3.2. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HUY ĐỘNGVỐN TẠI NGÂN
3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng
Trong điều kiện cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, ngân hàng nào có dịch vụ tốt, đa dạng sẽ chiếm ưu thế, để phát triển dịch vụ lâu dài và bền vững, Maritime Bank phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ưng mọi nhu cầu khách hàng và tạo ấn tượng nổi bật so với các ngân hàng khác, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng cần được thực hiện trên các phương diện sau:
V Đổi mới quy trình và thời gian giao dịch
Khách hàng gửi tiền vào Ngân hàng ngồi mục đích như lãi suất, tiện ích thì họ cịn u cầu về các thủ tục nhanh chóng, đơn giản mà an tồn. Việc thủ tục gửi tiền và rút tiền ở ngân hàng một cách rườm rà, mất thời gian đã gây ra tâm lý ngần ngại quan hệ với ngân hàng. Do đó, để giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín ngân hàng, Maritime cần cải tiến một số yếu tố sau:
Thủ tục chứng từ đơn giản, rõ ràng, thanh toán nhanh, tiết kiệm thời gian giao dịch nhưng vẫn đảm bảo tính an tồn cho khách hàng. Giảm thiểu tối đa sự tham gia của khách hàng vào quy trình giao dịch.
Nhân viên ngân hàng có trách nhiệm giải thích, giúp đỡ khách hàng thực hiện những khâu, thủ tục cần thiết khi giao dịch để hạn chế lỗi khi ghi thông tin chứng từ và giảm bớt thời gian giao dịch.
Thực tế hiện nay, thời gian giao dịch của ngân hàng phần lớn trùng với giờ làm việc hành chính của các cơ quan, cơng ty,.. do vậy sẽ khó khăn về thời gian cho nhóm khách hàng làm nhân viên văn phịng khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng. Việc hình thành một bộ phận làm ngồi giờ hành chính hoặc những ngày nghỉ nhằm đáp ứng được nhu cầu của một bộ phận lớn khách hàng công chức là cần thiết, ngân hàng có thể nâng mức phí giao dịch trong khoảng thời gian này mà vẫn lôi kéo được khách hàng.
+ Ngân hàng nên tiến hành thí điểm kéo dài thời gian giao dịch tại 1 chi nhánh, trong một thời gian nhất định. Đặc biệt, nên thiết lập khung thời gian giao dịch theo mùa để
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Hiện nay tại Maritime Bank, thời gian giao dịch kéo dài từ 8h00-17h00 và thời gian nghỉ trưa là 1 tiếng từ 12h00-13h00. Ngân hàng nên thiết lập khung thời gian giao dịch theo mùa, theo đó vào mùa hè và mùa thu, thời gian giao dịch kéo dài từ 8h00-21h00 hàng ngày. Mùa đông và mùa xuân thời gian giao dịch nên kết thúc sớm hơn, kéo dài từ 8h00-20h00 hàng ngày.
+ Ngân hàng cũng nên tiến hành thí điểm tại 1 chi nhánh khác, mở cửa và giao dịch vào chiều thứ 7 và chủ nhật. Hiện nay, hầu hết các ngân hàng chỉ giao dịch đến hết buổi sáng thứ 7, do vậy nếu ngân hàng mở cửa giao dịch cả chiều thứ 7 và chủ nhật sẽ đáp ứng được nhu cầu của những khách hàng khơng có thời gian giao dịch vào các ngày trong tuần.
+ Sau thời gian thí điểm, Ngân hàng cần tiến hành thu thập số liệu về số lượng các giao dịch tăng thêm và lượng vốn huy động được vào thời gian giao dịch ngoài giờ, vào thứ 7 và chủ nhật so với số lượng giao dịch và lượng vốn huy động trong khung giờ hiện tại, từ đó đánh giá hiệu quả của việc đổi mới thời gian giao dịch dựa trên những chi phí mà ngân hàng bỏ ra. Ngân hàng có thể tiến hành đồng thời cả việc kéo dài thời gian giao dịch và giao dịch vào thứ 7, chủ nhật nếu cả hai hình thức đều đem lại hiệu quả cho ngân hàng, hoặc lựa chọn hình thức nào đem lại hiệu quả cao hơn. + Ngoài ra, để tiến hành đổi mới thời gian giao dịch, ngân hàng cần quan tâm đến việc sắp xếp nhân sự một cách hợp lí. Một nhân viên ngân hàng khơng thể làm việc liên tục 12-13h/ 1 ngày và khơng có ngày nghỉ, do đó, ngân hàng cần bổ sung thêm nhân sự và tiến hành chia ca làm việc cho nhân viên tại các chi nhánh tiến hành đổi mới thời gian giao dịch.
N Nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng
Ngân hàng là một hoạt động dịch vụ, mục tiêu là phục vụ nhu cầu của khách hàng vì vậy trình độ chun mơn, thái độ phục vụ của cán bộ NH là một yếu tố quan trọng quyết định hiệu quả hoạt động của NH. Một ngân hàng có đội ngũ cán bộ có trình độ nghiệp vụ cao, thái độ phục vụ, tác phong làm việc nhiệt tình, cởi mở sẽ gây ấn tượng rất tốt với khách hàng, điều đó sẽ giúp NH thu hút được nhiều khách hàng hơn. Do vậy, các ngân hàng phải chú ý thường xuyên đến thái độ phục vụ của nhân viên.
- Trước hết, để nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng, Maritime Bank phải tiến hành điều tra, khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Việc điều tra được thực hiện trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch hoặc website của Maritime Bank trong một thời gian nhất định. Ngân hàng có thể sử dụng mọt số tiêu chí trong phiếu khảo sát như sau (bảng 3.4):
1 Nhân viên NH tư vấn rõ ràng, cụ thể, đầy đủ
2 Nhân viên NH giải đáp thắc mắc của KH rõ ràng, thỏa đáng
3 Nhân viên NH ứng xử lịch sự, nhã nhặn 4 Nhân viên NH thực hiện giao dịch nhanh
chóng
5 Nhân viên NH thực hiện giao dịch đáng tin cậy, không nhầm lẫn
6 Nhân viên NH sẵn sàng thực hiện các yêu cầu phát sinh
7 Nhân viên NH quan tâm đến lợi ích KH 8 Thơng tin khách hàng được nhân viên giữ
an tồn, bảo mật
9 Nhân viên NH có trang phục thanh lịch, gọn gàng
Sau khi tổng hợp được kết quả khảo sát từ các phiếu điều tra khách hàng, ngân hàng cần tập trung nghiên cứu, phân tích để đưa ra những hoạt động nào ngân hàng đã làm tốt, hoạt động nào chưa làm tốt để đề xuất giải pháp khắc phục, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Ngoài ra, để việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng được khách quan, hiệu quả, ngân hàng cần xây dựng một hệ thống nhận diện (xây lắp hệ thống camera để ghi lại toàn bộ hoạt động của đội ngũ nhân viên tại các phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng) hoặc lập một hịm thư góp ý, đặt ngay bên ngồi mỗi chi nhánh hay phịng giao dịch. khách hàng có thể ghi cụ thể nhân viên nào có thái độ phục vụ chưa tốt hay tư vấn khơng hiệu quả và thơng qua đó ngân hàng có những biện pháp thích hợp đối với từng nhân viên.
- Maritime Bank cần quán triệt tới tất cả nhân viên cần thực hiện đúng quy định về chính sách chăm sóc khách hàng đã đề ra:
Đối với khách hàng hiện tại: Vào các dịp lễ tết, đặc biệt là những dịp như ngày của phụ nữ (8/3) hay sinh nhật của khách hàng đều được nhân viên phụ trách gọi điện, nhắn tin chúc mừng, hoặc tặng quà phù hợp đối với những khách hàng ưu tiên. Ngoài ra, các nhân viên phải thường xuyên gọi điện nhắc đến hạn sổ tiết kiệm, cập nhật thường xuyên lãi suất và các sản phẩm mới, các chương trình khuyến mại dành cho khách hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng: cần chăm sóc thường xuyên bằng cách gọi điện hoặc gặp gỡ khách hàng để trực tiếp giới thiệu, tư vấn sản phẩm của ngân hàng, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng
S Tăng cường đầu tư cơ sơ vật chất, công nghệ ngân hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật là bộ mặt của ngân hàng, nó thể hiện phần nào tiềm lực của ngân hàng, góp phần tạo nên uy tín, hình ảnh cho ngân hàng đồng thời tạo điều kiện làm việc tốt nhất cho nhân viên và tạo tâm lý thoải mái, tin tưởng, hứng thú khi khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng. Do đó, để có nhiều lợi thế trong cạnh tranh, Maritime Bank cần đầu tư hơn nữa vào cơ sở vật chất của ngân hàng. Xây dựng, nâng cấp trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch khang trang; đầu tư hệ thống máy móc hiện đại như máy
ATM, hệ thống máy tính cho nhân viên, máy in, bảng điện tử, máy hỗ trợ khách hàng,..; hoàn thiện hệ thống nhận diện thương hiệu thống nhất áp dụng trên tồn hệ thống như: hệ thống trang trí, logo, biển hiệu, hệ thống máy ATM, tờ rơi sản phẩm, chuẩn hóa hình thức đối với giao dịch viên về trang phục, kiểu tóc,...
Ngồi ra, một biện pháp quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ, tăng hiệu quả công tác huy động vốn là đổi mới công nghệ ngân hàng, tiếp cận nhanh với công nghệ hiện đại. Công nghệ ngân hàng không chỉ đơn thuần là hệ thống máy vi tính, máy sử dụng thẻ thanh tốn, máy rút tiền tự động mà cịn là cơ chế thanh tốn trong nội bộ ngân hàng. Để ứng dụng công nghệ tiên tiến, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Maritime Bank cần phải:
- Liên tục cập nhật, ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới vào hoạt động ngân hàng
- Xây dựng hệ thống thơng tin, phần mềm giao dịch có đường truyền tốc độ nhanh chóng, chính xác, an tồn và bảo mật. Hiện tại ngân hàng đang sử dụng phần mềm giao dịch ngân hàng BDS, tuy nhiên phần mềm này khơng hồn tồn tiện lợi và nhanh chóng, đơi lúc đường truyền bị gián đoạn, các kiểm sốt viên khơng thể phê duyệt giao dịch và phải thực hiện lại từ đầu, tốn thời gian của cả khách hàng và nhân viên ngân hàng (nhất là trong thanh toán ủy nhiệm chi), do vậy, ngân hàng cần tiến hành nâng cấp các chương trình cài đặt, nâng cấp phần mềm để tốc độ xử lí giao dịch nhanh hơn, an toàn hơn, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Tiến hành xây dựng các chương trình giao dịch, chương trình thơng tin báo cáo, chương trình quản lí phục vụ cho cơng tác quản trị điều hành