3.1.1. Thông tin về Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong (gọi tắt là “TPBank”) đƣợc thành lập từ ngày 05/05/2008. TPBank đƣợc kế thừa những thế mạnh về công nghệ hiện đại, kinh nghiệm thị trƣờng cùng tiềm lực tài chính của các cổ đơng chiến lƣợc bao gồm:Tập đoàn Vàng bạc Đá quý DOJI, Tập đồn Cơng nghệ FPT, Cơng ty Tài chính quốc tế ( IFC), Tổng cơng ty Tái bảo hiểm Việt Nam (Vinare) và Tập đồn Tài chính SBI Ven Holding Pte. Ltd.,Singapore.
TPBank luôn nỗ lực mang lại các giải pháp, sản phẩm tài chính ngân hàng hiệu quả nhất, hƣớng tới phân khúc khách hàng trẻ và năng động. Dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, TPBank là ngân hàng luôn tiên phong trong các xu hƣớng dịch vụ ngân hàng hiện đại, hƣớng tới mục tiêu trở thành Ngân hàng số số một tại Việt Nam.
Với những nỗ lực đó TPBank đã nhận đƣợc các phần thƣởng xứng đáng: Bằng khen của Thủ tƣớng Chính phủ, Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, đƣợc Tạp chí Global Financial Market Review trao tặng giải thƣởng “Ngân hàng Số sáng tạo nhất Việt Nam” hai năm liên tiếp 2014, 2015 và giải thƣởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” trong 2 năm 2015,
2016. Đặc biệt, trong năm 2016 TPBank vinh dự nhận giải thƣởng - Best Internet Banking (Ngân hàng điện tử tốt nhất) do The Asian Banker trao tặng và lọt vào top 10 Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín nhất năm 2016 theo báo cáo đánh giá của Vietnam Report. Nhờ những nỗ lực không ngừng, tháng 10/2016 TPBank đã đƣợc Moody xếp hạng tín nhiệm B2, mức cao nhất trong các Ngân hàng cổ phần ở Việt Nam.
3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
TẦM NHÌN
Trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam với các sản phẩm, dịch vụ tài chính trên nền tảng cơng nghệ hiện đại, tiên tiến góp phần xây dựng đất nƣớc giàu mạnh.
SỨ MỆNH
TPBank cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tài chính hồn hảo cho Khách hàng và Đối tác dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, tiên tiến và hiệu quả cao
TPBank là tổ chức kinh tế hoạt động minh bạch, an tồn, hiệu quả và bền vững, mang lại lợi ích tốt nhất cho các Cổ đơng.
TPBank tạo điều kiện tối ƣu để mỗi Cán bộ Nhân viên có cuộc sống đầy đủ về kinh tế, phát huy năng lực sáng tạo và phát triển sự nghiệp của bản thân. TPBank là tổ chức có trách nhiệm xã hội cao, tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng với mục tiêu vì CON NGƢỜI và HƢNG THỊNH QUỐC GIA.
GIÁ TRỊ CỐT LÕI
5 giá trị cốt lõi trên chính là nền tảng để TPBank xây dựng thƣơng hiệu, xứng đáng với sự tin tƣởng của khách hàng, các cổ đông và là điều kiện cần để TPBank đạt đƣợc các mục tiêu chiến lƣợc hiện tại và tƣơng lai:
LIÊM CHÍNH: Liêm khiết, chính trực, là đạo đức nghề nghiệp và phẩm
giá hàng đầu với mỗi cán bộ ngân hàng.
SÁNG TẠO: Mỗi cá nhân cần đổi mới trong nhận thức, sáng tạo và đột
phá trong giải pháp, quyết liệt trong thực hiện nhằm mang lại giá trị đích thực cho Ngân hàng và Khách hàng.
CẦU TIẾN: Mỗi cá nhân phấn đấu tự hoàn thiện bản thân, phát huy sở
trƣờng, năng lực nội tại, tiềm năng của mỗi cá nhân và đơn vị. Ngân hàng tạo điều kiện tốt nhất để mỗi cá nhân vƣơn tới sự hoàn hảo.
HỢP LỰC: Là cộng lực, hợp tác, gắn bó và chia sẻ trong cơng việc,
nhận thức rõ giá trị của các cá nhân nằm trong giá trị của Ngân hàng.
BỀN BỈ: Là kiên định, vững chí vƣợt qua mọi khó khăn, thách thức để
đi đến thành công
3.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức hoạt động của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong.
3.2. Thực trạng hiệu quả marketing online của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong
3.2.1. Ảnh hưởng của môi trường đến các hoạt động marketing của ngân hàng
Cũng nhƣ trong Marketing truyền thống, mục tiêu của phân tích mơi trƣờng bên ngoài khi xây dựng chiến lƣợc và các hoạt động Internet Marketing đó là thấy đƣợc những đặc thù, những xu hƣớng đang và sẽ diễn ra trong mơi trƣờng đó sẽ tạo ra các cơ hội và các rủi ro nào mà doanh nghiệp có thể phải đối mặt, từ đó lựa chọn đƣợc những cơng cụ Marketing trực tuyến phù hợp, sao cho có thể nắm bắt đƣợc những cơ hội TTr hay né tránh các rủi ro có thể xảy ra, trong khi tận dụng đƣợc các thế mạnh và khắc phục những điểm yếu của doanh nghiệp trong tƣơng quan so sánh với các lực lƣợng cạnh tranh tham gia TTr . Để đạt đƣợc mục tiêu này, đòi hỏi ngƣời làm Marketing phải có cái nhìn tồn diện đối với tồn bộ các yếu tố mơi trƣờng, lần lƣợt xem xét từng biến số xem liệu cái gì đang và sẽ diễn ra, khi xảy ra nhƣ vậy sẽ mang lại điều gì, nên lựa chọn chiến lƣợc nào và cơng cụ gì trong hồn cảnh nhƣ vậy. Ví dụ nhƣ, với dự định cuối năm tung ra một sản phẩm mới, ngƣời làm Marketing cần liệt kê tất cả các biến số của các yếu tố môi trƣờng và đƣa ra dự báo rằng điều gì có thể từ thời điểm phân tích đến thời điểm tung sản phẩm. Điều này cần đƣợc làm đối với tất cả các biết số trong danh sách đã liệt kê đƣợc, tránh bỏ sót thơng tin, vì mỗi sự bỏ sót đều có thể mang lại những quyết định thiếu cơ sở của doanh nghiệp.
Ngoài ra, với đặc thù tƣơng tác đa chiều 24*7*365 với khách hàng, tất cả mọi thông tin mà doanh nghiệp dùng để đƣa lên website để tăng tính hấp dẫn cho site và/hoặc các thơng tin trao đổi với khách hàng phải rất cập nhật, do đó ngƣời làm Internet Marketing cần thƣờng xuyên rà soát và cập nhật tất cả các biến số mơi trƣờng, thậm chí việc này có thể cần làm theo từng ngày.
Hơn nữa, với bản chất không biên giới của các hoạt động Internet Marketing, việc rà sốt, phân tích và đánh giá không chỉ dừng ở môi trƣờng trong nƣớc mà cịn phải mở rộng ra mơi trƣờng quốc tế. Chẳng hạn, đối thủ cạnh tranh của một sản phẩm có thể hồn tồn đến từ một quốc gia nào đó rất xa xơi về mặt địa lý, nhƣng họ lại có những chiến lƣợc tiếp cận tốt hơn trên Internet làm thỏa mãn đối tƣợng khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Hoặc một xu hƣớng thời trang hiện đang khuynh đảo giới trẻ Hàn Quốc thì rất có thể sang tuần sau nó đã làm thay đổi quan niệm về thời trang của các bạn trẻ Việt Nam – vì với Internet điều đó hồn tồn là có thể!
Các yếu tố mơi trƣờng cần phân tích chia thành 3 phần cơ bản (1) mơi trƣờng Marketing vĩ mô, (2) môi trƣờng ngành, (3) môi trƣờng Marketing vi mô.
Môi trƣờng Marketing vĩ mô gồm các yếu tố: Mơi trƣờng kinh tế, Mơi trƣờng chính trị - luật pháp, Mơi trƣờng cơng nghệ, Mơi trƣờng tự nhiên, Môi trƣờng văn hố – xã hội, Mơi trƣờng nhân khẩu học. Tất cả các yếu tố này đều cần phải đƣợc phân tích một cách chi tiết ở mọi khía cạnh, dƣới góc độ chúng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến hoạt động Marketing trong môi trƣờng thực và các hoạt động Marketing trên Internet, và doanh nghiệp nên phản ứng ra sao trƣớc các ảnh hƣởng đó. Khác với Marketing trong mơi trƣờng thực thì ngoài việc các yếu tố này ảnh hƣởng theo nghĩa tạo ra cơ hội và các rủi ro cho doanh nghiệp, trong Internet Marketing các yếu tố này cịn có thể ảnh hƣởng theo cách DN cần cập nhật tất cả các thông tin đang diễn ra về môi trƣờngđể lấy dữ liệu phục vụ cho các hoạt động Internet Marketing, ví dụ nhƣ hoạt động cung cấp thông tin phù hợp để website của doanh nghiệp luôn đủ sức hấp dẫn đối với các khách hàng mục tiêu (Content Marketing – Marketing nội dung).
Đối với môi trƣờng ngành, các nhà hoạt động Marketing thƣờng tập trung phân tích tƣơng quan so sánh về sức mạnh TTr so với các lực lƣợng tham gia ngành, thơng qua mơ hình năm lực lƣợng cạnh tranh của Micheal
Porter, bao gồm 5 lực lƣợng: Đối thủ nội bộ ngành, đối thủ tiềm ẩn, sản phẩm thay thế, khách hàng và nhà cung ứng. Nguyên tắc chung là nếu sức mạnh TTr của doanh nghiệp càng bé hơn so với họ thì doanh nghiệp càng gặp nhiều khó khăn. Vậy khi chuyển sang hoạt động trên môi trƣờng Internet, tƣơng quan sức mạnh TTr giữa các bên có thay đổi khơng và nó sẽ ảnh hƣởng thế nào đến các hoạt động Marketing của doanh nghiệp chính là điều mà nhà quản trị hoạt động Internet Marketing phải trả lời.
3.2.2. Thực trạng hiệu quả marketing online của ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong
3.2.2.1. Sản phẩm online
Trang web http://www.tpb.vn là nơi cung cấp – cập nhật thông tin về các sản phẩm, chính sách cho khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp và đối tác. Ngoài ra trang web còn cung cấp cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp những tiện ích nhƣ tra sốt, vấn tin, thực hiện giao dịch ngay trên môi trƣờng internet mà không yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch, điều này mang lại lợi ích rất nhiều cho các khách hàng.
Hình 2.1: Trang chủ ngân hàng Tiên Phong: http://www.tpb.vn
Dịch vụ ngân hàng qua Internet của TienPhongBank đƣợc xây dựng nhƣ một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thơng qua Internet dành cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng Tiên Phong Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại của Ngân hàng Tiên Phong. Dịch vụ ngân hàng qua Internet của TienPhongBank đƣợc xây dựng nhƣ một kênh giao dịch tài chính - ngân hàng thơng qua Internet dành cho mọi đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp; giúp khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Chỉ cần một chiếc máy vi tính có kết nối Internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với tính an tồn bảo mật tuyệt đối và với chi phí thấp nhất, bao gồm: tra cứu số dƣ tài khoản, thông tin sổ tiết kiệm và khoản vay, chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng, chuyển khỏan đầu tƣ tại FPTS, thanh tốn hóa đơn ADSL của FPT Telecom, thanh toán cho thuê bao di động trả sau của MobiFone và Viettel, nạp tiền cho thuê bao trả trƣớc của các mạng di động MobiFone, VinaPhone, Viettel, Sfone và EVN.
Sản phẩm Ngân hàng điện tử TPBank eBank cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tuyến 24/7. Chỉ cần có kết nối Internet, khách hàng có thể dễ dàng, nhanh chóng thực hiện các giao dịch ngân hàng, thƣơng mại điện tử và thanh toán trực tuyến dễ dàng qua thiết bị di động (điện thoại, máy tính bảng) hay máy tính.
Giao diện linh hoạt Giao diện tùy biến và tự động điều chỉnh theo thiết bị sử dụng và theo kích thƣớc/độ phân giải của màn hình.
Ứng dụng cơng nghệ HTML5 TPBank eBank tƣơng thích với hầu hết các nền tảng, hệ điều hành (Windows, iOS, Android, Blackberry..) và hỗ trợ hầu hết mọi trình duyệt (Chrome, Firefox, IE, Safari…)
Miễn hồn tồn phí đăng ký dịch vụ mới và phí duy trì dịch vụ hàng
tháng
Ứng dụng hệ thống mật khẩu đa lớp, đáp ứng các tiêu chuẩn bảo mật quốc tế đã đƣợc chứng nhận
Chuyển tiền liên ngân hàng hay trong TPBank nhanh chóng tức thì, với thời gian phục vụ tới tận 16h30 trong ngày làm việc, dài nhất trên thị trƣờng
Là một trong những ngân hàng tiên phong về các giải pháp ngân hàng số, TPBank eBank nhận đƣợc sự tín nhiệm của đơng đảo khách hàng vì những ƣu điểm vƣợt trội của sản phẩm nhƣ: đáp ứng hầu hết các nhu cầu giao dịch ngân hàng cơ bản của cá nhân và doanh nghiệp, giúp khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, chủ động trong việc thanh tốn, quản lý tài chính cá nhân, tiết kiệm chi phí, thời gian của mình... Đặc biệt TPBank rất chú trọng nghiên cứu, áp dụng các công nghệ mới vào sản phẩm qua mỗi lần phát triển phiên bản mới, giúp khách hàng đƣợc trải nghiệm các tính năng phong phú, thông minh, lần đầu đƣợc đƣa vào các giải pháp ngân hàng điện tử nhƣ: giao diện hiển thị đồng nhất trên mọi thiết bị, tính năng cá nhân hóa trên menu, đăng nhập eBank bằng vân tay, tính năng quét QRcode để kiểm tra thông tin, trạng thái sổ tiết kiệm…
Năm 2016, dịch vụ ngân hàng số TPBank eBank cũng vinh dự nhận giải thƣởng Ngân hàng số tốt nhất Việt Nam 2016 do 2 tổ chức quốc tế uy tín là The Asian Bankers & tạp chí Global Finance Revie trao tặng.
3.2.2.1.2 Sản phẩm vấn tin tài khoản ATM online
Với mục đích đem đến những tiện ích đa dạng, các giá trị gia tăng mới trên nền tảng công nghệ hiện đại cho khách hàng, sau một thời gian thử nghiệm, Ngân hàng Tiên Phong chính thức triển khai dịch vụ vấn tin tài khoản ATM qua Internet. Dịch vụ vấn tin tài khoản ATM của TPBank bao gồm các dịch vụ: vấn tin số dƣ tài khoản, xem lịch sử giao dịch,…
Kể từ khi TPBank chính thức triển khai dịch vụ vấn tin tài khoản ATM trực tuyến, số lƣợng tài khoản ATM đăng ký dịch vụ tăng từ 223 tài khoản năm 2010 lên tới 18.148 năm 2015. Năm 2012, 2013 và 2014 số lƣợng ngƣời dùng thẻ ATM sử dụng dịch vụ lần lƣợt là 129,253; 657,759 và 1,108,148 tƣơng ứng với tỉ lệ tăng trƣởng là 712%, 508% và 168%.
Với số lƣợng 5.2 triệu thẻ ATM đã phát hành tính đến thời điểm hết năm 2015 tăng hơn 157% so với cả năm 2014, số lƣợng tài khoản đăng ký dịch vụ vấn tin ATM tăng đột biến tới mức 712%, nguyên nhân của việc tăng đột biến này là do chƣơng trình tuyên truyền sử dụng dịch vụ vấn tin ATM trực tuyến gắn liền với các chƣơng trình đẩy mạnh số lƣợng phát hành thẻ ATM của ngân hàng. Hơn thế nữa, từ cuối năm 2014 đến nay một loạt các dịch vụ tài chính liên tục đƣợc triển khai mới và đã thu hút đƣợc lƣợng khách hàng rất lớn.
3.2.2.1.3. Các tiện ích tra cứu thơng tin và thơng báo.
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Tiên Phong là ngân hàng thƣơng mại đang phát triển nhanh của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lƣới trải rộng tồn quốc. Để cung cấp cho gần 3 triệu khách hàng cá nhân và tổ chức đã và đang sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Tiên Phong, website của Ngân hàng Tiên Phong cung cấp các dịch vụ tra cứu thơng tin, giúp cho khách hàng thuận tiện trong q trình sử dụng sản phẩm của ngân hàng. Các thông tin trên website liên tục đƣợc cập nhật và đã có hơn 1 triệu lƣợt truy cập vào wetsite của Ngân hàng Tiên Phong để sử dụng các dịch vụ tra cứu thông tin.
3.2.2.2. Kênh phân phối online.
Website http://www.tpb.vn hoạt động theo mơ hình bán hàng trực tiếp (Direct Selling). Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ, thực hiện giao dịch trực tuyến thông qua website của Ngân hàng Tiên Phong. Do đặc thù của ngành cung ứng dịch vụ nên việc kéo dài kênh thông tin để mở rộng mức độ bao phủ của thị trƣờng là rất khó thƣc hiện. Mơ hình bán hàng trực tiếp là mơ hình kênh ngắn chỉ với hai thành viên trong kênh. Đánh giá về mơ hình phân phối trực tuyến của Ngân hàng Tiên Phong cần phải biết rằng, mơ hình phân phối của hầu hết các ngân hàng trên thế giới và cả Việt Nam đều áp dụng mơ hình bán hàng trực tiếp và Ngân hàng Tiên Phong không năm ngồi quy luật, cũng áp dụng mơ hình phân phối bán hàng trực tiếp này.
3.2.2.3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp online
Tại thời điểm thành lập, Ban lãnh đạo TPBank đã nhanh chóng nhận ra tầm