CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
3.2 Một số giải pháp
3.2.2 Chính sách sản phẩm
Sau khi tiến hành phân đoạn thị trường và nghiên cứu tìm hiểu các nhóm khách hàng, Hợp Nhất – Miền Bắc cần xác định các tiêu chí để xây dựng các dịch vụ gia tăng cho phù hợp.
Khi xây dựng một gói sản phẩm bất kỳ, cần phải xác định thật rõ ràng lớp khách hàng sẽ sử dụng là ai ?
Chính sách sản phẩm đưa ra phải đạt được yêu cầu là mới, sáng tạo, luôn đổi mới khơng lặp lại các gói sản phẩm của đối thủ.
So với các dịch vụ khác, dịch vụ bưu chính có một số đặc thù riêng như: sản phẩm không lưu kho được và quá trình sản xuất trùng với quá trình tiêu dùng. Chính vì thế yếu tố chất lượng dịch vụ có tính quyết định sống cịn đối với doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tốt thì việc kinh doanh mới hiệu quả và thu hút được khách hàng và doanh nghiệp có thể tồn tại, cạnh tranh trên thị trường. Chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh được đánh giá qua việc đảm bảo thời gian chuyển phát, độ an tồn của hàng hóa và cơng tác chăm sóc khách hàng. Chất lượng dịch vụ tốt hay xấu ảnh hưởng ngay đến thái độ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bởi quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra ln có sự tham gia trực tiếp của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp quyền lợi của khách hàng. Hợp Nhất – Miền Bắc cần tạo ra dịch vụ chuyển phát nhanh tốt nhất với nhiều dịch vụ gia tăng kèm theo và chất lượng dịch vụ đảm bảo để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dưới đây là một số ý kiến của tác giả để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất
- Miền Bắc.
Về dịch vụ phải đa dạng đáp ứng được nhu cầu phong phú của khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ gia tăng (SMS cước, chương trình marketing tới khách hàng; dịch vụ chuyên biệt theo từng đối tượng khách hàng). Dịch vụ chuyển phát nhanh là loại hình dịch vụ có tính đặc thù, địi hỏi uy tín cao. Vì vậy, Hợp Nhất – Miền Bắc cần xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp, một thương hiệu mạnh, có độ tin cậy.
Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên, rèn luyện
tác phong làm việc phải luôn niềm nở, nhiệt tình, nhanh nhẹn. Tất cả đều phải tốt lên phong thái chuyên nghiệp để khách hàng có thể cảm thấy tin tưởng vào con người ấy, từ đó sẽ tin tưởng vào những gì người đó sẽ đem lại cho mình.
Để đáp ứng yêu cầu đưa sản phẩm ra thị trường một cách thuận tiện, rút ngắn thời gian chuyển phát thì mạng lưới giao dịch rộng khắp, phương tiện vận chuyển, thiết bị cơng nghệ hiện đại, đơn giản hóa trong thủ tục nhận gửi và phát trả sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Để khách hàng luôn cảm thấy mình là trung tâm, là người thực sự quan trọng, phịng chăm sóc khách hàng cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng và phải tiến hành tiếp thu ý kiến đóng góp, phản hồi từ khách hàng ví dụ như bằng cách phát phiếu thăm dị định kì tới khách hàng của mình, các cuộc hội nghị khách hàng, cuộc điều tra thăm dò ý kiến khách hàng từ nhân viên phịng chăm sóc khách hàng, thiết lập hịm thư góp ý, đường dây nóng số điện thoại hotline Miền Bắc
0983131919, 0976888212; tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545538 máy lẻ 4046
(nội địa) để thu thập thông tin và trả lời khách hàng. Đây là biện pháp nhằm giải toả những khúc mắc, bức xúc, khiếu nại của khách hàng và Hợp Nhất phải thông báo tới khách hàng thông tin phản hồi và giải quyết sự việc xảy ra một cách nhanh nhất, đảm bảo nhất.
Chăm sóc khách hàng tốt để bắt lỗi cung cấp dịch vụ ban vận hành và các ban khác từ đó rút kinh nghiệm trong q trình cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lí chất lượng ISO mới, không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cơng ty.
Đây chính là cơng cụ hữu hiệu để Hợp Nhất – Miền Bắc hoàn thiện dịch vụ chuyển phát nhanh hơn nữa, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, khách hàng là đa dạng nên Hợp Nhất – Miền Bắc cũng cần phải có những phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp thể hiện sự quan tâm đến lợi ích của họ bởi một tâm lý chung, thực hiện được điều này là khách hàng sẽ có thiện cảm với cơng ty.