CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
5.1. Kết quả chính của đề tài nghiên cứu
Tây Ninh là cầu nối giữa Tp Hồ Chí Minh và thủ đô Phnôm Pênh của vương quốc Campuchia, trong tương lai gần sẽ là một tỉnh phát triển về kinh tế. Dân số Tp Tây Ninh là dân số trẻ và có trình độ khá trong nhận thức, tình hình kinh tế phát triển mạnh trong thời gian gần đây. Với những điều kiện trên của Tp Tây Ninh, tác giả kì vọng yếu tố “SPHAMVU “ sẽ là yếu tố tác động lớn nhất đối với quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên Tp Tây Ninh. Tuy nhiên kết quả của nghiên cứu lại cho một kết quả khá bất ngờ, nhân tố “ THUANTIEN” mới là nhân tố có ảnh hưởng nhất đối với các khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng . Từ mục tiêu của bài nghiên cứu là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đên quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Tây Ninh, tác giả xin được đưa ra kết luận:
Từ phương pháp nghiên cứu dựa trên các lý thuyết đến phương pháp kiểm định thang đo Crombach Alpha và kiểm định giá trị thang đo EFA cho 8 biến là:cảm giác an tồn, hình ảnh ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, nhân viên, sự ảnh hưởng, cung ứng sản phẩm dịch vụ, chiêu thị. Sau khi sử dụng các phương pháp trong nghiên cứu, nhận thấy các yếu tố quyết định đến lựa chọn ngân hàng của các khách hàng cá nhân trên địa bàn tỉnh Tây Ninh gồm SPHAMDVU, HINHANH, THUANTIEN, CHIEUTHI, TAICHINH.
- Tác động của THUANTIEN đến xu hướng chọn ngân hàng của khách hàng
động đến sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng. Để có sự thuận tiên bao gồm vị trí, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ. các ngân hàng cần tập trung đầu tư xây dựng cơ sở vật chất kiên cố, sửa chửa tòa nhà trang bị hệ thống máy móc tạo sự thoải mái thuận tiên nhất cho khách hàng. Rà soát và xây dựng mạng lưới hiệu quả đảm bảo phủ khắp và phục vụ được đại đa số nhu cầu khách hàng của ngân hàng mình. Đảm bảo hoạt động của các mảng thẻ, ngân hàng điện tử diễn ra thông suốt và hiệu quả nhất.
- Tác động của HINHANH đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng
(Beta=0.291) cho thấy danh tiếng và hình ảnh cũng là một vấn đề được chú trọng của khách hàng, do vây các ngân hàng cần chú trọng tạo lập hình ảnh và định vị trong lòng của khách hàng bằng nhiều cách như đảm bảo nguồn vốn tự có và uy tín của mình, ngồi tên gọi, logo, thương hiệu, xây dựng tổ chức đánh giá thơng qua các tổ chức có uy tín. Bên cạnh đó, các ngân hàng cần đẩy mạnh cơng tác đào tạo và niềm tin cho khách hàng.
- Biến TAICHINH ảnh hưởng đến sự quyết định đến việc chọn lựa ngân hàng
của ngân hàng, biến TAICHINH liên quan đến các vấn đề gồm phí, Lãi suất,…. Các ngân hàng cần có sự tính tốn kỹ lưỡng trước khi đưa ra biểu phí đối với khách hàng, bên cạnh đó cân nhắc giữa được và mất khi tăng phí và lãi suất… Việc giữ chân khách hàng và cạnh tranh với các ngân hàng khác là việc quan trọng và cần thiết mà mỗi ngân hàng cần phải tập trung và xây dựng một chiến lược để tạo sự khác biệt trong thị trường cạnh tranh quyết liệt như hiện nay.
- Trái với sự mong đợi, tác động của SPHAMVU đến xu hướng chọn ngân hàng
của khách hàng khá nhỏ so với các yếu tố cịn lại(Beta=0.262). Do đó, các ngân hàng cần phải chú trọng sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến khách hàng. Ngân hàng cần hồn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng tốt, đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng. Bên cạnh đó, chú ý đến nhu cầu và sở thích của khách hàng, cung cấp các dịch vụ mà khách hàng cần.
- Biến CHIEUTHI ảnh hưởng ở mức độ thấp chính vì thế ngân hàng cũng cần
phải thường xuyên đưa ra các chương trình hấp dẫn để khơng những giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút các khách hàng mới, gia tăng lượng khách hàng hiện hữu.
Từ những kết luận được rút ra từ kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị để gia tăng số lượng khách hàng cho các ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh như sau:
a. Gia tăng các tiện ích ngân hàng
- Các ngân hàng cần khơng ngừng hồn thiện các dịch vụ ngân hàng điện tử
cung cấp đầy đủ các hạng mục từ internetbanking, mobile banking, sms banking, phone banking với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại nhất. Bên cạnh đó, cần tăng cường hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc như các dịch vụ thanh tốn hóa đơn tiền điện, tiền nước, mua vé máy bay, vé tàu hỏa, vé xem phim, thanh tốn học phí, thanh tốn cước truyền hình, viễn thơng, internet, thanh tốn phí bảo hiểm…
b. Kiện tồn hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng
- Các ngân hàng cần khơng ngừng thay đổi, kiện tồn hệ thống nhằm mang đến
cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tốt nhất. Các điểm giao dịch của ngân hàng đều được triển khai xây dựng nội - ngoại thất theo các chuẩn mực quốc tế, đảm bảo về kỹ thuật, mỹ thuật và nhận diện thương hiệu, qua đó đã góp phần tạo lập khơng gian giao dịch chuyên nghiệp của một ngân hàng bán lẻ tiêu biểu, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Ngoài hệ thống nội - ngoại thất, đội ngũ nhân sự, cơ cấu tổ chức đến quy trình
tác nghiệp đều được xây dựng bài bản theo quy chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ và không ngừng áp dụng những công nghệ tiên tiến hiện đại nhằm phục vụ tốt nhất cho các khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Ngoài việc thay đổi kiện tồn hệ thống các phịng giao dịch, thì việc đa dạng
hóa sản phẩm thích hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng cũng như nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để nâng cao chất lượng phục vụ cũng là yếu tố tiên quyết.
c. Xây dựng chính sách phí và lãi suất
- Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng có sự góp phần khơng nhỏ có nguồn thu phí từ các dịch vụ thẻ và dịch vụ NH điện tử. Tuy nhiên khơng phải vì thế mà các ngân hàng mặc nhiên tăng phí cho các dịch vụ của mình mà khơng quan tâm đến việc đáp ứng nhu cầu khách hàng như thế nào. Các ngân hàng cần xây dựng một biểu phí thích hợp, hạn chế sử dụng lao động mà tiết
kiệm chi phí thơng qua các tiện ích hệ thống điện tử ngân hàng vừa giảm thiểu chi phí của doanh nghiệp mà quan trọng cịn giảm được phí và ưu đãi phí tốt nhất cho khách hàng.
- Thường xun có các chương trình vay với lãi suất ưu đãi hấp dẫn đối với các khách hàng có nhu cầu và mục đích vay vốn phù hợp, phân loại và áp dụng lãi suất tốt cho các khách hàng có lịch sử và trả nợ tốt của ngân hàng.
- Cân đối nguồn vốn đầu vào và đầu ra phù hợp, xây dựng chiến lược và cấu trúc vốn thích hợp để vừa có được lãi suất huy động cạnh tranh tốt cho từng kỳ hạn gửi của khách hàng và có lãi suất cho vay đầu ra phù hợp trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay.
d. Gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Theo thống kê của NHNN, Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cải
thiện theo hướng hiện đại, tiện ích, giảm thủ tục và chi phí giao dịch. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng mạnh, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng đã bắt kịp trình độ hiện đại của thế giới. Tuy nhiên, cũng cịn những khó khăn thách thức mà hệ thống ngân hàng cần cải thiện, đó là: tỷ lệ thu phí dịch vụ phi tín dụng cịn khiêm tốn; gánh nặng cung ứng vốn cho nền kinh tế vẫn dồn lên vai hệ thống ngân hàng cần phải được san sẻ từ thị trường chứng khoán và thị trường bảo hiểm; mức độ tiếp cận dịch vụ của dân cư và doanh nghiệp chưa đồng đều theo khu vực địa lý cũng như quy mô kinh doanh các giải pháp cần phải đạt được là: Gia tăng kênh cung ứng dịch vụ ngân hàng; gia tăng số lượng và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thiết kế đơn giản, dễ tiếp cận đối với người dân, doanh nghiệp, nhất là người dân vùng sâu, vùng xa, đối với người nghèo; gia tăng về mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng đối với người dân và doanh nghiệp.
e. Xây dựng kế hoạch marketing hiện đại
- Ngân hàng cần lập một kế hoạch marketing cụ thể đưa ra các xu hướng ngân hàng cần thực hiện trong tương lai. Việc lập ra kế hoạch marketing giúp cho ngân hàng chủ động trong những thay đổi bất ngờ của thị trường tài chính. Bên cạnh đó ngân hàng cần phải xác định đối tượng mà ngân hàng tập trung từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tượng. Đồng thời ngân hàng cần phải tiến hành các hội thảo giới thiệu các sản phẩm một cách cụ thể đến với khách hàng để giúp khách hàng hiểu được chức năng của các sản phẩm,
đồng thời nâng cao hình ảnh ngân hàng bằng cách tham gia các hoạt động vì cộng đồng ( hiếu máu , chạy bộ ,...) .
5.3 Hạn chế của bài nghiên cứu
- Mặc dù nghiên cứu đã đem lại được một số kết quả nhất định trong việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của các khách hàng tại địa bàn Tp Tây Ninh, nhưng vẫn còn một số hạn chế sau:
- Nghiên cứu chỉ dừng lại tại địa bàn Tp.Tây Ninh nên chưa có tính khái qt cao. Nghiên cứu tiếp theo nên được thực hiện ở quy mô tỉnh thành phố lớn thì khả năng tổng quát sẽ cao hơn.
- Dữ liệu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiên nên thị trường khác đồng nhất, mẫu chưa mang tính đại diện cao, các nghiên cứu tiếp theo nên chọn lựa theo phương pháp xác suất.
- Còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến các quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng mà trong bối cảnh bài nghiên cứu này chưa đề cập được hết, các nghiên cứu tiếp theo sẽ phát triển thêm.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
- Từ kết quả rút ra từ phương pháp hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định chọn lựa ngân hàng của các khách hàng, tác giả đưa ra những kết luận và kiến nghị một số giải pháp đối với các ngân hàng nhằm góp phần mở rộng, hồn thiện hơn các hoạt động của mình để duy trì và phát triển khách hàng mới cho ngân hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu Tiếng Việt
1. Cox, D., 1997. Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Hà Nội: Nhà xuất bản Chính trị
quốc gia.
2. Công ty Tư vấn Quản lý MCG, 2006. Nghiên cứu khả năng cạnh tranh và tác
động của tự do hóa dịch vụ tài chính: Trường hợp ngành ngân hàng. [Online]
Available at:
http://www.vn.undp.org/content/dam/vietnam/docs/Publications/21919_5074_B anking_Report_v_.pdf [Accessed 18 05 2015].
3. Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt, 2014. Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân
hàng thương mại tại TP. Hồ Chí Minh của người cao tuổi. [Online]
Available at:
http://khoasaudaihoc.ufm.edu.vn/upload/files/6IEVWV0BLTscan0001.pdf [Accessed 14 05 2015].
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
5. Kotler, P., 1995. Marketing căn bản - Nguyên lý và tiếp thị. HCM: Nhà xuất bản
Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Kotler, P., 2001. Quản trị Marketing. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Vũ Trọng
Hùng, 2001. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
7. Lê Thị Thảo Nguyên, 2013. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh.
8. Nguyễn Đình Thọ, 2013. Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh.
9. Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy, 2010. Yếu tố ảnh hưởng đếnxu hướng chọn
lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân. [Online] Available at: http://tapchi.hvnh.edu.vn/upload/5744/20130831/PhamThiTam- XuhuongchonluaNH56.pdf [Accessed 14 05 2015].
10. Tơ Khánh Tồn, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam. Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh.
11. Tổng cục thống kê, 2014. Niên giám thống kê. Nhà xuất bản thống kê.
12. Trầm Thị Xuân Hương và Hoàng Thị Minh Ngọc, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ
ngân hàng thương mại. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
13. Trần Thị Tuyết Vân, 2014. Các yếu tố quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân. Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh
14. Sở kế hoạch và đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh. Báo cáo tình hình kinh tế xã hội
năm 2014. [Online] Available at: http://www.dpi.hochiminhcity.gov.vn/TinTuc/ktxh/lists/posts/post.aspx?Categor yId=1&ItemID=100&PublishedDate=2015-02-10T08:35:00Z [Accessed 02 10 2015].
Danh mục tài liệu Tiếng Anh
1. Ajzen, I. and Fishbein, M., 1975. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: an
Introduction to Theory and Research.. Reading, MA: Addison-Wesley.
2. Almossawi, M., 2001. Bank selection criteria employed by college students in
Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing, Volume 19, pp. 115 - 125.
3. Blankson, C.; et al, 2007. Determinants of banks selection in USA, Taiwan and
Ghana. International Journal of Bank Marketing, Volume 25, pp. 469 - 489.
5. Hedayatnia, A. and Eshghi, K., 2011. Bank Selection Criteria in the Iranian Retail
Banking Industry. International Journal of Business and Management, Volume
6, pp. 222 - 231.
6. Maddern, H.; et al, 2007. Managing service quality in banks: customers’ gender
effects. International Journal of Operational and Production Management,
Volume 27, pp. 998 - 1019.
7. Mokhlis, S., 2009. Determinants of Choice Criteria in Malaysia’s Retail Banking:
An Analysis of Gender-Based Choice Decisions. European Journal of
Economics, Finance and Administrative Sciences, Volume 1, pp. 1450 - 1467.
8. Mokhlis, S.; et al, 2011. What Do Young Intellectuals Look For in a Bank? An
Empirical Analysis of Attribute Importance in Retail Bank Selection. Journal of
management research, Volume 3.
9. Parasuraman, A.; et al, 1985. A conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Marketing, Volume 49, pp. 41 - 50.
10. Parasuraman, A; et al, 1988. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring
consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, Volume 64, pp. 12 - 40.
11. Sayani, H. and Miniaoui, H., 2013. Determinants of bank selection in the United
Arab Emirates. International Journal of Bank Marketing, Volume 31, pp. 206 - 228.
12. Schiffiman and Kanuk, 1987. Consumers behavior. Prentice - Hall International.
13. Tan, C. and Chua, C., 1986. Intention, Attitude and Social Influence in Bank
Selection: A Study in an Oriental Culture. International Journal of Bank
PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Kính chào các Anh/Chị
Tơi là Hồ Ngọc Khoa, đang đào tạo theo chương trình sau đại học trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay, tơi đang thực hiện cuộc khảo sát với mục đích nghiên cứu về đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng giao dịch của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh”. Tôi
rất mong nhận được ý kiến đóng góp và nhận xét của các Anh/Chị về cơng cụ thu thập dữ liệu “Bảng câu hỏi sơ bộ” theo nội dung dưới đây.
Trong bảng khảo sát này, khơng có quan điểm hay thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả đều là những thơng tin rất q báu giúp tơi hồn thiện các hoạt động nghiên cứu.