CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CỦA NHTM
3.3 Đề xuất các nhóm giải pháp cụ thể nhằm mở rộng huy động tiền gửi của
3.3.6 Hoàn thiện và phát huy chính sách Marketing
Hiện nay, Chi nhánh đã thực hiện phân khúc khách hàng thành từng nhóm. Hàng năm, vào những ngày cuối năm Chi nhánh nên tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng dành cho khách hàng quan trọng và khách hàng thân thiết nhằm tỏ lòng biết ơn chân thành của tập thể lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên Chi nhánh đối với sự đóng góp của khách hàng vào kết quả kinh doanh và sự thành cơng của Chi nhánh. Ngồi ra, vào các ngày đặc biệt trong năm như: sinh nhật khách hàng, ngày 8/3, 20/10 và các ngày lễ, tết,…Chi nhánh cần có các chính sách chăm sóc khách hàng như gửi quà tặng và lời chúc đến khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh giữa các Ngân hàng gay gắt như hiện nay, lãi suất có xu hướng giảm cộng thêm việc khách hàng ngày càng trở nên khó tính thì việc chăm sóc khách hàng chu đáo là điều vơ cùng quan trọng. Vì vậy, Chi nhánh cần quan tâm hơn nữa đến cơng tác chăm sóc khách hàng để duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng hiện hữu và thu hút thêm các khách hàng mới.
Đối với những khách hàng có số dư tiền gửi khơng lớn, Chi nhánh khơng có chính sách tặng q mừng sinh nhật thì nhân viên có thể chủ động gọi điện thoại chúc mừng. Như vậy cũng tạo được sự gắn kết giữa Ngân hàng và khách hàng, làm cho khách hàng có cảm giác được quan tâm.
Ưu tiên phục vụ đối với nhóm khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, thậm chí phải sẵn sàng giao dịch với khách hàng tại địa điểm do khách hàng yêu cầu.
Tích cực tiếp cận và đẩy mạnh quan hệ với các doanh nghiệp có nguồn thu lớn như Xi măng, Cao su… là các doanh nghiệp có hệ thống đại lý bán hàng rộng khắp cả nước nhằm thu hút được nguồn tiền gửi nhàn rỗi của hệ thống đại lý này, đồng thời đánh giá đúng năng lực, kế hoạch dòng tiền, kế hoạch kinh doanh của khách hàng để có kế hoạch tiếp thị tiền gửi cụ thể. Xây dựng danh sách khách hàng VIP để thực hiện chính sách cạnh tranh mạnh mẽ thơng qua các tiêu chí cụ thể như: mức độ tiền gửi ổn định của khách hàng, tỷ trọng tiền gửi không kỳ hạn ổn định, sử dụng các sản phẩm dịch vụ, tín dụng khác… từ đó, có chính sách chăm sóc đặc biệt. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
Mỗi đơn vị thuộc khối kinh doanh phải xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và phân giao cơng tác chăm sóc khách hàng đến từng cán bộ của đơn vị. Các Phòng thực hiện việc phân loại, đánh giá từng đối tượng khách hàng để có các biện pháp ứng xử và xây dựng chương trình chăm sóc cụ thể theo từng đối tượng khách hàng. Khơng ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và nắm bắt đầy đủ các tính năng tiện ích, sự nổi trội của các sản phẩm dịch vụ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng phù hợp. Tổ chức theo dõi, thu thập thơng tin từ phía khách hàng để có các ứng xử, cải tiến phù hợp kịp thời.
Tăng cường tiếp thị khách hàng đến mở tài khoản, thực hiện các dịch vụ thanh toán qua BIDV. Khi nhiều khách hàng đến mở tài khoản và hoạt động thanh tốn qua BIDV thì cơ hội tăng quy mơ nguồn tiền gửi thanh toán rất khả thi.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng, qua đó hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thơng tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức, được thực hiện song song hoặc lồng ghép với nhau như hội nghị khách hàng, các chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ, tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng, thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, Ngân hàng truyền tải đến khách hàng thơng tin về sản phẩm, dịch vụ, xử lý các yêu cầu của khách hàng và thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng liên quan đến các mặt hoạt động Ngân hàng. Ngân hàng cũng cần thiết
lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Xây dựng chương trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cường hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Thành lập bộ phận chuyên trách phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích là nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu của khách hàng và các thông tin của các đối thủ trên địa bàn nhằm đưa ra các quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn và đào tạo chun nghiệp, có đủ trình độ và kỹ năng marketing.
Tăng cường truyền tải thông tin tới đa số công chúng qua các kênh thơng tin đại chúng như: Đài phát thanh, truyền hình, báo chí, ấn phẩm báo chí, tạp chí, thư điện tử, điện thoại, quảng cáo ngoài trời…Đặc thù của sản phẩm dịch vụ là tính vơ hình, muốn khách hàng nhận biết được sản phẩm của Ngân hàng thì việc hữu hình hố sản phẩm là hết sức quan trọng. Việc quảng bá sản phẩm giúp cho khách hàng hiểu hơn về những tiện ích do sản phẩm mang lại, từ đó làm gia tăng hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi của Ngân hàng.
Chi nhánh cần đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi và cơ cấu giải thưởng lớn, hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng như quà tặng, thẻ cào trúng thưởng, quay số trúng thưởng…