Chương 2 .CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.3. Một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng chất lượng dịch vụ đào tạo
Với quan điểm xem giáo dục như là một dịch vụ và sinh viên là một khách hàng, một người cộng sự thì vai trị của sinh viên ngày càng quan trọng hơn trong công cuộc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo.
Sherry C. et al. (2004) đã thực hiện nghiên cứu đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên trong nước và nước ngoài về Học viện Công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 nhân tố gồm 20 biến quan sát. Kết quả cho thấy thang đo đạt độ tin cậy; các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 nhân tố đều âm và có ý nghĩa thống kê, điều này có nghĩa là UNITEC cịn nhiều việc phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. Trong khi chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau khơng đáng kể, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thấp hơn rất nhiều. Do đó, sinh viên nước ngồi có khoảng cách cảm nhận – kỳ vọng lớn hơn, trong đó, khoảng cách đáng kể nhất là thuộc về các nhân tố Cảm thông, Năng lực phục vụ và Khả năng đáp ứng.
1 Mơ hình HEdPERF- SERVPERF là mơ hình được Firdaus (2006) kết hợp giữa mô hình HEdPERF và SERVPERF. Thang đo HEdPERF- SERVPERF có 4 nhân tố: Phương diện phi học thuật (Non- academic aspect), Phương diện học thuật (Academic aspect), Tin cậy (Reliability) và Cảm thông (Empathy).
Lưu Thiên Tú (2009) đã trình bày luận văn Thạc sĩ với đề tài: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Sài Gòn”; nghiên cứu sử dụng thang đo SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo và biến phụ thuộc là sự hài lòng của sinh viên. Sinh viên thể hiện mức độ hài lịng của mình theo thang bậc 5 với 1 là “Hồn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “Hoàn toàn đồng ý”. Kết quả nghiên cứu với 518 mẫu khảo sát cho thấy có 3 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên thay đổi so với thang đo SERVPERF lúc đầu là Môi trường giảng dạy, Sự đáp ứng và Sự tin cậy. Về mức độ hài lịng, sinh viên tạm hài lịng về mơi trường giảng dạy (3.4377), mức độ tin cậy (3,5907), mức độ đáp ứng (3,3402) mà STU mang lại trong các hoạt động liên quan đến quá trình học tập; nhìn chung, sinh viên tạm hài lòng khi nhận được dịch vụ giáo dục của STU với hài lòng chung (3,3668). Sau khi phân tích hồi qui đa biến, chỉ cịn lại 2 yếu tố có mức tác động theo thứ tự là Mơi trường giảng dạy (Beta = 0,578) và Sự đáp ứng (Beta = 0,171), các thành phần khác khơng cịn có tác động nữa. Đồng thời, có sự cảm nhận khác nhau về nhân tố mơi trường giảng dạy giữa sinh viên hai khoa Kỹ thuật cơng trình và Điện tử viễn thơng; và mức độ lòng của sinh viên khoa Kỹ thuật cơng trình và khoa cơ khí cũng khác nhau. Hạn chế của nghiên cứu là: chỉ đo lường một đối tượng là sinh viên chính quy tại trường STU nên tính đại diện chưa cao; nghiên cứu thực hiện trong thời gian ngắn nên có thể kết quả cịn có thể thay đổi nhiều.
Bùi Thị Kim Dung (2010) đã có bài nghiên cứu “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh đại học Đà Lạt”. Mơ hình nghiên cứu ban đầu dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, 1988 và thêm 1 nhân tố từ mơ hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang và Jeffrey James, 2004. Mơ hình gồm có 6 nhân tố tác động đến sự hài lịng: Tin cậy, Đáp ứng, Bảo đảm, Cảm thơng, Hữu hình và Hình ảnh. Sinh viên thể hiện mức độ hài lịng của mình theo thang bậc 5 với 1 là “Hồn tồn khơng đồng ý” đến 5 là “Hoàn tồn đồng ý”. Mơ hình sau khi hiệu chỉnh gồm các nhân tố: Tin cậy; Đảm bảo và đáp ứng; Cảm thơng; Hữu hình; Hình ảnh ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên. Nghiên cứu được thực hiện trên 338 sinh viên của khóa 31 hệ chính quy và hệ tại chức đang theo học tại khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh của trường ĐH Đà Lạt. Kết quả phân tích hồi qui đa biến cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc vào các nhân tố: Đảm bảo và đáp ứng; Cảm thơng; Hữu hình; Hình ảnh. Nhìn chung, sinh viên tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo: Đảm bảo và đáp ứng (3,1399); Cảm thơng (2,8437); Hữu hình (3,4243); Hình ảnh (3,5785); Hài lịng chung (3,4786). Hữu hình tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên (Beta = 0,277); kế đến là Đảm bảo và đáp ứng (Beta = 0,263); Hình ảnh (Beta = 0,204) và cuối cùng là Cảm thông (Beta = 0.118). Kết quả phân tích cũng cho thấy có sự khác nhau về hài lịng theo giới tính (Nam hài lịng cao hơn Nữ); nhưng theo hộ khẩu thường khấu, theo ngành đào tạo và theo loại hình đào tạo thì có mức độ hài lịng như nhau. Nghiên cứu này cũng trình bày một số hạn chế như sau: nghiên cứu chỉ thực hiện ở Khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh trường ĐH Đà Lạt và chỉ tập trung vào sinh viên năm cuối của Khoa nên mức độ đại diện cho tổng thể là chưa cao.
Ashim Kayastha (2011), trường đại học Webster, Thái Lan đã thực hiện một nghiên cứu về sự hài lòng của học viên là A study of graduate student satisfaction towards service quality of universities in Thailand – Một nghiên cứu về sự hài lòng của học viên sau đại học đối với chất lượng dịch vụ của các trường đại học ở Thái Lan. Mơ hình nghiên cứu ban đầu, dựa trên mơ hình HEdPERF điều chỉnh của Firdaus, 2006 và thêm 2 nhân tố từ nghiên cứu của Afjal et al., 2009, gồm 7 nhân tố: Phương diện phi học thuật; Phương diện học thuật; Thiết kế, Phương pháp và đánh giá; Quy mơ lớp học; Các vấn đề về chương trình; Danh tiếng; Tiếp cận. Sinh viên sau đại học thể hiện mức độ hài lịng của mình theo thang bậc 5 với 1 là “Rất không đồng ý” đến 5 là “Rất đồng ý”. Kết quả nghiên cứu với 303 mẫu cho thấy, sinh viên sau đại học tạm hài lòng với chất lượng dịch vụ đào tạo: Phương diện phi học thuật (3,6512); Phương diện học thuật (3,9897); Thiết kế, Phương pháp và đánh giá (3,6977); Quy mô lớp học (3.9516); Các vấn đề về chương trình (3,4843); Danh tiếng (3,6964); Tiếp cận (3,7855); Sự hài lịng chung (3,92). Sau khi phân tích hồi qui đa biến, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sau đại học với
mức độ tác động theo thứ tự là: Danh tiếng (Beta = 0,607), Phương diện học thuật (Beta = 0,329), Phương diện phi học thuật (Beta = 0,206), Tiếp cận (Beta = 0,183) và Quy mô lớp học (Beta = 0,138). Hạn chế của nghiên cứu này là chỉ khảo sát một số sinh viên tại các trường ĐH ở trong và gần Bangkok với kích thước mẫu 303 nên tính đại diện chưa cao. Đồng thời, bảng khảo sát là tiếng Anh cũng là một hạn chế của đề tài.
Qua những nghiên cứu trên, ta thấy được sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo là khác nhau đối với từng trường, từng đối tượng khảo sát. Việc khác nhau này phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ đào tạo mà trường đó cung cấp cho đối tượng mà mình phục vụ. Ngồi ra, các yếu tố về nhân khẩu học của đối tượng được khảo sát cũng có sự tác động khác nhau đến sự hài lòng đối với từng trường. Điều này giúp cho tác giả mong đợi rằng kết quả nghiên cứu trên một đối tượng khác sẽ cho ra những điểm khác nhau so với các nghiên cứu trước và có thể dựa vào đó để từng bước đáp ứng kỳ vọng của đối tượng mà UEF đang phục vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường.