2.2. Thực trạng nguồn nhân lực tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong
2.2.3. Thực trạng việc sử dụng nhân lực của các doanh nghiệp nhỏ và vừa
trong lĩnh vực du lịchtỉnh Quảng Bình
Theo thống kê của sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Quảng Bình, mỗi năm, tồn tỉnh cần thêm gần 1.000 lao động; nhưng chỉ có khoảng 500 lao động tốt nghiệp từ các cơ sở đào tạo, trong số đó chỉ có khoảng 80 sinh viên đại học, cao
đẳng chuyên nghiệp, 120 sinh viên cao đẳng nghề du lịch, còn lại là học sinh trung
cấp, sơ cấp và đào tạo ngắn hạn dưới ba tháng.Các doanh nghiệp nhỏ và vừachiếm 67% việc sử dụng nhân lực du lịch hằng năm, nhưng phần lớn các nhân viên đầu quân cho các doanh nghiệp nhỏ và vừachỉ là các sinh viên mới ra trường hoặc nhân lực thiếu chuyên mơn, bằng cấp và trình độ không đảm bảo. Các con số này cho thấy, nguồn nhân lực không những thiếu về số lượng mà còn thiếu trầm trọng đội ngũ được đào tạo bài bản.
Xem xét về cơ cấu lao động trong du lịch của các doanh nghiệp nhỏ và vừa có thể phân loại theo lao động gián tiếp (lao động quản lý) và lao động nghiệp vụ. Lao
động quản lý bao gồm các dạng lao động trong các cơ quan quản lý nhà nước về du
lịch, đội ngũ lãnh đạo các doanh nghiệp. Lao động nghiệp vụ là những lao động làm
việc trực tiếp cung cấp các dịch vụ du lịch như đã nêu trên. Về cơ bản, cơ cấu lao
động được phân chia theo 3 nhóm cơ bản dưới đây.
Nhóm thứ nhất, đội ngũ quản lý về du lịch, bao gồm những người làm công tác quản lý về du lịch ở các cấp từ địa phương cho đến trung ương. Đội ngũ này
được đào tạo từ các cơ sở đào tạo hoặc chuyển nghành từ nhiều ngành khác nhau
trong xã hội và phát triển từ các doanh nghiệp.
Nhóm thứ hai, nhóm lao động quản lý tại các doanh nghiệp (cấp trưởng, phó phịng trở lên), bao gồm đội ngũ các quản lý cấp cao và trung trong các doanh nghiệp du lịch. Đội ngũ này có thể được đào tạo từ các cơ sở đào tạo, chuyển từ các cơ quan quản lý nhà nước và phát triển từ các nhân viên bậc thấp trong doanh nghiệp.
Nhóm thứ ba, nhóm lao động nghiệp vụ. Đây là nhóm lao động có số lượng nhiều nhất và đa dạng về chuyên môn nghiệp vụ. Cụ thể: Lao động trong các bộ
phận: Lễ tân đón tiếp, phục vụ buồng, phục vụ nhà hàng, pha chế đồ uống, nhân Trường Đại học Kinh tế Huế
viên nấu ăn, hướng dẫn viên du lịch, thuyết minh viên du lịch, nhân viên điều hành
và đại lý du lịch, các loại nhân viên khác.
Việc sử dụng nhân lực tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa gắn với nhu cầu chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ và phong cách phục vụ:
Việc sử dụng nhân lực du lịch tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa luôn sử dụng số lượng đảm bảo cung cấp đủ cho các cấp độ quản lý nhà nước và doanh nghiệp du lịch trong phục vụ khách du lịch. Việc đảm bảo về số lượng nguồn nhân lực, đáp
ứng yêu cầu sử dụng lao động của các cơ quan quản lý nhà nước, các doanh nghiệp
du lịch là cơ sở để đảm bảo việc cũng cấp các dịch vụ theo yêu cầu, tiêu chuẩn đặt
ra đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch khu vực và thế giới. Việc
chuẩn bị đủ cơ cấu về số lượng lao động quản lý và lao động nghiệp vụ sẽ đảm bảo chất lượng cho cả một hệ thống vận hành từ xây dựng chủ trương chính sách, quy hoạch, quản lý nhà nước đến hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ du lịch tăng tính cạnh tranh.
Việc sử dụng nhân lực du lịch tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa luôn đảm bảo về cơ cấu ngành nghề phù hợp với yêu cầu của các doanh nghiệp du lịch. Đây là một nội dung có vai trò đặc biệt quan trọng trong việc đào tạo, phát triển nguồn
nhân lực. Trong lĩnh vực du lịch, có rất nhiều lĩnh vực dịch vụ cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác nhau, mỗi lĩnh vực địi hỏi có lực lượng đội ngũ đảm bảo về số
lượng để chất lượng dịch vụ đó đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch.
Việc sử dụng nhân lực du lịch tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa luôn đảm bảo chất lượng chun mơn nghiệp vụ, tính chun nghiệp trong q trình cung cấp các dịch vụ. Thực tế cho thấy, số lượngnguồn nhân lực có thể đủ, tuy nhiên chất lượng chun mơn nghiệp vụ lại quyết định chất lượng của tất cả các công đoạn của hoạt
động du lịch từ quản lý nhà nước đến hoạt động kinh doanh dịch vụ của các doanh
nghiệp. Vấn đề chun mơn nghiệp vụ có vai trò quan trọng đối với việc đảm bảo chất lượng, từ quy hoạch, quản lý chuyên mơn, quy trình, cách thức phục vụ, kỹ
năng giao tiếp, hiểu biết về tâm lý khách hàng, làm cho khách hàng thỏa mãn và đánh giá cao chất lượng và hìnhảnh điểm đến du lịch.
Việc sử dụngnhân lực du lịch tại các doanh nghiệp nhỏ và vừa luôn đảm bảo về kiến thức ngoại ngữ trong giao tiếp và phục vụ khách du lịch quốc tế theo chuẩn các quốc gia ASEAN và thế giới. Đồng thời, cần đảm bảo kiến thức về hội nhập quốc tế và kỹ năng làm việc ở nước ngoài và doanh nghiệp liên doanh. Bổ sung kỹ
năng mềm, kỹ năng làm việc nhóm và các kỹ năng liên quan cần thiết khác.
Việc sử dụng nhân lực du lịch tại cácdoanh nghiệp nhỏ và vừa luôn định hình phong cách, tận tụy, rèn luyện tính nhạy cảm trong cung cấp các dịch vụ du lịch. Dịch vụ và sản phẩm du lịch có tính đặc thù, khơng có hình thái cụ thể. Trong q trình tiêu dùng dịch vụ, khách du lịch cần phải di chuyển, tiêu dùng từng phần, từng
cơng đoạn của q trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ trực tiếp từ phía các nhân
viên phục vụ và những lao động có liên quan. Quá trình cung cấp và chuyển giao dịch vụ trên đây là một quá trình rất nhạy cảm, khách du lịch dễ bị tổn thương do không thỏa mãn nhu cầu trong quá trình tiêu dùng, do vậy, nhân viên phục vụ ngoài các yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ cần rèn luyện tính nhạy cảm nghề nghiệp nắm bắt được phản ứng của khách hàng trong quá trình cung cấp các dịch vụ du lịch, từ đó định hình cho mình phong cách phục vụ phù hợp. Có như vậy, chất
lượng dịch vụ du lịch mới đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch đặc biệt là
khách du lịch quốc tế.
Thực tế cho thấy, nguồn nhân lực do các cơ sở đào tạo cung cấp cho thị trường
chưa đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, nhất là nguồn nhân lực quản lý cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tỉnh Quảng Bình. Ngay cả khi tuyển đúng người học ngành du lịch, các doanh nghiệp vẫn mất thời gian, công sức đào tạo lại. Trong quá trình này, doanh nghiệp cũng vướng phải khơng ít khó khăn, khi mà người quản lý kiêm vai trị đào tạo giỏi khơng nhiều, thường hướng dẫn theo kinh nghiệm là chủ
yếu, thiếu kỹ năng, kiến thức cụ thể. Ngoại ngữ, tin học được coi là chìa khóa để
hội nhập, song đây lại là điểm yếu lớn của nguồn nhân lực du lịch tại Quảng Bình nói riêng và Việt Namnói chung.
2.3. Kết quả nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực của các doanhnghiệp nhỏ và vừa trong lĩnh vực du lịch ở tỉnh Quảng Bình