7.4. Nội dung cơ bản quản trị dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp thương mại
7.4.3. Tổ chức thực hiện chiến lược và kế hoạch phát triển dịch vụ
Lựa chọn mơ hình tổ chức bộ máy để thực hiện các hoạt động dịch vụ
Do khối lượng công việc dịch vụ khách hàng ở các doanh nghiệp thương mại có sự khác biệt rất lớn ở các khâu, các dịch vụ này lại xuất hiện ở địa điểm và thời điểm phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm, dịch vụ chính mà doanh nghiệp thương mại hoạt động như mua, bán và do tính chất của các hoạt động dịch vụ ở các doanh nghiệp thương mại lại rất đa dạng, phong phú phức tạp cho nên phương hướng tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ phải thích hợp mới có thể thực hiện được các hoạt động dịch vụ, mới có kết quả
và hiệu quả kinh tế thiết thực. Mơ hình tổ chức bộ máy hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại có thể theo ba hướng sau:
- Thành lập các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) dịch vụ tổng hợp hoặc chun mơn hóa trực thuộc doanh nghiệp thương mại. Đây là những đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng. Để các đơn vị này có thể hoạt động được thì khối lượng, cơng việc dịch vụ khách hàng phải lớn, thường xuyên, tức là các hoạt động dịch vụ phải đủ để cho các đơn vị có thể hoạt động liên tục, có thu nhập về dịch vụ, có thể lấy thu bù chi cho đơn vị hoạt động, vừa tạo điều kiện phục vụ tốt cho các hoạt động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại là tạo nguồn, mua hàng, dự trữ hàng hóa, bán hàng cho khách hàng... Tùy thuộc vào quy mô, khối lượng hoạt động dịch vụ cũng như tính chất của từng loại dịch vụ, doanh nghiệp thương mại có thể tổ chức đơn vị dịch vụ theo hướng tổng hợp (có nhiều tổ nhóm...) làm dịch vụ tổng hợp cho khách hàng, hoặc tổ chức theo hình thức chuyên (xí nghiệp, trung tâm, tổ, đội) theo từng loại dịch vụ, phục vụ cho từng loại nhu cầu và yêu cầu của khách hàng.
Thành lập các đơn vị chuyên hoạt động dịch vụ khách hàng ở doanh nghiệp thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư xây dựng cơ sở vật chất cho các đơn vị (xí nghiệp, trung tâm, tổ đội...) hoạt động dịch vụ khách hàng như: mặt bằng, nhà làm việc, các phương tiện, máy móc, thiết bị... cần thiết để các đơn vị ấy tổ chức các hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng.
Các đơn vị ấy được giao cả tài sản kinh doanh (tài sản cố định và tài sản lưu động); được giao cả các cán bộ cơng nhân viên có trình độ chun mơn về kinh tế - kỹ thuật - nghiệp vụ, có khả năng thực hiện tốt dịch vụ khách hàng.
Tùy theo quy mô và phạm vi hoạt động dịch vụ cũng như thời gian hoạt động, doanh nghiệp thương mại nên tổ chức hạch toán riêng đối với hoạt động dịch vụ để thấy rõ kết quả và hiệu quả của các hoạt động dịch vụ.
Các kết quả của hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng của các đơn vị chuyên làm dịch vụ là các loại dịch vụ mà đơn vị dịch vụ thực hiện; doanh thu dịch vụ khách hàng trong tìm thời gian (tháng, quý, năm) và các khoản nộp khác (thuế, nộp ngân sách...). Những dịch vụ này vừa phục vụ cho bữạl động kinh doanh chính của doanh nghiệp thương mại, đồng thời bản thân các hoạt động dịch vụ này cũng tạo ra thu nhập về hoạt động dịch vụ. Sự mở rộng và phát triển các loại dịch vụ khách hàng cũng như các đơn vị dịch vụ ở doanh nghiệp thương mại tùy thuộc vào nhu cầu dịch vụ, phục vụ khách hàng ở địa bàn doanh nghiệp hoạt động cũng như khả năng đáp ứng của doanh nghiệp thương mại về các loại dịch vụ, giá cả, cũng như môi trường cạnh tranh dịch vụ đó trên địa bàn.
127
- Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm ở các bộ phận thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh của doanh nghiệp: Ở các doanh nghiệp thương mại có các phịng ban, các xí nghiệp, trung tâm, kho, trạm, của hàng, quầy hàng, siêu thị... trong hoạt động kinh doanh thương mại với các khách hàng có nhu cầu về dịch vụ phục vụ khách hàng, nhưng những dịch vụ này có quy mơ nhỏ, khối lượng ít, lại khơng thường xun. Tùy theo từng địa bàn và từng thời điểm, có lúc (giờ cao điểm) có yêu cầu dịch vụ cần phải đáp ứng, để thu hút được khách hàng. Ngoài ra, có những dịch vụ mà kết quả hoạt động khơng thể tách riêng lại phụ thuộc hoặc gắn chặt với kết quả hoạt động kinh doanh chính. Nếu doanh nghiệp thương mại để khách hàng tự đi thuê các dịch vụ này thì vừa tốn nhiều thời gian và tốn chi phí (cao). Vì vậy, doanh nghiệp thương mại có thể và cần phải tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là việc tổ chức, phân công, quy định những dịch vụ khi có u cầu thì những cán bộ công nhân viên được giao kiêm nhiệm thực hiện các dịch vụ đó cho khách hàng một cách đầy đủ, kịp thời, đồng bộ và văn minh. Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm là một hình thúc dịch vụ khơng thường xun, hình thức dịch vụ linh hoạt. Để tổ chức tốt các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm, doanh nghiệp thương mại cần phải phân cơng trách nhiệm, nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, có trang bị các phương tiện, máy móc, thiết bị, mặt bằng... có sự huấn luyện cán bộ cơng nhân viên làm một nghề biết nhiều nghề, có thể nhanh chóng, kịp thời thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng một cách thuận tiện, văn minh.
Tổ chức các hoạt động dịch vụ kiêm nhiệm sẽ không phải tăng thêm biên chế, mà vẫn thực hiện được các dịch vụ khách hàng. Thực hiện các dịch vụ khách hàng sẽ đẩy mạnh được khối lượng hàng bán ra, tăng được doanh thu bán hàng, tăng thêm được thu nhập cho người có kiêm nhiệm hoạt động dịch vụ.
- Liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác trong hoạt động dịch vụ: Đối với những hoạt động dịch vụ khách hàng mà ở doanh nghiệp thương mại có nhu cầu, nhưng doanh nghiệp thương mại không đủ điều kiện để tổ chức hoạt động dịch vụ cho khách hàng thì có thể liên doanh, liên kết với các tổ chức kinh tế khác để tổ chức các dịch vụ đó.
Liên doanh là hình thức doanh nghiệp thương mại cùng với tổ chức kinh tế khác góp vốn, cơ sở vật chất, cán bộ công nhân viên thành lập một tổ chức kinh tế mới làm dịch vụ khách hàng, có lợi cùng hưởng, bị lỗ cùng chịu theo điều lệ doanh nghiệp liên doanh.
Liên kết là sụ hợp tác giữa doanh nghiệp thương mại với đơn vị kinh tế khác (ví dụ đơn vị vận chuyển, đơn vị bốc dỡ hàng hóa...) có hợp đồng cho thuê mặt bằng,
phương tiện, điều kiện kinh doanh và sự thỏa thuận về liên kết hoạt động dịch vụ khách hàng để thực hiện dịch vụ cho khách hàng mà hai bên cùng có lợi.
Đối với các hoạt động dịch vụ khách hàng của các đơn vị liên doanh, liên kết, doanh nghiệp thương mại cần ký kết hợp đồng với các đơn vị này trong việc bảo đảm chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng và bảo đảm giá dịch vụ không quá cao so với giá bán hàng hóa vật tư mà doanh nghiệp thương mại kinh doanh để không mất khách hàng, tạo sự tín nhiệm và thu hút được khách hàng đến với doanh nghiệp.
Cùng với lựa chọn hình thức tổ chức cần làm tốt hoạt động tuyên truyền, quảng bá các dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng và tổ chức thực hiện các dịch vụ phục vụ khách hàng. Đây là khâu quan trọng, khâu quyết định uy tín và vị thế của doanh
nghiệp dịch vụ trên thị trường. tìm kiếm các phương án đơn giản nhất, tiết kiệm nhất để thực hiện các dịch vụ.