3.2.2. Thực trạng hiệu quả marketing online của ngân hàng thƣơng mạ
3.2.2.3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp online
Tại thời điểm thành lập, Ban lãnh đạo TPBank đã nhanh chóng nhận ra tầm quan trọng cũng nhƣ trách nhiệm của truyền thơng. Chính vì vậy, Ban thơng
tin Tun truyền Báo chí cũng đã đi vào hoạt động từ ngày đầu với nhiệm vụ trọng tâm là tích cực tuyên truyền hoạt động của Ngân hàng đến với khách hàng. Ngân hàng Tiên Phong chính là tổ chức tín dụng đầu tiên thấu hiểu và thiết lập đƣợc một hệ thống truyền thông nội bộ và đối ngoại, nhằm xử lý thơng tin nhanh chóng cả trong và ngồi ngân hàng. Đây cũng chính là nền tảng cho việc mở rộng hệ thống truyền thông đa kênh sau này. Đến năm 2015, website của Ngân hàng đã tăng 15.000 bậc trên bảng xếp hạng của Alexa, xếp thứ 5 trong hệ thống website ngành ngân hàng Việt Nam về mặt thông dụng và phổ biến.
3.2.2.3.1. Hoạt động quảng cáo và khuyến mãi online
Màu sắc của trang web http://www.tpb.vn đƣợc thiết kế thống nhất phù hợp với hai sắc chủ đạo là tím và cam là màu sắc đặc trựng của logo thƣơng hiệu TPBank, về màu sắc logo thƣơng hiệu TPBank và màu sắc của website đƣợc đánh giá là đẹp mắt, phù hợp và hài hòa.
Trang chủ đƣợc thiết kế (Site design) tƣơng đối đẹp, màu sắc phù hợp nên không gây cảm giác nhàm chán cũng nhƣ quá lịe loẹt, hình ảnh sử dụng đẹp mắt, website cung cấp đầy đủ thông tin về các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, các công cụ hỗ trợ hỗ trực tuyến cũng đƣợc cung cấp cho khách hàng đầy đủ. Yếu tố đồ họa khơng q nhiều nên website đƣợc tải lên máy tính ngƣời dùng rất nhanh, dung lƣợng của trang chủ chỉ 33kb, rất dễ tải xuống kể cả với những máy tính của khách hàng có băng thơng đƣờng truyền internet chậm.
Tuy nhiên do vẫn chú trọng nhiều vào việc tạo sự tiện lợi cho khách hàng nên các dịch vụ đƣợc liệt kê hầu hết trên trang chủ, điều này làm cho trang chủ có q nhiều thơng tin, dễ gây rối mắt cho khách hàng. Hiện tại trên website, phần thông tin “nhà đầu tƣ” thiết kế bố cục thông tin chƣa thực sự đồng nhất với các phần khác. Phần đăng nhập tài khoản của khách hàng không cần thiết phải chia làm hai mục riêng biệt nhƣ hiện tại, vừa gây tốn diện tích trên website, vừa tạo sự phân biệt.
Ngoài ra cấu trúc (site-map) của trang website tƣơng đối phức tạp -đặc biệt là khó tìm ra khu tra cứu thơng tin dành cho khách hàng, làm cho khách hàng khó có thể hình dùng đƣợc cấu trúc nội dung của trang web. Điều này
cũng cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc định vị khu vực tìm kiếm, dễ làm nản lịng những khách hàng có ít kỹ năng về tìm kiếm thơng tin.
Do đƣợc sự quan tâm của của ban lãnh đạo ngân hàng và sự đầu tƣ đúng mức cả về mặt tài chính cũng nhƣ về mặt công nghệ, website http://www.tpb.vn của Ngân hàng Tiên Phong đặt dƣới sự bảo trợ kỹ thuật của trung tâm công nghệ thơng tin và cơng nghệ tiên tiến nƣớc ngồi nên hầu hết các đặc tính kỹ thuật của website đều đƣợc đánh giá tốt. Tính ổn định, tính riêng tƣ (Privacy), khả năng an tồn thơng tin (Security) đƣợc đảm bảo, từ khi triển khai các sản phẩm thơng qua website chƣa có bất kỳ trƣờng hợp khiếu nại nào về rò rỉ hay thất thốt thơng tin. Khả năng cá nhân hóa dịch vụ cung cấp (Personalization) khơng cao tuy nhiên do đặc điểm của ngành tài chính ngân hàng nên yêu cầu của việc cá nhân hóa dịch vụ là gần nhƣ khơng cần thiết. Khả năng tối ƣu hố cơng cụ tìm kiếm (SEO) - làm tăng thứ hạng của website thông qua cách xây dựng cấu trúc website, cách biên tập và đƣa nội dung vào trang web, sự chặt chẽ, kết nối với nhau giữa các trang trong site của bạn (links) để từ đó giúp các bộ máy tìm kiếm khổng lồ nhƣ yahoo và google –đã đƣợc cải thiện rất nhiều nên website của ngân hàng luôn hiện lên
ở trang đầu tiên trong kết quả tìm kiếm trả về của những bộ máy tìm kiếm nhƣ google.com, yahoo.com khi ngƣời sử dụng internet tìm kiếm những từ khóa liên quan đến các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng.
Ngồi hình thức quảng cáo, giới thiệu các sản phẩm trên chính trang website của mình, TPBank đã phối hợp với các tờ báo điện tử đăng tải định kỳ, dài hạn các tin tức liên quan đến ngân hàng, tài chính đồng thời trong các chiến dịch tung ra sản phẩm mới hoặc khuyến mại mới, sẽ có những chiến dịch quảng cáo trực tuyến gia tăng. Các trang báo điện tử mà ngân hàng phối hợp đăng tải quảng cáo trực tuyến đều là các tờ báo điện tử nổi tiếng, có số lƣợng ngƣời truy cập hàng ngày lớn.
3.2.2.3.2. Hoạt động quan hệ cộng đồng, tổ chức sự kiện online
PR đƣợc xem là thế mạnh tuyệt đối của TPBank. Với đội ngũ nhân sự đơng đảo, đƣợc đào tạo nghiệp vụ báo chí chun sâu, trong nhiều năm qua, TPBank đã hình thành một quy trình PR khép kín bao gồm cả truyền thơng đối nội và đối ngoại. Về mặt đối nội, bên cạnh website đƣợc xếp hạng uy tín, các cơng cụ cịn lại bao gồm tờ Thông tin TPBank và email nội bộ đƣợc khai
thác dƣới nhiều hình thức đa dạng và phong phú, góp phần định hình văn hóa doanh nghiệp đối với mỗi cán bộ TPBank. Các thông tin đƣợc cập nhật thƣờng xuyên cùng hình thức trình bày mới lạ, trẻ trung, thể hiện những biến chuyển tích cực, khơng ngừng và ấn tƣợng của Vietinbank góp phần tạo nên sự gắn kết của hơn 9.000 cán bộ, nhân viên với TPBank. Về mặt PR đối ngoại, TPBank luôn tự hào là đơn vị tƣơng tác tích cực nhất với giới truyền thơng, trong đó thơng tin đƣợc truyền tải trên nguyên tắc “Nhanh chóng – Trung thực – Khách quan”. Hiện nay, TPBank đã thiết lập quan hệ thông tin đa chiều với hơn 150 cơ quan báo chí truyền thơng hàng đầu trong cả nƣớc.
Ngân hàng Tiên Phong ln đƣợc nhìn nhận là một trong những doanh nghiệp hàng đầu đóng góp cho các hoạt động chung của xã hội. Hầu hết các sự kiện lớn của đất nƣớc đều đƣợc sự tham gia ủng hộ cả về tài chính cũng nhƣ con ngƣời của TPBank. Tất cả các chƣơng trình, sự kiện trên đều thực hiện trên mơi trƣờng offline và đƣợc thể hiện lại trên môi trƣờng trực tuyến dƣới hình thức tự viết bài và đăng tải các bài này hoặc phối hợp với từng chuyên mục cụ thể của các báo điện tử để viết về các hoạt động truyền thơng này.
Tuy nhiên, nhƣ đã nói ở trên, tất cả các sự kiện, hoạt động trên chủ yếu xuất phát từ các các chƣơng trình offline, Ngân hàng Tiên Phong vẫn chƣa thực sự quan tâm phát triển các sự kiện trực tuyến đơn thuần nhƣ đấu giá trực tuyến, tài trợ cho các diễn đàn tài chính – ngân hàng…
Bắt đầu đƣợc đƣa vào khai thác hệ thống dịch vụ SMS (nhắn tin chủ động) và email Marketing từ năm 2012, chính thức triển khai tồn hệ thống từ năm 2013, khơng những giúp ngân hàng quảng bá thông tin các chƣơng trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách hiệu quả mà cịn nâng cao hình ảnh và chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt với dịch vụ email Marketing do chính TPBank nghiên cứu và tự triển khai, chi phí gửi mỗi email gần nhƣ bằng khơng khi số lƣợng email gửi ngày càng tăng. Trong hai năm trở lại đây, quảng cáo tìm kiếm qua Google Adword cũng đƣợc TPBank khai thác với hiệu quả rất cao. Tỷ lệ nhấp vào quảng cáo (CTR) của nhiều chiến dịch đạt tới hơn 10%. Đây là tỷ lệ khá cao nếu so với quảng cáo hiển thị banner thông thƣờng chỉ đạt 0.01 đến 0.2%. Song song với hình thức quảng cáo qua cơng cụ tìm kiếm, tối ƣu hóa website TPBank để www.tpb.vn
hiện từ tháng 04/2013. Traffic vào TPBank từ những từ khóa đƣợc tối ƣu (chƣa kể các từ khóa liên quan) qua tìm kiếm tự nhiên trên Google đạt trung bình 700 lƣợt/tháng với tốc độ tăng trung bình gấp 10 lần so với 6 tháng trƣớc khi tiến hành tối ƣu. Website TPBank có lƣợng truy cập tìm kiếm tự nhiên trên Google từ 8/2014 – 3/2015 đạt 1,6 triệu lƣợt truy cập, tăng 15% so với 6 tháng trƣớc khi tiến hành tối ƣu.
3.2.2.3.3. Hoạt động hỗ trợ online
Ông Nguyễn Hƣng, Tổng giám đốc TPBank trong lần trả lời báo chí đã từng dự báo về xu thế ngân hàng số sẽ phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới, và khái niệm các điểm giao dịch, chi nhánh ngân hàng truyền thống cũng sẽ dần đƣợc thay thế bởi các điểm giao dịch trực tuyến với thiết bị phục vụ thay thế cho giao dịch viên. Sớm minh chứng cho điều này, cuối năm 2016, TPBank đã bắt đầu thí điểm áp dụng các mơ hình điểm giao dịch ngân hàng trực tuyến 24/7 LiveBank tại hai thành phố lớn Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh sau một thời gian dày cơng chuẩn bị.
TPBank LiveBank là mơ hình hồn tồn mới mẻ trên thế giới, mới đƣợc áp dụng tại một số quốc gia có nền cơng nghệ phát triển nhƣ Đức, Nhật, Thổ Nhĩ Kỳ, Hong Kong… Tại Đơng Nam Á hiện tại mới chỉ có Singapore đang đƣa mơ hình này vào áp dụng thí điểm.
LiveBank là sự tích hợp các tính năng giao dịch ngân hàng cơ bản kết hợp với hệ thống Video Teller Machine hỗ trợ tƣ vấn trực tuyến từ xa cho khách hàng. Nếu nhƣ trƣớc đây, tại các điểm ATM, khách hàng chỉ có thể thực hiện các giao dịch đơn thuần nhƣ rút tiền mặt, tra cứu tài khoản, chuyển khoản … thì nay, với TPBank LiveBank, có thể phục vụ gần nhƣ các nhu cầu giao dịch cơ bản mà khách hàng hay sử dụng tại các chi nhánh truyền thống theo quy định của NHNN nhƣ dịch vụ nộp tiền mặt, dịch vụ tích hợp với hệ thống Ngân hàng điện tử Ebank (chuyển khoản, thanh toán dịch vụ, truy vấn, gửi tiền có kỳ hạn), đăng ký các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cùng nhiều dịch vụ đa dạng khác.
Cách sử dụng TPBank LiveBank cũng rất đơn giản. Sau khi khách hàng chọn giao dịch muốn thực hiện trên màn hình máy tính sẽ có hình ảnh của tƣ vấn viên hiển thị và hƣớng dẫn trực tiếp cho khách hàng các bƣớc thao tác để
hoàn thành giao dịch. Điều này giúp khách hàng có cảm giác an tâm nhƣ đang thực hiện giao dịch tại quầy.
Hiện tại, mơ hình giao dịch trực tuyến 24/7 TPBank LiveBank đã đƣợc triển khai thành công 2 điểm ở Hà Nội tại Khu Cơng nghiệp cao Láng Hịa Lạc và 54 Bát Sứ và 2 điểm ở TP.HCM tại Hùng Vƣơng Plaza (Phƣờng 12, quận 5) và tòa nhà Hải Âu (39 Trƣờng Sơn, quận Tân Bình).
TPBank cho biết ngay trong những tháng đầu năm mới, TPBank sẽ nhanh chóng phát triển thêm các điểm giao dịch LiveBank đa năng, dự kiến tới hết năm 2017, sẽ có 50 điểm LiveBank đƣa vào sử dụng, nhằm đáp ứng nhu cầu giao dịch liên tục 24/7 của khách hàng đồng thời nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng đáp ứng chiến lƣợc phát triển mới của TPBank trong thời gian tới.