìa kẹp (folder), phong bì gửi riêng cho KHQT.
Chính sách bán hàng
- Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: Giá phí được áp dụng theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Chính sách lãi suất: khách hàng được cộng thêm 0,5% - 1% so với lãi suất thông thường dành cho KHPT.
Chính sách phí dịch vụ : Thực hiện chính sách miễn/giảm phí dịch vụ áp dụng cho KHQT trong thời gian nhất định.
- Chính sách phục vụ:
Thành lập phòng khách hàng VIP đáp ứng đầy đủ điều kiện về cơ sở
vật chất, đối với các phịng giao dịch khơng đủ điều kiện thành lập phòng
VIP thiết kế quầy phục vụ dành riêng cho nhóm khách hàng này, bố trí cán bộ thường xuyên trao đổi, cung cấp thông tin, tư vấn khi khách hàng đến giao dịch.
Khách hàng được ưu đãi phục vụ tại địa điểm theo yêu cầu: Chi nhánh sẽ cử cán bộ đến để thực hiện thu tiền gửi tại nơi, đến địa điểm của khách hàng để lấy ủy nhiệm chi, phiếu thanh toán về hạch toán theo yêu cầu...
- Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng thơng qua việc gặp gỡ trực tiếp, tặng hoa, quà cho khách hàng trong các dịp lễ, tết như: sinh nhật khách hàng, tết Nguyên đán, các ngày lễ 30/4, 2/9, ngày kỷ niệm dành cho Phụ nữ 8/3, 20/10, các ngày hiếu hỉ (nếu có thơng tin), lưu ý đa dạng hóa hình thức q tặng để thể hiện sự quan tâm của chi nhánh đối với nhóm khách hàng quan
trọng này (danh mục quà tặng theo phụ lục đính kèm).
- Khách hàng quan trọng được tư vấn và đề xuất các giải pháp liên quan đến vấn đề tài chính cá nhân.
- Cán bộ QHKH thường xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV; định kỳ hàng tháng xin ý kiến khách hàng về mức độ hài lịng trong q trình phục vụ khách hàng, những đề xuất cải tiến sản phẩm/sản phẩm mới nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Lưu ý: trong q trình chăm sóc khách hàng, cán bộ QHKH cần nắm bắt và sắp xếp thời gian gặp khách hàng phù hợp, tránh gây cảm giác bị làm phiền vào các thời điểm khách hàng bận rộn.
- Ngồi ra, trong q trình tiếp xúc với khách hàng, chi nhánh lưu ý bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hơn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng..) để có chính sách chăm sóc
phù hợp, tạo sự hài lịng tối đa của khách hàng.
Chính sách đối với khách hàng thân thiết
Chính sách trước bán hàng
Bên cạnh việc tiếp thị tại quầy, chi nhánh có thể sử dụng hình thức tiếp thị thơng qua việc gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng hoặc gửi tờ rơi kèm thư ngỏ tới địa chỉ của khách hàng.
Chính sách bán hàng
- Chính sách giá/phí sản phẩm dịch vụ: đảm bảo tính cạnh tranh, khuyến khích khách hàng sử dụng các gói dịch vụ để giảm giá dịch vụ, triển khai chương trình tích lũy điểm thưởng nhằm duy trì mức độ gắn bó của khách hàng đối với Chi
liên tục nhằm giữ vững thu hút nguồn tiền gửi từ đối tượng này.
- Chính sách phục vụ tại quầy giao dịch: được bộ phận phục vụ khách hàng tư vấn các dịch vụ phù hợp nhu cầu cá nhân, hướng dẫn cách điền thông tin yêu cầu vào chứng từ để khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ được hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
Chính sách sau bán hàng
Chi nhánh bố trí cán bộ thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng như sau gửi thiệp chúc mừng, tặng quà cho các ngày lễ lớn, tết Nguyên đán, quốc tế phụ nữ (đối với khách hàng nữ). Đối với nhóm khách hàng này, quà tặng phải có giá trị sử dụng cũng như giá trị quảng bá thương hiệu, quảng cáo sản phẩm cao như móc khóa, bút, nón bảo hiểm có in logo và địa chỉ liên hệ của Chi nhánh.
Lưu ý: Khách hàng thân thiết là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn tại
BIDV Sài Gòn và mang lại hiệu quả lợi nhuận bền vững cho BIDV. Tuy nhiên, do hạn chế về nguồn lực tại chi nhánh (nguồn nhân lực và chi phí marketing), chi nhánh cần linh động trong quá trình thực hiện chính sách khách hàng đối với khách hàng thân thiết.
Chính sách đối với khách hàng phổ thơng
- Chi nhánh thực hiện chính sách theo như các chính sách thơng thường. Tuy nhiên, do phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của BIDV và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng
thân thiết và khách hàng quan trọng nên chi nhánh cần lưu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản.
- Trong trường hợp tiếp thị tới một nhóm các khách hàng phổ thông (thuộc một tổ chức), chi nhánh liên hệ tổ chức hội thảo giới thiệu sản phẩm hoặc gửi tài liệu tiếp thị thơng qua tổ chức đó.
Như vậy, để đạt hiệu quả cao trong việc tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm, dịch vụ: chi nhánh chủ động thực hiện các chương trình Marketing, quảng cáo, tiếp thị phù hợp với từng đối tượng
đem lại thành cơng cao cần có sự phối kết hợp với các chiến lược khác như chiến
lược phát triển sản phẩm mới, chiến lược phân phối và chiến lược quảng cáo.