- Phịng Tín dụng:
PHẦN I– THÔNG TIN CƠ BẢN
sát ý kiến
PHIẾU KHẢO SÁT
Xin chào Quý khách hàng,
Tôi đang là học viên cao học của Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà
Nội. Hiện nay, tôi đang thực hiện nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lƣợng cho
vay tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ. Kính mong anh/chị dành ít thời gian trả
lời giúp tôi một số câu hỏi dƣới đây bằng cách đánh dấu (X) vào phƣơng án
đƣợc chọn. Xin lƣu ý rằng khơng có câu trả lời nào là đúng hay sai, tất cả các
ý kiến trả lời đều có giá trị, rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Tôi rất
mong nhận đƣợc sự hỗ trợ và cộng tác chân tình của anh/chị.
PHẦN I – THƠNG TIN CƠ BẢN BẢN 1 2 3 .Độ tuổi: 18-30 Nam 30-50 Nữ Trên 50 .Giới tính: .Trình độ
học THPT Đại học, Cao đẳng Sau đại học
vấn: 4.Quý khách là: Khách hàng Cá nhân Khách hàng Doanh nghiệp PHẦN II – CHẤT LƢỢNG CHO VAY Mức độ hài lịng Rất khơng
hài Khơng hài
lịng Bình thƣờn g (3) Hài lòng Rất hài lòng (4) (5) lòng (1) (2)
Mức độ tin cậy: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5) Chi nhánh nhận ra đúng mong muốn của Khách hàng ngay từ lần đầu. Chi nhánh tƣ vấn và cung cấp đầy đủ
thông tin về các khoản vay 1
2
Chi nhánh ln thực hiện đúng theo
những gì đã cam kết với khách hàng
trong hợp đồng 3
4 Chi nhánh thực hiện giải ngânchính xác, nhanh chóng Mức độ đáp ứng: Mức độ hài lịng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
Chi nhánh tiếp xúc và làm việc với
Khách hàng ngay khi có thể. Chi nhánh sẵn sàng phục vụ những
mong muốn chính đáng của Khách hàng
Chi nhánh ln giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng những thắc mắc của khách hàng 1 2 3 4
Chi nhánh đƣa ra giải pháp ngay khi
biết đƣợc những khó khăn của khách
Năng lực phục vụ: Mức độ hài lòng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
Phong cách của nhân viên tín dụng
ngày càng tạo cho khách hàng sự tin
tƣởng 1
Nhân viên tín dụng hiểu rõ và thực
hiện thành thạo quy trình thủ tục
nghiệp vụ. 2
3
4
Nhân viên tín dụng có kiến thức thực
tế về kinh tế, kinh doanh.
Khách hàng nhân đƣợc nhiều ý kiến tƣ
vấn, góp ý có giá trị của Nhân viên tín
dụng
Thời gian Chi nhánh giải quyết các yêu
cầu của khách hàng là rất nhanh Nhân viên tín dụng có tinh thần trách
nhiệm cao trong cơng việc 5 6 Mức độ cảm thơng: Mức độ hài lịng STT Yếu tố (1) (2) (3) (4) (5)
Chi nhánh thể hiện sự quan tâm đến các
nhân khách hàng 1
2 Chi nhánh hết sức thơng cảm với các
Chi nhánh ln xem các khó khăn của khách hàng nhƣ chính khó khăn của mình 3
Nhân viên Chi nhánh quan tâm tình
hình kinh doanh của khách hàng rất
chân thành 4
5 Khách hàng cảm nhận đƣợc sự thân
thiết của Chi nhánh đối với mình
Phƣong tiện hữu hình:
Mức độ hài lịng
STT Yếu tố
(1) (2) (3) (4) (5)
Cơ sở vật chất của Chi nhánh rất hiện
đại 1
2
Chi nhánh sắp xếp quầy giao dịch, các
bảng biểu, tài liệu rất khoa học và tiện
lợi cho khách hàng
Trang thiết bị của Chi nhánh hiện đại,
tiên tiến 3
4 Nhân viên tại Chi nhánh có trang phục
đẹp và tƣơm tất
Xin chân thành cảm ơn sự cộng tác của Quý vị, chúc Quý vị luôn thành công trong công việc!