- Phịng Tín dụng:
3.2.3. Chất lượng chovay thông qua điều tra khách hàng
Nghiên cứu sử dụng 130 bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ các khách hàng
đang có giao dịch vay vốn tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ. Sau khi nhận lại
và kiểm tra thì số lƣợng bảng câu hỏi bảng câu hỏi đạt yêu cầu là 120 bảng, số
lƣợng này đạt yêu cầu số lƣợng mẫu tối thiểu là 115 mẫu. Toàn bộ dữ liệu từ
120 bảng trả lời đƣợc xử lý bằng phần mềm excel để tính tốn số liệu và vẽ
biểu đồ minh họa.
Theo đó bảng hỏi bao gồm 23 câu hỏi nhằm tìm hiểu ý kiến đánh giá
của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho vay và 4 câu hỏi về thông tin khách
hàng. 23 câu hỏi khảo sát sẽ đƣợc đánh giá qua 5 mức độ hài lịng: Rất khơng
hài lịng (1), Khơng hài lịng (2), Bình thƣờng (3), Hài lịng (4), Rất hài lịng
(5).
Bảng 3.12. Các câu hỏi khảo sát chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi
nhánh Láng Hạ
Mức độ tin cậy
1 Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của Khách hàng ngay từ lần đầu.
Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp đầy đủ thông tin về các khoản vay
Chi nhánh ln thực hiện đúng theo những gì đã cam kết với khách hàng
trong hợp đồng 2
3
4 Chi nhánh thực hiện giải ngânchính xác,
nhanh chóng Mức độ đáp
ứng
5 6
Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với Khách hàng ngay khi có thể.
Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng của Khách hàng
Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách
hàng
Chi nhánh đƣa ra giải pháp ngay khi biết đƣợc những khó khăn của khách hàng
Năng lực phục vụ
7 8
9 Phong cách của nhân viên tín dụng ngày càng tạo cho khách hàng sự tin tƣởng
1 1
0 Nhân viên tín dụng hiểu rõ và thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ.
1 Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh.
Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị của Nhân viên
12 tín dụng 1
1
3 Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu cầu của khách hàng là rất nhanh
4 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
Mức độ cảm thông
1 1 1
5 Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các nhân khách hàng 6 Chi nhánh hết sức thông cảm với các mong muốn của Khách hàng
7 Chi nhánh ln xem các khó khăn của khách hàng nhƣ chính khó khăn của mình
Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình hình kinh doanh của khách hàng rất 1 1 8 chân thành
9 Khách hàng cảm nhận đƣợc sự thân thiết của Chi nhánh đối với mình
Phƣơng tiện hữu hình
2 2
0 Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất
hiện đạiChi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các bảng biểu, tài liệu rất khoa học và
1
tiện lợi cho khách hàng
2 2
2 Trang thiết bị của Chi nhánh hiện đại, tiên tiến
3 Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục đẹp và tƣơm tất
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Sau khi tiến hành phát 130 phiếu khảo sát tới các đối tƣợng khách hàng
vay tại Chi nhánh đã thu về đủ 130 phiếu. Tuy nhiên, 10 phiếu không hợp lệ
do các lỗi nhƣ: thiếu thông tin, chọn 2 mức hài lòng cho một câu hỏi, quá
nhiều đáp án trùng nhau. Dữ liệu sau khi thu thập đƣợc làm sạch và lƣu vào
file excel để tiến hành nghiên cứu.
Bảng 3.13. Mẫu phân bổ theo phân loại đối tƣợng phỏng vấn Trình độ học vấn Khách hàng Đại học, Cao đẳng Sau đại học Trung học phổ thông Doanh nghiệ p Cá nhân 1 3 8-30 0-50 17 40 28 21 54 13 19 3 1 5 4 3 7 13 21 11 17 28 14 Độ tuổi 55 ≥50 6 Nam 13 22 23 Giới tính Nữ 52
Thơng qua kết quả khảo sát ta nhận thấy các đáp viên đa số là nữ giới
có độ tuổi từ 30 - 50 làchủ yếu. Cácđáp viên là nữ giới chiếm tỷ lệ cao hơn là
do đây là những kế toán viên của các khách hàng vay vốn đến giao dịch, làm
việc với Chi nhánh, lƣợng kế toán viên là nữ sẽ nhiều hơn nam giới và độ tuổi
30-50 cũng chiếmđa số. Cácđáp viên có trình độđại học, cao đẳng chiếm chủ
yếu trong số lƣợng nghiên cứu.
Mức độ tin cây về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng
Hạđƣợc đo lƣờng qua 4 biến.
-
14 4 7.5% 0.8% 19.2% 2 4 0.0% 4.2% 22.5% 5 1 3.3% 5.0% 5 1 8.3% 3.3% 1 1 9.2% 2.5% 1 1 6.7% 0.8% 6 5.7%.8% 8.3% 10.0% 4.2%1.7%
Chi nhánh nhận ra đúng mong Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp Chi nhánh luôn thực hiện đúng Chi nhánh thực hiện giải ngân
muốn của Khách hàng ngay từ đầy đủ thông tin về các khoản theo những
gì đã cam kết vớilần đầu. vay khách hàng trong hợp chính xác, nhanh chóng đồng
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ các yếu tố thành phần tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Khách hàng đánh giá rất cao việc thực hiện giải ngân chính xác, nhanh
chóng của Chi nhánh với tỷ lệ hài lịng 80,8%. Tiếp theo Chi nhánh đã thực
hiện theo đúng nhƣ những gì đã cam kết trong hợp đồng với tỷ lệ hài lòng
72,5%. 64,2% hài lòng khi Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của khách
hàng ngày từ lần đầu. Thấp nhất là Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp đầy đủ
thông tin về các khoản vay với mức hài lòng là 58,3% nhƣng lại có mức đánh
giá trung bình cao nhất 19,2%. Nhìn chung, khách hàng đánh giá tƣơng đối
cao việc giải ngân khoản vay của Chi nhánh, tuy nhiên, Chi nhánh cần cải
thiện việc tƣ vấn và cung cấp đầy đủ thông tin các gói cho vay đến khách
hàng hơn nữa trong thời gian tới.
-Mức độ đáp ứng về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng
Hạ đƣợc đo lƣờng qua 4 biến.
14 4 0.8% 2.5% 1 4 5.8% 7.5% 2 3 4.2% 4.2% 23.3% 38.3% 2 1 6.7% 0.8% 2 1 7.5% 0.0% 20.0% 22.5% 12.5% 9.2% 5.0% 9.2% 4.2% 5.8%
Chi nhánh tiếp xúc và làm việc Chi nhánh sẵn sàng phục vụ Chi nhánh luôn giải đáp nhanh Chi nhánh đƣa ra giải pháp
với Khách hàng ngay khi có những mong muốn chính đáng chóng, thỏa đáng những thắc ngay khi biết đƣợc những khóthể. của Khách hàng mắc của khách hàng khăn của khách hàng
Rất không hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ các yếu tố thành phần đáp ứng
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ
Thành phần Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những mong muốn chính đáng
của Khách hàng đƣợc đánh giá cao nhất với mức hài lòng 63,3%. Tiếp theo là
thành phần Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc
của khách hàng với mức hài lòng 61,7%, Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với
Khách hàng ngay khi có thể mức hài lòng 58,3% và Chi nhánh đƣa ra giải
pháp ngay khi biết đƣợc những khó khăn của khách hàng mức hài lòng là
53,3%. Chi nhánh cần phải chủ động hơn nữa trong việc làm việc với khách
hàng cũng nhƣ đƣa ra các giải pháp kịp thời cho khách hàng. Năng lực phục vụ về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng
-
Hạ đƣợc đo lƣờng qua 6 biến chủ yếu là kỹ năng tƣ vấn, kiến thức về kinh tế,
kỹ năng văn phịng và quy trình nghiệp vụ của nhân viên Chi nhánh.
14 4 9.2% 2.5% 2 3 1.7% 1.7% 23.3% 22.5% 24.2% 35.0% 30.8% 4 1 9.2% 4.2% 50.8% 12.5% 4 1 3.3% 2.5% 25.8% 2 1 6.7% 1.7% 1 1 9.2% 0.0% 10.0% 10.8% 75.8%.5% 6.7% 5.8% .3% 9.2% 3 6.7% 7.5%
Phong cách của nhân Nhân viên tín dụng Nhân viên tín dụng Khách hàng nhân Thời gian Chi nhánh Nhân viên tín dụngviên tín dụng ngày hiểu rõ và thực hiện có kiến thức thực tế đƣợc nhiều ý kiến tƣ
giải quyết các u có tinh thần trách nhiệm cao trong
cơng việc càng tạo cho khách thành thạo
quy trình
hàng sự tin tƣởng thủ tục nghiệp vụ.
về kinh tế,
kinhdoanh. vấn, góp ý có giá trị cầu của khách hàngcủa Nhân viên tín
dụng
là rất nhanh
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng
Biểu đồ 3.5. Biểu đồ các yếu tố thành phần năng lực phục vụ
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại AgribankChi nhánh Láng Hạ)
Thành phần có mức hài lịng cao nhất là Nhân viên tín dụng hiểu rõ và
thực hiện thành thạo quy trình thủ tục nghiệp vụ với tỷ lệ 78,3%. Tiếp theo là
thành phần Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc
với mức 73,3%. Thành phần Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu cầu của
khách hàng là rất nhanh cũng đƣợc đánh giá tốt với tỷ lệ 72,5%. Thành phần
Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ vấn, góp ý có giá trị của Nhân viên tín
dụng và Nhân viên tín dụng có kiến thức thực tế về kinh tế, kinh doanh chiếm
tỷ lệ thấp nhất tƣơng ứng với 55% và 53,3%. Chi nhánh cần phải cho đội ngũ
cán bộ tín dụng đi thực tế nhiều hơn nữa để có thể nắm bắt tốt hơn tình hình
kinh tế. Đào tạo chuyên sâu đội ngũ tƣ vấn đối với khách hàng để khách hàng
có thể nhận đƣợc nhiều góp ý có giá trị từ phía Chi nhánh tạo chiều hƣớng tốt
cho hoạt động sản xuất kinh doanh. 68
-Mức độ cảm thông về chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh
Láng Hạ đƣợc đo lƣờng qua 5 biến chủ yếu thái độ phục vụ và mức độ quan
tâm của Chi nhánh tới khách hàng.
21.7% 20.0% 23.3% 31.7% 3 3 0.0% 2.5% 3 3 2.5% 9.2% 3 1 5.0% 9.2% 4 1 8.3% 9.2% 20.0% 1 1 5.8% 1.7% 14.2% .5% 1 1 2.5% 1.7% 13.3% 11.7% 7 6 5.7%.8% 10.0% 6.7%
Chi nhánh thể hiện sự Chi nhánh hết sức thông Chi nhánh luôn xem các
Nhân viên Chi nhánh Khách hàng cảm nhận quan tâm đến các nhân cảm với các mong muốn khó khăn của khách hàng quan tâm tình hình kinh đƣợc sự thân thiết của
khách hàng của Khách hàng nhƣ chính khó khăn của doanh của khách hàng rất Chi nhánh đối với mình mình chân thành
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng
Biểu đồ 3.6: Các yếu tố trong thành phần mức độ cảm thông
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Mức độ hài lòng với thành phần Khách hàng cảm nhận đƣợc sự thân
thiết của Chi nhánh đối với mình cao nhất với tỷ lệ 71,7%. Điều này cho thấy
Chi nhánh dã cố gắng nỗ lực để có thể phục vụ đáp ƣng các nhu cầu của
khách hàng, luôn theo khách hàng trên mọi phƣơng diện.Kế tiếp là thành phần
Chi nhánh ln xem các khó khăn của khách hàng nhƣ chính khó khăn của
mình với mức hài lòng 68,3%. Thành phần Nhân viên Chi nhánh quan tâm
tình hình kinh doanh của khách hàng rất chân thành có mức hài lịng thấp nhất
-Phƣơng tiện hữu hình về chất lƣợng cho vay tại Agribank
Chi nhánh
Láng Hạ đƣợc đo lƣờng qua 4 biến gồm: trụ sở, trang phục nhân viên, trang
thiết bị và cách sắp xếp khu vực giao dịch Ngân hàng. 1 3 6.7% 5.0% 1 2 9.2% 5.8% 2 3 4.2% 0.8% 44.2% 3 1 4.2% 1.7% 35.0% 11.7% 29.2% 25.8% 9.2% 9.2% 5.0% .2% 9.2% 10.0% 10.0% 4
Cơ sở vật chất của Chi nhánh Chi nhánh sắp xếp quầy giao Trang thiết bị
của Chi nhánh Nhân viên tại Chi nhánhcó trang phục đẹp và tƣơm tất
rất hiện đại dịch, các bảng biểu, tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách
hàng
hiện đại, tiên tiến
Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lòng
Biểu đồ 3.7: Các yếu tố trong thành phần phƣơng tiện hữu hình
(Nguồn: Tổng hợp từ kết quả khảo sát ý kiến khách hàng vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ)
Mức độ hài lịng về Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục đẹp và tƣơm
tất cao nhất với tỷ lệ 79,2%. Chi nhánh đã đầu tƣ trang phục cho nhân viên
của mình nhằm mục đích mang tới sự lịch sự khi nhân viên Chi nhánh giao
dịch với khách hàng. Trụ sở tại Chi nhánh đƣợc xây dựng cũng tƣơng đối lâu
đời nên trang thiết bị vật chất không đƣợc hiện đại. Do đó mà thành phần cơ
sở vật chất của Chi nhánh có mức độ hài lịng thấp nhất 45%.
Tóm lại, chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ qua bảng
hỏi khảo sát ý kiến khách hàng vay đã đƣợc đánh giá khá cao,khách hàng
tƣơng đối hài lòng với chất lƣợng cho vay tại Chi nhánh. Chi nhánh tạo đƣợc
ủy tín đối với khách hàng, phục vụ khách hàng tƣơng đối tốt cũng nhƣ đáp
ứng đƣợc đầy đủ các mong muốn của khách hàng.
3.4. Đánh giá chất lƣợng cho vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ