3.3 .Đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TTQT
4.2.3. Nhóm giải pháp về nguồn nhân lực
Con ngƣời là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Xây dựng đội ngũ cán bộ ngân hàng có phẩm chất tốt, có kiến thức và năng lực về nghiệp vụ ngân hàng áp dụng đƣợc cơng nghệ hiện đại và có trình độ ngoại ngữ là yếu tố quyết định đến chất lƣợng và hiệu quả hoạt động ngân hàng. Để có đƣợc đội ngũ nhân viên làm cơng tác TTQT có trình độ năng lực chun mơn tốt, có đủ tâm và tầm giải quyết cơng việc, địi hỏi BIDV phải quan tâm đến.
Tại hội sở chính: Ban lãnh đạo phải tiến hành từng bƣớc rà soát, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ làm TTQT, xây dựng tiêu chuẩn cán bộ TTQT, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ TTQT đảm bảo cho việc xử lý chứng từ tại Hội sở đƣợc tiến hành một cách thông suốt với năng suất và chất lƣợng cao, hạn chế rủi ro trong cơng tác thanh tốn.
Tại các chi nhánh:
Thƣờng xuyên tổ chức các khóa đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về thƣơng mại quốc tế nhƣ: Các rủi ro mà doanh nghiệp XNK Việt Nam thƣờng gặp phải, tình hình thị trƣờng thế giới và triển vọng xuất nhập khẩu của Việt Nam, hƣớng dẫn việc thực hiện các nghiệp vụ thanh toán XNK theo các phƣơng thức khác nhau, phổ biến các kỹ thuật thanh toán mới áp dụng trên thế giới.
Đổi mới nhận thức của đội ngũ cán bộ lãnh đạo cũng nhƣ nhân viên về chính sách khách hàng, khuyến khích họ tăng cƣờng tìm hiểu các khách hàng mà họ phục vụ về tình hình tài chính, uy tín cũng nhƣ các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với BIDV. Mỗi tháng, q, năm có thể u cầu các cán bộ lập báo cáo về các khách
hàng mà họ quản lý dựa trên các chỉ tiêu nhƣ: số lần giao dịch, kim ngạch giao dịch, tình hình các khoản đã đƣợc thanh tốn, chƣa thanh tốn, tình hình chiết khấu chứng từ, tình hình thanh tốn các khoản nợ… Đây là những thông tin rất cần thiết cho việc thực hiện chính sách khách hàng của BIDV.
Xây dựng qui trình tuyển dụng cán bộ TTQT đảm bảo yêu cầu chất lƣợng, mạnh dạn đề bạt cán bộ trẻ có năng lực, sắp xếp đúng ngƣời đúng việc theo trình độ và u cầu cơng việc. Thực hiện đào tạo cán bộ chi nhánh theo hình thức tập trung đồng thời với đạo tạo thực hành tại Hội sở chính. Liên hệ với các ngân hàng nƣớc ngồi đề nghị hỗ trợ BIDV trong vấn đề cập nhật các tình huống xử lý và quan điểm mới nhất của ICC, đào tạo kỹ năng bán hàng, tiếp thị sản phẩm, tập huấn các sản phẩm mới nhƣ bao thanh toán, chia sẻ rủi ro v.v…, cập nhật thơng tin về các chƣơng trình cấm vận cho cán bộ các CN, cán bộ Hội sở.
Bên cạnh chính sách về đào tạo, BIDV cũng cần có chính sách đãi ngộ nhân tài để có thể giữ chân những nhân viên giỏi phục vụ cho ngân hàng một cách lâu dài và thu hút những ứng viên tiềm năng trên thị trƣờng lao động thông qua các biện pháp:
+ Sử dụng nhân viên đúng ngƣời, đúng việc, sắp xếp công việc phù hợp với khả năng ngành nghề của từng ngƣời đã đƣợc học tập, nghiên cứu.
+ Chế độ thƣởng phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên cơng bằng khách quan.
+ Chính sách tiền lƣơng đƣợc trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tƣơng xứng với mức độ công việc đƣợc giao.
+ Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng và phổ biến rộng rãi để nhân viên có thể xác định đƣợc hƣớng đi trong tƣơng lai, nghề nghiệp của mình
4.2.4. Nhóm giải pháp về cơng nghệ
Để chủ động hội nhập vào nền kinh tế quốc tế, nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong khu vực và thế giới, thì việc triển khai các cơng nghệ ngân hàng hiện đại, là yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của BIDV.Trong thời đại công nghệ tin học đang phát triển mạnh, tạo ra lợi thế to lớn cho những ngân hàng có chiến lƣợc và ngân sách phát triển hệ thống công nghệ ứng dụng trong xử lý nghiệp vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Tiếp tục triển khai và hoàn thành dự án thay thế Core Banking mới. Dự án thay thế Core Banking đƣợc coi là dự án trọng điểm trong số 19 dự án chiến lƣợc CNTT đang đƣợc BIDV thực hiện. Giải pháp Core Banking với năng lực quản trị mạnhsẽ tao ƣu thế cạnh tranh và khả năng kinh doanh linh hoa cho BIDV, đặc biệt làkhả năng hỗ trợ cho việc mở rộng hoạt động toàn cầu của ngân hàng. Hơn thế, giải pháp này cũng sẽ giúp giảm thiểu thời gian đƣa sản phẩm mới ra thi trƣờng, có khảnăng cung cấp các sản phẩm dịch vụ đặc thù , xử lý theo thời gian thực, nhất quán quán tất cả các kênh và đa tiền tê . Đồng thời, giải pháp Core Banking cũng sẽ đáp ứng đƣợcsƣ tăng trƣởng của BIDV cũng nhƣ xử lý số lƣợng giao dịch khổng lồ và ổn định với nhiều cấp đô dịch vụ khác nhau, đơn giản hóa việc vận hành và giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó , giải pháp này cũng sẽ giảm sƣ phứ c tap của bảo trì CNTT, có tính mở rộng và khả năng thích ứng nhanh đối với điều kiện thay đổi của thi trƣờng, của nhiệm vu kinh doanh mới , kiến trúc chuẩn SOA tích hợp sẵn , tăng khả năng tích hợp các kênh dễ dàng và không cần nâng cấp, cho phép t ối ƣu hóa hạ tầng, tận dụng các hạ tầng sẵn có của ngân hàng…
Triển khai chƣơng trình Scan-Imaging trên toàn hệ thống, mua hệ thống Internet Banking mới để hỗ trợ nâng cao hiệu suất, tốc độ xử lý sản phẩm dịch vụ hiện có, đồng thời làm cơ sở triển khai các sản phẩm mới.
Nâng cấp hệ thống Trade Finance (TF). Có thể mua mới hệ thống TF từ năm 2015 để áp dụng công nghệ web, trang bị khả năng truyền nhận dữ liệu qua web, xử lý giao dịch trực tuyến, từ xa, tăng hiệu quả xử lý. Nâng cấp hệ thống INCAS, SWIFT.
Xây dựng, hoàn thiện hệ thống thông tin dữ liệu đồng bộ bao gồm cơ sở dữ liệu khách hàng hiện có của BIDV, cơ sở dữ liệu khách hàng XNK của Việt Nam, cơ sở dữ liệu của các doanh nghiệp FDI có doanh số hoạt động cao, cơ sở thông tin liên quan đến hoạt động xuất NK, thơng tin hoạt động của từng chi nhánh trong tồn hệ thống.
4.2.5. Nhóm giải pháp về khách hàng
Khách hàng là ngƣời đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế cần phải xây dựng các chính sách, đề xuất các biện pháp nhằm tiếp cận, thu hút các khách hàng lớn, uy tín, tiềm năng và có hiệu quả.
Đối với khách hàng doanh nghiệp XK cần phải phân loại đối tƣợng khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ theo ngành hàng kinh doanh. Cụ thể,bên cạnh việc phục vụ các đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp XK các ngành hàng truyền thống, BIDV cần đề xuất tập trung khai thác các khách hàng XK theo ngành hàng mà BIDV cịn có thị phần thấp chƣa xứng với tiềm lực phục vụ, bao gồm các ngành hàng nhƣ dầu thô, cao su, dệt may, gỗ, gạo, cafe, than, máy tính, linh kiện điện tử... Đối với hoạt động nhập khẩu, BIDV tiếp tục phối hợp với các phịng, ban tại Hội sở tìm kiếm thơng tin về khách hàng NK của các ngân hàng khác để định vị rõ khách hàng của các ngành hàng chủ yếu trên đang quan hệ với ngân hàng nào, cung cấp thơng tin cho các phịng khách hàng, các chi nhánh để tiếp cận khách hàng, lôi kéo khách hàng về quan hệ tại BIDV.
Phân loại đối tƣợng khách hàng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng dựa trên rủi ro của khách hàng.
Ngành dầu thô trong những năm gần đây ƣớc đạt doanh số xuất khẩu 8 - 9 tỷ USD mỗi năm, hầu hết đều thực hiện qua VietcomBank – là NHTM có thị phần TTQT lớn nhất trong các NHTM Việt Nam. Ngồi ra, VietcomBank cịn đƣa ra mức lãi suất cho vay rất cạnh tranh và có nguồn vốn ODA dồi dào. Để có thể tăng trƣởng về doanh số và thị phần TTQT&TTTM trong năm các năm tới, BIDV cần phải đƣa ra đƣợc mức lãi suất cạnh tranh hơn, khơi tăng nguồn vốn và đẩy mạnh cho vay lại nguồn vốn ODA.
Nắm bắt thông tin đồng bộ của khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu hiện tại và phát hiện, tìm kiếm, phục vụ nhu cầu tiềm năng thơng qua nghiên cứu, điều tra hàng năm, ít nhất 1 lần/ 1 năm đối với khách hàng và 1 lần/ 1 năm đối với chi nhánh.
Thay vì thẩm định chặt chẽ tình hình tài chính của doanh nghiệp ngay từ ban đầu để cấp một hạn mức tín dụng cam kết thì sẽ tiếp cận tất cả khách hàng tốt, có uy
tín trên địa bàn bằng các bản chào hạn mức không cam kết. Đến khi khách hàng biết đến BIDV và muốn sử dụng, giải ngân hạn mức tín dụng khơng cam kết này thì lúc đó mới đƣa ra các u cầu thẩm định của ngân hàng.
Thành lập nhóm bán hàng bao gồm 2 - 3 cán bộ thành thạo về tất cả các mảng nghiệp vụ để có thể bán chéo sản phẩm và tƣ vấn cho khách hàng một cách tốt nhất.
Thực hiện ƣu đãi đối với khách hàng lớn, những khách hàng tiềm năng về XNK, khách hàng truyền thống, hoạt động giao dịch thƣờng xuyên thì cho phép các chi nhánh đƣợc chủ động ƣu đãi về phí thanh tốn, chênh lệch tỷ giá mua bán ngoại tệ, giảm lãi suất cho vay ứng trƣớc. Đối với những khách hàng mới có thể miễn phí trong thời gian đầu khách hàng đến giao dịch.
Tích cực hỗ trợ các CN về mọi mặt, đặc biệt trong cơng tác marketing, xây dựng sản phẩm trọn gói đối với các đối tƣợng khách hàng mới (doanh nghiệp FDI; doanh nghiệp NK nông sản từ Mỹ; doanh nghiệp trồng và kinh doanh cao su, cà phê tại Gia Lai, ĐakLak, ĐakNong; doanh nghiệp tại các khu công nghiệp lớn v.v.) nhằm thu hút các đối tƣợng này về giao dịch tại các chi nhánh BIDV, tạo cơ sở phát triển hoạt động TTQT trên toàn hệ thống.
4.3.Kiến nghị
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
TTQT là nghiệp vụ liên quan tới nhiều lĩnh vực khác nhau, vì vậy mọi chính sách tác động đến một lĩnh vực nào đó cũng có thể ảnh hƣởng gián tiếp đến công tác TTQT. Xuất phát từ đặc điểm trên, các giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro, nâng cao chất lƣợng TTQT địi hỏi phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các ban ngành liên quan cũng nhƣ các cơ quan quản lý vĩ mô, đặc biết là Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Thứ nhất, hoàn thiện khung pháp lý đối với hoạt động TTQT
NNHN ban hành một số văn bản pháp quy phù hợp thông lệ quốc tế và đặc điểm mơi trƣờng kinh tế - chính trị - xã hội của Việt Nam làm cơ sở điều chỉnh hoạt động thanh tốn quốc tế. Hoạt động TTQT có liên quan đến mối quan hệ quốc nội cũng nhƣ quốc tế, liên quan đến luật pháp các quốc gia tham gia vào hoạt động này
và thơng lệ quốc tế. Vì vậy, cần có các văn bản quy định về giao dịch thanh toán xuất nhập khẩu làm cơ sở pháp lý, quy định rõ quyền hạn, trách nhiệm nghĩa vụ của nhà xuất khẩu, nhà nhập khẩu và các ngân hàng khi tham gia thanh toán quốc tế.Khung pháp lý rõ ràng, minh bạch và sự giám sát hợp lý của Ngân hàng Nhà nƣớc đối với hệ thống ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao uy tín của ngân hàng thực hiện hoạt động TTQT.
Thứ hai, điều hành linh hoạt chính sách tỷ giá hối đối
Những biến động về tỷ giá hối đối có tác động đến hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu của doanh nghiệp. Từ đó có ảnh hƣởng đến hoạt động TTQT tại ngân hàng thƣơng mại. Vì vậy, chỉ khi có một chính sách tỷ giá linh hoạt sẽ giúp các doanh nghiệp yên tâm thực hiện chiến lƣợc kinh doanh lâu dài về xuất nhập khẩu. Xem xét lại chính sách cho vay ngoại tệ đối với các doanh nghiệp, NHNN đã quy định và giới hạn đối tƣợng đƣợc phép vay USD, chỉ gồm những doanh nghiệp xuất khẩu có nguồn thu ngoại tệ hoặc doanh nghiệp đƣợc NHTM cam kết bán ngoại tệ. Hiện nay, chính sách này đã hạn chế tình trạng cho vay USD tràn lan nhƣng vẫn chƣa hẳn ngăn chặn hoàn toàn nguy cơ khan hiếm USD khi đến kỳ trả nợ, do các doanh nghiệp có thể khơng bán hoặc bán khơng đủ số USD đã nhận nợ vay, hoặc các NHTM vẫn cho các doanh nghiệp chỉ nhập khẩu vay USD và cơ cấu lại đồng tiền nhận nợ khi đến hạn trả nợ. Đây cũng là cách để các NHTM có thể thực hiện mua bán theo tỷ giá vƣợt trần tại thời điểm trả nợ cho các doanh nghiệp khi tỷ giá có sự biến động mạnh. Do đó, NHNN cần giám sát chặt chẽ hơn các khoản vay USD của doanh nghiệp. Yêu cầu doanh nghiệp xuất khẩu chứng minh nguồn tiền xuất khẩu có đƣợc bằng chứng từ xuất trình tại NHTM khi muốn vay USD, hoặc khơng cho cơ cấu lại đồng tiền nhận nợ. Vì vậy, chính sách cho vay ngoại tệ đối với doanh nghiệp cần đƣợc xem xét điều chỉnh nới lỏng hay siết chặt phù hợp với từng thời kỳ nhất định.
NHNN cần tiếp tục can thiệp hoạt động ngoại tệ một cách hiệu quả hơn thông qua chức năng ngƣời mua bán cuối cùng. Nếu thị trƣờng căng thẳng, ngoại tệ khan hiếm thì Ngân hàng Nhà nƣớc phải can thiệp bán ngoại tệ ra. Ngân hàng Nhà
nƣớc bán USD ra kéo giá xuống, bình ổn thị trƣờng trở lại. Ngƣợc lại, trong trƣờng hợp thị trƣờng có tình trạng dƣ thừa ngoại tệ, thì NHNN phải thực hiện chức năng mua vào trên thị trƣờng liên ngân hàng nhằm giảm bớt tình trạng ứ đọng ngoại tệ, gây khó khăn cho doanh nghiệp xuất khẩu. Khuyến khích đa dạng hóa ngoại tệ trong việc thanh tốn hàng nhập khẩu. Xu hƣớng thanh toán các hợp đồng ngoại thƣơng cho nƣớc ngoài phần lớn bằng USD là điều dễ hiểu, khi mà USD là đồng tiền thanh tốn phổ biến, thơng dụng và mạnh nhất trên thế giới hiện nay. Mặt khác, khi doanh nghiệp có nhu cầu thanh tốn bằng ngoại tệ khác USD thì thơng thƣờng phải bỏ ra một chi phí lớn hơn là thanh tốn bằng USD do giá bán các ngoại tệ khác USD không bị NHNN khống chế trần. Do đó, NHNN cần có chính sách khuyến khích các bên tham gia thanh toán xuất, nhập khẩu bằng đa dạng các loại ngoại tệ khác có khả năng thanh toán chuyển đổi. Thực hiện xây dựng một trung tâm mua - bán ngoại tệ khác USD trong nƣớc, khuyến khích doanh nghiệp sử dụng thanh tốn ngoại tệ khác USD trong thanh toán quốc tế thơng qua việc hỗ trợ giá tốt nhất có thể cho doanh nghiệp.
Thứ ba, có chính sách Quản lý ngoại hối hợp lý
Nhà nƣớc cần xây dựng một cơ chế quản lý về rủi ro ngoại hối để tránh và hạn chế hậu quả xấu do sự biến động đột ngột của tỷ giá hối đoái ở Việt Nam cũng nhƣ khu vực và trên thế giới, cụ thể:
Gia tăng quỹ dự trữ ngoại hối quốc gia
NHNN cần tiếp tục thực hiện chính sách cung tiền kèm với mục tiêu tăng quỹ dự trữ ngoại hối của quốc gia, phối hợp với Bộ Tài chính trong việc quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn ngoại tệ từ hoạt động xuất khẩu dầu thô- mặt hàng xuất khẩu chiến lƣợc của quốc gia, tăng cƣờng các biện pháp kinh tế nhằm khuyến khích các tổ chức, cá nhân bán ngoại tệ cho hệ thống ngân hàng
Tính tốn, thiết lập quỹ dự trữ ngoại tệ hợp lý, cần thiết, có khả năng can thiệp thị trƣờng ngoại tệ khi có biến động tỷ giá trong nƣớc, đồng thời có kế hoạch quản lý chặt các nguồn ngoại tệ vào ra cũng nhƣ hoạt động mua bán ngoại tệ tại thị trƣờng tự do tránh hiện tƣợng đầu cơ, găm giữ ngoại tệ tạo nên những cơn sốt giả tạo nhƣ