ngân hàng thƣơng mại cổ phần.
1.4.1. Nhân tố chủ quan.
1.4.1.1. Đội ngũ công nhân viên
Đội ngũ công nhân viên là lực lƣợng quan trọng trong việc định vị hình ảnh ngân hàng trong tâm trí khách hàng bởi sản phẩm ngân hàng là sản phẩm dịch vụ, nó mang tính vơ hình, khách hàng không thể hiểu hết về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, họ thƣờng khơng thấy những lợi ích mà họ có đƣợc sau thời gian sử dụng dịch vụ, vì thế quyết định sử dụng dịch vụ nào chịu ảnh hƣởng bởi mức độ tin tƣởng của khách hàng vào ngân hàng mà họ lựa chọn và điều này liên quan trực tiếp đến lực lƣợng nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
1.4.1.2. Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị
Cơ sở hạ tầng và các trang thiết bị cũng là một trong các yếu tố quan trọng. Vì nó là “bộ mặt” của ngân hàng. Khi đến giao dịch khách hàng có nhìn thấy cơ sở khang trang của ngân hàng, nội thất bố trí khoa học, trang thiết bị đáp ứng đầy đủ các nhu cầu ngày càng cao của cuộc sống hiện đại, một mặt giúp nhân viên thao tác cơng việc nhanh chóng, tạo niềm tin cho khách hàng, tăng uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng.
Đây là vấn đề rất quan trọng trong chi phí hoạt động marketing. Một ngân hàng có tình hình tài chính mạnh sẽ tạo đƣợc lòng tin với khách hàng và bạn hàng, nhà nƣớc. Nó giúp ngân hàng ln đảm bảo khả năng thanh tốn kịp thời, có cơ sở để mở rộng huy động vốn, mở rộng đầu tƣ vào các lĩnh vực khác để đạt mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận.
1.4.1.4. Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức cũng là yếu tố quyết định sự phân phối hoạt động marketing của ngân hàng. Ngân hàng có cơ cấu tổ chức bộ máy khoa học, hiệu quả, linh hoạt, phân công phân cấp rõ ràng sẽ giúp hoạt động marketing hiệu quả hơn do đƣợc bổ trợ về thông tin, về kế hoạch chiến lƣợc giữa giữa các phòng ban.
1.4.2. Nhân tố khách quan.
1.4.2.1. Xu hướng thương mại điện tử toàn cầu.
Internet phát triển mạnh mẽ sẽ là động lực để thúc đẩy sự tăng trƣởng bn bán trên phạm vi tồn cầu. Tốc độ phát triển của thƣơng mại điện tử tăng liên tục theo hàng năm.
Thế giới: Theo báo cáo của công ty nghiên cứu thị trƣờng eMarketer, doanh thu từ hoạt động bán lẻ qua mạng internet trên toàn cầu tăng 21,1% trong năm 2012 và lần đầu tiên vƣợt mốc 1000 tỷ USD. Dự kiến ngành này sẽ tiếp tục tăng 18,3% trong năm 2013 nhờ đà tăng trƣởng mạnh mẽ tại Châu Á. Công ty eMarketer cho biết, Bắc Mỹ vẫn là khu vực dẫn đầu về thƣơng mại điện tử trong năm 2012, với doanh thu tăng 13,9% đạt 364 tỷ USD; trong đó, doanh thu tại Mỹ khoảng 343 tỷ USD. Đứng thứ hai về doanh thu là Nhật Bản (127 tỷ USD), các vị trí tiếp theo lần lƣợt là Anh (124 tỷ USD) và Trung Quốc (110 tỷ USD).
Công ty nghiên cứu trên dự kiến trong năm 2013, châu Á-Thái Bình Dƣơng dự kiến sẽ trở thành khu vực có mức tăng trƣởng cao nhất (30%), với doanh thu ƣớc đạt 433 tỷ USD.
Việt Nam: Theo báo cáo của Bộ Cơng thƣơng thì giao dịch thƣơng mại điện tử thơng qua 47 sàn giao dịch điện tử (có đăng ký) trong năm 2012 đã lên tới 354 triệu USD (khoảng 7.000 tỷ đồng). Lƣợng giao dịch này chỉ chiếm
công nghệ thông tin cho rằng quy mô thị trƣờng thƣơng mại điện tử Việt Nam đã ở mức 700 triệu USD. Dự đốn đến năm 2015, quy mơ thị trƣờng điện tự tại Việt Nam có thể lên tới 1,3 tỷ USD.
Theo báo cáo mới nhất của Hiệp hội Thƣơng mại điện tử Việt Nam, thực hiện khảo sát với 3193 doanh nghiệp đã có 42% đơn vị đã xây dựng website thƣơng mại điện tử riêng. Tỷ lệ các các doanh nghiệp chấp nhận đặt hàng qua mạng là 29%. Việc sử dụng các công cụ trên Internet trong hoạt động kinh doanh rất phổ biến, nhiều nhất là hoạt động sử dụng email giao dịch với khách hàng với tỷ lệ 67%, sử dụng email để quảng cáo, giới thiệu doanh nghiệp, sản phẩm/dịch vụ chiếm 55%. Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng email để giao kết hợp đồng chiếm 37% số doanh nghiệp tham gia điều tra.
Ngành ngân hàng tại Việt Nam đang là một trong những ngành tham gia vào thị trƣờng thƣơng mại điện tử một cách mạnh mẽ nhất. Đã có 46/50 ngân hàng có dịch vụ Internet Banking
1.4.2.2. Xu hướng Marketing online
Tất cả mọi hoạt động của Marketing của ngân hàng đều phải lấy khách hàng làm trọng tâm, coi nhiệm vụ tìm kiếm và thảo mãn nhu cầu của khách hàng làm nhiệm vụ hàng đầu. Khi hành vi khách hàng thay đổi, hoạt động Marketing của ngân hàng cũng phải thay đổi theo. Cơ sở hạ tầng Internet phát triển mạnh mẽ dẫn đến việc số lƣợng ngƣời dùng internet cũng phát triển bùng nổ theo. Kèm theo đó các dịch vụ cung cấp của ngân hàng và các danh nghiệp trên internet ngày càng đa dạng, nhu cầu của ngƣời dùng internet và khách hàng của ngân hàng ngày càng mở rộng, phát triển của về chiều rộng và chiều sâu. Hoạt động của các doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trên internet ngày càng phát triển và đa dạng, hoạt động mua sắm và giao dịch trực tuyến ngày càng gia tăng.
Việc online và đọc báo, trao đổi thơng tin, thƣ từ, tìm kiếm thơng tin dịch vụ trực tuyến đã trở thành những thói quen khó có thể thay đổi, mạng xã hội ảo ra đời và phát triển với một tốc độ chƣa từng thấy trên internet. Tất cả những thay đổi trong hành vi và thói quen của khách hàng đã làm cho hoạt động Marketing của ngân hàng thay đổi theo phù hợp với sự thay đổi của hành vi khách hàng. Các hoạt động Marketing trực tuyến ra đời, nhanh chóng
với các hoạt động Marketing truyền thống trở thành một trong những công cụ Marketing không thể thiếu của ngân hàng.
1.4.2.3. Yếu tố cạnh tranh ngày càng gay gắt
Sức ép cạnh tranh đối với ngân hàng trong nƣớc ngày càng lớn, các ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài đã xuất hiện. Đặc biệt, thống kê từ một cuộc điều tra của Chƣơng trình Phát triển Liên Hiệp Quốc cho biết 45% khách hàng (doanh nghiệp và cá nhân) sẽ chuyển sang vay vốn của ngân hàng nƣớc ngoài; 50% chọn dịch vụ ngân hàng nƣớc ngồi thay thế và 50% cịn lại chọn ngân hàng nƣớc ngoài để gửi tiền. Các chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ HSBC, ANZ… cũng đang chuẩn bị “lột xác”, họ tuyên bố rất hùng hồn về kế hoạch phục vụ khách hàng Việt Nam. Từ con số thống kê trên, cũng nhƣ động thái của các ngân hàng nƣớc ngoài cho thấy cuộc đua đã bắt đầu. Các ngân hàng cần phải tăng cƣờng khả năng cạnh tranh của mình bằng dịch vụ và cạnh tranh bằng cơng nghệ. Yếu tố quyết định trong q trình cạnh tranh thị phần dịch vụ ngân hàng nội và ngoại là chất lƣợng dịch vụ, đƣợc thể hiện qua cơng nghệ của các ngân hàng, bởi nếu khơng có cơng nghệ hiện đại thì khơng thể nói đến cạnh tranh. Khi đầu tƣ vào công nghệ đƣợc coi trọng đạt đến một mức độ nào đó, các sản phẩm trực tuyến cơng nghệ cao cũng sẽ ra đời nhƣ một quá trình tất yếu của việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ngƣời tiêu dùng và dƣới áp lực của cạnh tranh. Các ngân hàng ra sức nâng cao năng lực cạnh tranh của mình, sản phẩm mới, cách thức tiếp cận mới, kênh phân phối mới, kênh truyền thơng mới…Và Marketing trực tuyến chính là cơng cụ mà các ngân hàng nhắm tới. Thói quen sử dụng internet của khách hàng, cạnh tranh bằng công nghệ hiện đại đã giúp và thôi thúc các ngân hàng tìm đến với Marketing trực tuyến.
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu.
Để đạt đƣợc mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề ra, việc nghiên cứu đề tài dựa trên các phƣơng pháp phân tích, khảo sát, đánh giá, so sánh. Ngồi ra, trong phân tích nghiệp vụ có sử dụng các phƣơng pháp sau:
2.1.1. Phương pháp phân tích số liệu.
Sử dụng các phƣơng pháp thống kê thu thập số liệu, tài liệu và các thơng tin có liên quan đến hiệu quả sử dụng các hình thức marketing online tác động đến hoạt động kinh doạnh của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong cũng nhƣ phƣơng pháp so sánh, tổng hợp và phân tích các chỉ số hay tình hình của các ngân hàng tƣơng đồng về quy mô để rút ra kết luận .
Các phƣơng pháp này đƣợc áp dụng xuyên suốt quá trình phân tích. Tuy nhiên khi sử dụng các phƣơng pháp này cần chú ý:
- Cần tồn tại cả hai hoặc đại lƣợng hoặc chỉ tiêu.
- Các đại lƣợng, chỉ tiêu phải thống nhất về nội dung và phƣơng pháp tính tốn, thống nhất về thời gian và đơn vị đo lƣờng.
- Để xác định xu hƣớng cũng nhƣ mục tiêu phát triển, cần tiến hành so sánh giữa số liệu thực tế kỳ này với thực tế kỳ trƣớc.
2.1.2. Phương pháp điều tra khảo sát.
Phƣơng pháp điều tra là phƣơng pháp đƣợc tiến hành thông qua việc điều tra chọn mẫu, xây dựng bảng hỏi, áp dụng điều tra để thu thập số liệu. Mục đích khảo sát số liệu và dẫn chứng thực tế đánh giá khách quan vấn đề nghiên cứu, hạn chế tính chủ quan của ngƣời tiến hành nghiên cứu.
Việc điều tra chọn mẫu, khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng, chủ yếu là nhóm khách hàng cá nhân đang giao dịch tại một số điểm giao dịch của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong trên địa bàn TP Hà Nội, Quảng Ninh nhằm điều tra khảo sát các khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, qua đó đánh giá đƣợc lực hấp dẫn của các hình thức marketing online đối với khách hàng khi họ đƣợc tiếp cận các thơng tin, chƣơng trình,
dịch vụ quảng cáo, marketing từ ngân hàng trong các chiến dịch khi ngân hàng có các sản phẩm mới, cũng nhƣ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng từ đó rút ra đƣợc tồn tại, những điểm mạnh, điểm yếu mà ngân hàng đang gặp phải.
Để thu thập số liệu theo phƣơng pháp này, cần tiến hành các bƣớc sau: Bƣớc 1: Xác định đối tƣợng điều tra.
Bƣớc 2: Xác định thông tin điều tra, chuẩn bị sẵn mẫu phiếu điều tra. Bƣớc 3: Thực hiện điều tra thông qua việc liên hệ, xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiếu điều tra của các khách hàng.
Bƣớc 4: Tổng hợp phiếu điều tra, tiến hành xử lý các số liệu thu đƣợc từ các phiếu, phục vụ việc phân tích.
Sau khi thu thập đƣợc mẫu phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp và phân lọai theo cách nhóm chỉ tiêu. Lập biểu đồ so sánh về số lƣợng khách hàng biết đến ngân hàng thông qua các kênh marketing nhƣ tivi báo đài, tờ rơi, sự kiện khuyến mãi, truyền miệng; Và biểu đồ về các tiêu chí thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Cũng nhƣ biểu đồ thể hiện rõ mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhƣ thế nào..
2.2. Thiết kế nghiên cứu.
2.2.1. Nguồn thu thập dữ liệu.
Do việc nghiên cứu đề tài chỉ trong phạm vi một số điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Hà Nội, Quảng Ninh các thông tin không đƣợc công bố rộng rãi trên mạng thơng tin nhƣ quy mơ tồn hệ thống. Do vậy để đánh giá đƣợc hiệu quả của marketing online trong hoạt động kinh doanh toàn ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong, việc thu thập số liệu chỉ đƣợc lấy từ các Báo cáo thƣờng niên của ngân hàng cùng với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng hỏi, nhằm thống kê các chỉ tiêu cần đánh giá, qua đó so sánh giữa các chỉ tiêu, đại lƣợng.
Ngồi ra, tác giả sử dụng thêm các thơng tin về kế hoạch kinh doanh, định hƣớng phát triển của ngân hàng thông qua các kênh thông tin khác.
Với các kênh cung cấp thơng tin trên, tác giả có thể thu thập đƣợc dữ liệu, số liệu. Thêm vào đó, các báo cái tài chính năm, báo cáo thƣờng niên đều đƣợc kiểm tốn, kiểm sốt bởi Trụ sở chính nên đảm bảo đƣợc độ tin cậy, trung thực của thơng tin.
2.2.2. Quy trình nghiên cứu
Trên cơ sở dữ liệu thu thập đƣợc, luận văn sẽ đƣợc vận dụng theo quy trình sau:
Bƣớc 1: Tổng hợp và xây dựng cơ sở lý luận về hiệu quả marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong.
Bƣớc 2: Thu thập và xử lý số liệu. Bƣớc 3: Phân tích số liệu.
Từ đó, đánh giá kết quả đạt đƣợc, phân tích làm căn cứ đánh giá hiệu quả marketing online trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong, từ đó tìm ra những điểm mạnh, điểm yếu và đi tìm nguyên nhân của những hạn chế.
Bƣớc 4: Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hiệu quả marketing trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong.
2.3. Một số khó khăn khi triển khai nghiên cứu.
Phân tích và đánh giá hiệu quả marketing online của ngân hàng Tiên Phong chủ yếu dựa vào tài liệu thứ cấp.
Thời gian thực hiện nghiên cứu ngắn và hạn chế về chuyên môn nên không thể tiến hành điều tra, thu thập tài liệu và thơng tin từ tồn bộ đối tƣợng nghiên cứu, do đó khó có thể tránh đƣợc những thiếu sót trong q trình phân tích.
CHƢƠNG 3
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ MARKETING ONLINE TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG
Qua nghiên cứu các bản báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh hàng năm, báo cáo định hƣớng nhiệm vụ sản xuất kinh doanh của Ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2011-2015 và các bài viết về lĩnh vực marketing online có liên quan đến ngân hàng Tiên Phong, tác giả tóm lƣợc lại tình hình sản xuất kinh doanh hiện tại ngân hàng Tiên Phong nhƣ sau:
3.1. Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong
3.1.1. Thông tin về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) đƣợc thành lập từ ngày 05/05/2008. TPBank đƣợc kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trƣờng cùng tiềm lực tài chính của các cổ đơng chiến lƣợc bao gồm:Tập đồn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài chính quốc tế ( IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đồn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hƣớng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hƣớng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam.
Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận đƣợc các phần thƣởng xứng đáng: Bằng khen của Thủ tƣớng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, đƣợc Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thƣởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và giải thƣởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm 2015,
2016. Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thƣởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report. Nhờ những nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã đƣợc Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
TẦM NHÌN
Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nƣớc giàu mạnh.
SỨ MỆNH
TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hồn hảo cho Khách hàng