CHƢƠNG 2 : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG
3.2 Một số giải pháp
3.2.8 Yếu tố hữu hình
Với những nỗ lực không ngừng, Hợp Nhất – Miền Bắc sẽ thành công, sẽ lớn mạnh không ngừng, biến các mục tiêu định hướng thành hiện thực, biến thách thức thành cơ hội, cam kết mang đến “Giá trị đích thực” bằng sự trân trọng và nỗ lực cao nhất, xứng đáng với sự tin tưởng của khách hàng. Hợp Nhất Việt Nam thực hiện hành trình thay đổi nhận thức trong hoạt động bằng 3 chương trình cam kết: Cơng ty và nhân viên cam kết với khách hàng, Công ty cam kết với nhân viên, Nhân viên cam kết với công ty. Hợp Nhất – Miền Bắc cần chú trọng đến các yếu tố hữu hình để tạo sự tin tưởng, hài lịng tới khách hàng. Cụ thể như sau:
Cần xây dựng các trung tâm giao dịch bắt mắt hơn nữa, bố trí trung tâm giao dịch gọn gàng, bảng biểu rõ ràng, cùng một kích cỡ.
Cần có bảng giá, bảng chương trình cam kết được trưng bày tại những vị trí trung tâm tại trung tâm giao dịch.
Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, thái độ của nhân viên sẽ là yếu tố quyết định việc khách hàng xem xét có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay khơng?
Đầu tư phương tiện vận chuyển xe máy có gắn logo Hợp Nhất. Đồng bộ hình ảnh của nhân viên bưu tá và phương tiện vận chuyển.
KẾT LUẬN
Với đề tài “Hoạt động Marketing Mix tại Công ty cổ phẩn chuyển phát
nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc”, tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách hệ thống
những cơ sở lý luận cơ bản về chiến lược marketing mix để từ đó làm tiền đề cho việc đề xuất một số giải pháp marketing mix tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc.
Trong môi trường chuyển phát nhanh cạnh tranh gay gắt, muốn tồn tại và phát triển ở thị trường chuyển phát nhanh trong nước cần phải năng động trong kinh doanh, ln tìm tịi, sáng tạo và nắm bắt được xu thế và nhu cầu của thị trường. Việc tạo ra sự khác biệt trong nhận thức của khách hàng là vấn đề sống cịn của cơng ty. Doanh nghiệp cần tìm kiếm những cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút những khách hàng mới. Chính vì vậy, hoạt động marketing trở nên quan trọng và cần thiết hơn bao giờ hết. Hoạt động marketing của ngành chuyển phát nói chung và của cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc nói riêng đã thực hiện được chức năng tạo sự khác biệt, giữ chân khách hàng cũ và thu hút những khách hàng mới, khách hàng tiềm ẩn nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của mình trong ngành chuyển phát bằng việc đầu tư cơng nghệ, chú trọng vào cơng tác chăm sóc khách hàng và các giải pháp marketing khác.
Do hạn chế về năng lực, kinh nghiệm, nguồn tài liệu và thời gian, do đó kết quả nghiên cứu của đề tài phần nào chưa được hoàn hảo như mong muốn của tác giả. Chính vì vậy, khi điều kiện cho phép, cần có những nghiên cứu sâu hơn nữa nhằm thúc đẩy và nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc để có những đóng góp hiệu quả vào nền kinh tế quốc dân, góp phần nâng tầm và khẳng định vị thế Việt Nam trên thị trường bưu chính thế giới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt
1. HNC (2011 – 2013), Báo cáo thường niên HNC, Hồ sơ năng lực
Công ty
Cổ phần Chuyển phát nhanh Hợp Nhất, Kế hoạch sản xuất kinh doanh.
2. Nguyễn Thị Hải Hà (2011), Phát triển kinh doanh dịch vụ bưu chính chuyển phát của bưu điện Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng.
3. Bùi Minh Hải (2005), Chiến lược và các giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường dịch vụ EMS của tổng cơng ty Bưu chính viễn thông Việt Nam, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng.
4. Vũ Thị Thu Hằng (2012), “Thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS): Những cơ hội và thách thức mới cho ngành Bưu chính”, tạp chí
tài chính doanh nghiệp, số 7 (2012), tr 28-29.
5. Nguyễn Kim Liên (2014), Hoạt động marketing đối với dịch vụ chứng thực chữ kỹ số tại trung tâm điện toán truyền số liệu khu vực 1, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Học viện cơng nghệ bưu chính viễn thơng.
6. Phan Bình Minh (2008), “Các yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPost”, Tạp chí thơng tin KHKT & Kinh tế Bưu điện, số 9 (2008), tr 14-18.
7. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội.
8. Phillip Kotler (2001), Quản trị marketing, Nxb Lao động-Xã hội, Hà Nội.
9. Bùi Xuân Phong (2013), “Quản trị doanh nghiệp Tổng công ty Bưu điện Việt Nam trong quá trình tái cấu trúc”, tạp chí Khoa học ĐHQGHN,
Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 3 (2013), tr 18-25.
10. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật
12. Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình marketing căn bản, NXB Thơng tin và truyền thông, Hà Nội.
13. Nguyễn Phương Thảo (2011), Đề xuất chiến lược marketing hỗn hợp của Viettel cho thị trường viễn thông Haiti, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, trường đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội.
14. Ngô Thanh Vũ (2012), Hoàn thiện marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định – Tập đồn Viễn thơng qn đội, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
Các Website: 15. http://www.ems.com.vn 16. http://www.hopnhat.vn 17. http://www.itcnews.vn 18. http://www.mic.gov.vn 19. http://www.tapchibcvt.gov.vn 20. http://www.viettelpost.com.vn 21. http://www.vnpt.com.vn 22. http://www.vnpost.vn
PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 6
PHỤ LỤC 9
PHỤ LỤC 4
Xe thƣ báo và Xe 1,5 tấn – 45 Xe
PHỤ LỤC 1
TT Khách hàng
1 TCT Hàng Không Việt Nam
2 Tập đồn truyền thơng VTC
3 P&G
4 Unilever Việt Nam
5 DHL Việt Nam 6 Suzuki 7 Hyundai 8 SacomBank 9 FPT 10 EVN Telecom 11 Sao Bắc Đẩu 12 TechcomBank 13 AgriBank 14 Lavie
15 Nestle Việt Nam
16 Vietin Bank 17 Cocacola 18 Dutch Lady 19 Thế Giới Di Động 20 Manulife 21 SàiGịn Coop Một số hình ảnh các khách hàng lớn của HNC từ 2001 - 2012
PHỤ LỤC 2
BẢNG GIÁ CƢỚC DỊCH VỤ
CHUYỂN PHÁT NHANH TRONG NƢỚC- VNPOST
I. CƢỚC CHÍNH (Áp dụng từ ngày 01/07/2013)
1. Cƣớc EMS:
(Giá chưa bao gồm các loại phụ phí và thuế giá trị gia tăng 10%)
Nấc trọng lƣợng Đến 50gr Trên 50gr - 100gr Trên 100gr - 250gr Trên 250gr - 500gr Trên 500gr - 1000gr Trên 1000gr - 1500gr Trên 1500gr - 2000gr Mỗi nấc 500gr tiếp theo 2. Cƣớc các dịch vụ đặc biệt: 2.1. Cước dịch vụ hỏa tốc:
Đến 2.000gr Mỗi 500gr tiếp theo
2.2. Cước dịch vụ phát hẹn giờ: bằng1,5 lần cước EMS quy định tại khoản 1 Mục I bảng cước này.
3. Khu vực và vùng tính cƣớc:
- Vùng 1: áp dụng đối với các bưu gửi được gửi giữa các Tỉnh/TP trong phạm vi khu vực (khu
vực được quy định tại điểm 3.2).
- Vùng 2: áp dụng đối với các bưu gửi được gửi giữa các tuyến Hà Nội - Đà Nẵng - TP. Hồ Chí
Minh.
- Vùng 3: áp dụng đối với các bưu gửi được gửi theo các tuyến sau:
+ Từ các Tỉnh/TP thuộc khu vực 1, khu vực 2 đến các Tỉnh/TP thuộc khu vực 3 và ngược lại;
+ Từ TP. Hà Nội đi các Tỉnh/TP thuộc khu vực 2 và ngược lại (trừ TP. Hồ Chí Minh);
+ Từ TP. Hồ Chí Minh đi các Tỉnh/TP thuộc khu vực 1 và ngược lại (trừ TP. Hà Nội).
- Vùng 4: áp dụng đối với các bưu gửi được gửi từ các Tỉnh/TP thuộc khu vực 1 đến các
Tỉnh/TP thuộc khu vực 2 và ngược lại (trừ TP. Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh).
3.2 Khu vực:
- Khu vực 1: 28 Tỉnh, TP khu vực phía Bắc
(Bắc Kạn, Bắc Giang, Bắc Ninh, Cao Bằng, Điện Biên, Hà Nội, Hà Giang, Hà Nam, Hà Tĩnh, Hải Dương, Hải Phịng,Hưng n, Hịa Bình, Lào Cai, Lai Châu, Lạng Sơn, Nam Định, Nghệ An, Ninh Bình,Phú Thọ, Quảng Ninh, Sơn La, Thái Bình, Thái Ngun, Thanh Hóa, Tun Quang,Vĩnh Phúc, n Bái).
- Khu vực 2: 22 Tỉnh, TP khu vực phía Nam và 02 tỉnh khu vực miền Trung
(An Giang, Bình Dương, Bình Phước,Bà Rịa Vũng Tàu, Bạc Liêu, Bến Tre, Bình Thuận, Cà Mau, Cần Thơ, Đồng Nai, Đồng Tháp, Tp. Hồ Chí Minh, Hậu Giang, Kiên Giang, Long An, Lâm Đồng, Ninh Thuận, Sóc Trăng, Tây Ninh, Tiền Giang, Trà Vinh, Vĩnh Long, Đắk Lắk, Đắk Nông).
- Khu vực 3: 11 tỉnh miền Trung
(Bình Định, Đà Nẵng, Gia Lai, Thừa Thiên Huế, Kon Tum,Khánh Hịa, Phú n, Quảng Bình, Quảng Trị, Quảng Nam, Quảng Ngãi).
II. PHỤ PHÍ (Mức thu phụ phí có thể được thay đổi theo từng thời điểm).
1. Phụ phí xăng dầu: bằng 20% tính trên cước chính quy định tại Mục I của Bảng cước
này.
2. Phụ phí vùng xa:
2.1 Mức thu: bằng 20% tính trên cước chính quy định tại Mục I của Bảng cước này. 2.2 Phạm vi áp dụng:
-Các Bưu gửi EMS gửi đi từ vùng xa hoặc gửi tới vùng xa được quy định tại Danh sách các địa
III. CƯỚC CÁC DỊCH VỤ CỘNG THÊM
(Chưa bao gồm cước chính, thuế giá trị gia tăng 10%)
TT Loại dịch vụ
1 Dịch vụ phát tận tay
2 Dịch vụ khai giá
3 Dịch vụ báo phát
4 Dịch vụ rút bƣu gửi
4.1 Bưu gửi còn tại bưu cục
gốc
4.2 Bưu gửi đã chuyển khỏi
bưu cục gốc
5 Thay đổi họ tên, địa chỉ ngƣời nhận
5.1 Bưu gửi còn tại bưu cục
gốc
5.2 Bưu gửi đã chuyển khỏi
bưu cục gốc
6 Dịch vụ chuyển hoàn
7 Dịch vụ nhận EMS tại địa chỉ ngƣời gửi: do các đơn vị tham gia quy định mức cƣớc
8 Dịch vụ đồng kiểm 9 Hàng nhạy cảm EMS-VUN 9.1 Nội tỉnh. 9.2 Liên Tỉnh. - Vùng 1 9.3 Liên Tỉnh. - Vùng 2,3,4 10 Dịch vụ phát ngoài giờ 10.1 Nội tỉnh 10.2 Liên Tỉnh
PHỤ LỤC 11
BẢNG KHẢO SÁT CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Kính gửi: Q Khách hàng
Cơng ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc trân trọng cảm ơn Quý khách đã tin tưởng sử dụng dịch vụ của Hợp Nhất – Miền Bắc trong thời gian vừa qua. Với mong muốn ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Công ty Công ty cổ phần chuyển phát nhanh Hợp Nhất – Miền Bắc rất mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời những câu hỏi của “Bảng khảo sát chất lượng phục vụ” bên dưới như sau:
Tên khách hàng: Địa chỉ : Số điện thoại:
□ Nam □ Nữ
Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lịng đánh dấu X vào các ơ trống bên cạnh các đáp án mà Quý khách lựa chọn
Câu 1: Quý khách đã sử dụng dịch vụ trong thời gian bao lâu: □ 1. Dưới 1 năm
Câu 2: Quý khách biết Hợp Nhất – Miền Bắc qua phƣơng tiện thông tin nào? □ 1. Internet
□ 4. Gia đình/ Bạn bè
thể:……………………………
Câu 3: Tại sao Quý khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ của Hợp Nhất – Miền Bắc: □ 1. Dịch vụ tốt
Nhân viên giao dịch thân thiện
Câu 4: Theo Quý khách, thái độ phục vụ và tƣ vấn của nhân viên Hợp Nhất – Miền Bắc là:
Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng bằng tới tất cả các khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng
Khác……………………………………………………………………………
Câu 5: Với mong muốn dịch vụ chuyển phát nhanh sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng hơn nữa, xin hãy nêu ý kiến đánh giác ủa Quý khách về dịch vụ của chúng tơi
(Ngồi các nội dung trên).
…………………………………………………………………………………..……………… ……………………………………………………………………………………
Câu 6: Theo Quý khách, dịch vụ khách hàng của công ty có đáp ứng đủ nhu cầu thơng tin của Quý khách không?
Đáp ứng đủ nhu cầu và chuyên nghiệp Đáp ứng đủ nhưng thiếu chuyên nghiệp Chưa đáp ứng đủ
Khác………………………………………………………………………………
Câu 7: Theo Quý khách, thái độ phục vụ và tƣ vấn của dịch vụ khách hàng là: Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng bằng tới tất cả các khách hàng Thiếu tính chuyên nghiệp và quan tâm tới khách hàng Khác……………………………………………………………………………
Câu 8: Quý khách có thƣờng xuyên theo dõi website www.hopnhat.vn? 1. Thường xuyên 2. Không thường xuyên 4. Không Câu 9: Website www.hopnhat.vn của công ty theo Quý khách là: 3. Thỉnh thoảng 1. Giao diện đẹp, tốc độ truy cập nhanh, đáp ứng đầy đủ các thông tin thị truờng 2. Giao diện không đẹp, tốc độ truy cập chậm, hay bị lỗi, chưa đáp ứng đầy đủ các thông tin thị truờng 3.Khác……………………………………………………………………………
Câu 10: Để đánh giá tổng quát chất lƣợng dịch vụ của Hợp Nhất thì Quý khách sẽ đánh giá là: 1. Rất hài lịng Khác……………………………
Ýkiến khác ( Ngồi các nội dung nói trên, Q khách cịn ý kiến nào khác, vui lòng ghi rõ dưới đây ) …………………………………………………………………………………………………… ………………………………………….……………………………………………………… ……………………………………………………………………………………….………… …………………………………………………………………………………………………… ……………………………….…………………………………………………………………