1.3.1. Các tiêu chí định lượng
1.3.1.1. Sự gia tăng của khách hàng
Ngày nay sự cạnh tranh giữa các ngân hàng rất gay gắt, mỗi ngân hàng đang khơng ngừng đƣa ra các chính sách ƣu đãi để giữ chân khách hàng truyền thống của mình. Hoạt động marketing hiệu quả khơng chỉ giữ chân khách hàng truyền thống, có uy tín mà cịn nhằm gia tăng số lƣợng khách hàng, trong đó chú trọng đến những khách hàng lớn, uy tín, làm ăn hiệu quả. Sự gia tăng khách hàng = Số lƣợng khách hàng năm nay – Số lƣợng khách hàng năm trƣớc.
1.3.1.2. Lợi nhuận của ngân hàng
Yếu tố lợi nhuận là việc đánh giá lợi nhuận gần nhƣ đụng chạm đến khía cạnh của marketing cũng nhƣ hoạch định kinh doanh của ngân hàng.
Lợi nhuận= Tổng thu nhập - Tổng chi phí
Lợi nhuận là chỉ tiêu chất lƣợng tổng hợp nói lên kết quả của tồn bộ hoạt động ngân hàng, vì vậy mọi yếu tố làm tăng doanh thu và giảm chi phí đều có tác động làm tăng lợi nhuận.
Các chi phí dùng cho hoạt động marketing thƣờng đƣợc liệt kê vào chi phí hoạt động. Từ đó, chúng ta có thể so sánh giữa doanh thu hoạt động và chi phí hoạt động để thấy phần trăm chi phí qua các năm có xu hƣớng tăng lên hay giảm xuống, đóng góp vào lợi nhuận bao nhiêu.
1.3.1.3. Sự phát triển hệ thống phân phối
Sự phát triển hệ thống phân phối = Số lƣợng hệ thống phân phối năm sau
Có thể nói hệ thống phân phối đƣợc hình dung giống nhƣ thị phần mà ngân hàng đang nắm giữ. Một ngân hàng hoạt động hiệu quả, số lƣợng khách hàng ngày càng đông, nhu cầu mở rộng thêm hệ thống phân phối ắt sẽ phải phát sinh. Điều này cho thấy, một ngân hàng có hệ thống phân phối ngày càng đƣợc mở rộng thể hiện ngân hàng đó đang trên đà phát triển và cũng cho thấy hệ thống marketing của ngân hàng đã góp phần nào vào thành cơng cùa hình ảnh ngân hàng đến cơng chúng.
1.3.2. Các tiêu chí định tính
1.3.2.1. Sự phát triển danh mục sản phẩm dịch vụ cung ứng trên thị trường.
Các sản phẩm, dịch vụ cung ứng trên thị trƣờng thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trƣờng nhƣ thế nào. Một ngân hàng có hệ thống sản phẩm, dịch vụ phong phú đa dạng, chứng tỏ mức thu hút khách hàng với ngân hàng lớn nhƣ thế nào. Từ đó ngân hàng ngày càng cho ra nhiều chƣơng trình mới, sản phẩm dịch vụ mới hấp dẫn, phục vụ ngày càng tốt hơn cho khách hàng. Điều này cũng chứng tỏ ngân hàng đã thực hienẹ đƣợc công tác marketing rất tốt, khiến cho khách hàng đến với ngân hàng ngày càng nhiều hơn và sử dụng các lọai hình dịch vụ cùa ngân hàng.
1.3.2.2. Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đƣợc thể hiện ở sự hài lòng của khách hàng trong sử dụng sản phẩm và quan hệ với ngân hàng. Mức độ đáp ứng nhu cầu càng cao thì sự hài lịng của khách hàng càng cao và ngƣợc lại. Thông qua kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng, chúng ta phần nào sẽ có một kết quả đánh giá chính xác về hiệu quả mà các hoạt động marketing đã mang lại trong từng chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng dành cho khách hàng.
Các hoạt đông marketing quan trọng của ngân hàng làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều đó đƣợc thể hiện thơng qua các hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, phát triển các sản phẩm mới, đƣa ra các chƣơng trình khuyến mại, phát triển hệ thống phƣơng tiện hữu hình giúp ngân hàng định vị trong khách hàng về một ngân hàng năng động, luôn hƣớng về khách hàng. Hoạt động marketing hiệu quả là thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, sự thỏa mãn đó có nghĩa là ngân hàng cần cung cấp tốt nhất những dịch vụ thiết yếu
khách hàng về sản phẩm dịch vụ luôn đƣợc giải quyết. Mọi hoạt động của ngân hàng luôn nỗ lực hết mình để đảm bảo rằng bất cứ yêu cầu, đề nghị nào từ khách hàng đều đƣợc nhân viên giải quyết nhanh chóng với thái độ lịch thiệp và cơng bằng.
1.3.2.3. Sự phát triển nguồn nhân lực.
Con ngƣời là yếu tố quyết định làm nên thành công trong hầu hết tất cả các lĩnh vực, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tinh tế đã là một lợi thế nâng cao hịêu quả marketing tại ngân hàng. Có thể nói, chƣa cần marketing, khách hàng đã tự tìm đến và gắn bó với ngân hàng.
1.3.2.4. Sự điều hành giá của sản phẩm dịch vụ.
Giá cả là một trong những yếu tố quan trọng nhất thu hút khách hàng, đặc biệt là đối với ngƣời Việt Nam. Một ngân hàng có sự điều hành giá tốt sẽ mang lại hiệu quả cao đối với khách hàng và tạo ra lợi nhuận cao cho ngân hàng.
1.3.2.5. Họat động xúc tiến hỗn hợp.
Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của marketing đƣợc các ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trƣờng. Ngân hàng có hoạt động xúc tiến hỗn hợp tốt, sẽ mang lại hịêu quả marketing cao cho ngân hàng. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng thƣơng mại bao gồm hệ thống các hoạt động thông tin, truyền tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới khách hàng nhƣ hoạt động quảng cáo, giao dịch cá nhân…
1.3.2.6. Quy trình cung ứng dịch vụ.
Một ngân hàng có quy trình cung ứng dịch vụ chuyên nghiệp, nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng sẽ là một trong những yếu tố mang lại hiệu quả marketing vô cùng mạnh mẽ. Khách hàng thƣờng có xu hƣớng chọn các ngân hàng có quy trình thuận tiện, tiết kiệm thời gian, và tạo cảm giác an tòan, thoải mái.
1.3.2.7. Định vị hình ảnh và thương hịêu của ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
Trong marketing định vị đƣợc xem là linh hồn của một kế hoạch truyền thông hiệu quả. Nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng và hƣớng sự phục vụ của ngân hàng theo chiều hƣớng tâm lý đó, có nghĩa là ngân hàng đã thành cơng một nửa vì đã chiếm đƣợc cảm tình của khách hàng. Tuy nhiên cái mà ngân hàng làm là định vị đƣợc hình ảnh của ngân hàng trong tâm trí khách hàng, để khi khách hàng nhìn vào dù chỉ là logo, màu sắc chủ đạo của ngân hàng…là có thể nhận biết ra ngân hàng.
Thƣơng hiệu của ngân hàng là chỉ tiêu tổng hợp phản ánh uy tín, hình ảnh, vị thế của ngân hàng trên thị trƣờng. Hoạt động marketing hiệu quả sẽ giúp thƣơng hiệu của ngân hàng đƣợc khẳng định và nâng cao trong tâm trí khách hàng.