Chương 2 .CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.4. Mơ hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu
Qua phân tích ở trên, có nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung, cũng như chất lượng dịch vụ đào tạo nói riêng. Trong bài nghiên cứu này, tác giả quyết định sử dụng mơ hình HEdPERF điều chỉnh để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo vì các lý do:
(1). Khi so sánh mơ hình SERVPERF với mơ hình SERVQUAL, các nhà nghiên cứu nhận định rằng, SERVPERF tốt hơn SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ (Cronin and Taylor, 1992; Parasuraman et al., 1994; Quester et al., 1995; Llusar and Zornoza, 2000 trích trong Firdaus, 2005). Trong lĩnh vực đánh giá chất lượng dịch vụ trong giáo dục đại học, Brochado (2009) cho rằng SERVPERF và HEdPERF là hai mơ hình tốt nhất khi ơng so sánh 5 mơ hình SERVQUAL, Importance-weighted SERVQUAL, SERVPERF, Importance-weighted SERVPERF và HEdPERF – nghiên cứu được thực hiện trên 360 sinh viên ở ĐH
Portuguese tại Lisbon. Tuy nhiên, Firdaus (2006) cho rằng SERVPERF có thể khơng phải là một cơng cụ hồn tồn thích hợp để đánh giá chất lượng cảm nhận trong lĩnh vực giáo dục. Ơng nhận định rằng mơ hình HEdPERF tốt hơn mơ hình SERVPERF khi đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực giáo dục đại học.
(2). HEdPERF là mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho lĩnh vực giáo dục đại học.
(3). Các nghiên cứu trước đây (ở mục 2.3) đều có những hạn chế nhất định như tính đại diện chưa cao, qui mô mẫu mới chỉ đạt giới hạn dưới, tức qui mơ mẫu vừa đủ để sử dụng phân tích dữ liệu nên tác giả khơng sử dụng mơ hình đã điều chỉnh của các nghiên cứu này.
Mơ hình nghiên cứu của đề tài được hình thành và trình bày ở Hình 2.2. Với mơ hình này, mức độ hài lịng của sinh viên hiện đang học hệ chính quy tại UEF được đo lường thông qua chất lượng dịch vụ đào tạo của trường.
Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của UEF
- Phương diện phi học thuật: đề cập đến nhiệm vụ của nhân viên UEF, hỗ trợ
sinh viên hoàn thành nghĩa vụ học tập. H1 H2 H3 H4 H5 Phương diện phi học thuật
Phương diện học thuật Danh tiếng
Tiếp cận
Các vấn đề về chương trình
Sự hài lịng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại UEF
- Phương diện học thuật: đề cập đến trách nhiệm của đội ngũ giảng viên UEF.
- Danh tiếng: nói lên tầm quan trọng của việc xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp
của UEF.
- Tiếp cận: đề cập đến những vấn đề như khả năng tiếp cận, dễ liên lạc, tính sẵn
sàng và thuận tiện cho sinh viên UEF.
- Các vấn đề về chương trình: nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc cung cấp
chương trình đào tạo/chuyên ngành đa dạng và uy tín với cấu trúc và đề cương linh hoạt.
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Phương diện phi học thuật được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lòng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H2: Phương diện học thuật được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H3: Danh tiếng được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H4: Tiếp cận được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng
H5: Các vấn đề về chương trình được sinh viên đánh giá tăng hoặc giảm thì sự hài lịng của sinh viên sẽ tăng hoặc giảm tương ứng.
Tóm tắt chương 2:
Chương này trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và đưa ra một mơ hình lý thuyết biểu diễn sự tác động của các yếu tố liên quan về dịch vụ đào tạo của UEF đến sự hài lòng của sinh viên. Cụ thể, các yếu tố này là: Phương diện phi học thuật, Phương diện học thuật, Danh tiếng, Tiếp cận và Các vấn đề về chương trình. Đồng thời, chương này cũng đưa ra 5 giả thuyết cho đề tài.