Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 (tiền thân là Sở Giao Dịch 1 - Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam) được thành lập ngày 28/03/1991 theo Quyết định số 76-QĐ/TCCB của Tổng giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam và là Sở giao dịch đầu tiên, sớm nhất trong toàn hệ thống các NHTM ở Việt Nam. Đối với hệ thống BIDV, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 là mơ hình thể hiện quyết tâm đổi mới cả về phương pháp luận và tư duy thực tiễn khi BIDV bắt đầu hoạt động trong thời kì nền kinh tế đổi mới và hội nhập kinh tế quốc tế. Ngay từ khi mới thành lập, Sở Giao Dịch 1 đã được định hướng trở thành chi nhánh tiên phong của hệ thống BIDV trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại, hiệu quả, và là nơi triển khai thí điểm các ứng dụng cơng nghệ mới nhất, các dự án hiện đại hóa cho cả hệ thống BIDV.
Qua 25 năm hình thành và phát triển, tính đến thời điểm ngày 31/12/2017, BIDV SGD1 đã có những bước tiến vượt bậc về các chỉ tiêu quy mô, hiệu quả hoạt động như: tổng tài sản đạt 38.690 tỷ đồng (tăng gần 260 lần); Dư nợ đạt 20.498 tỷ đồng (tăng gấp 1.265 lần); Huy động vốn đạt 32.474 tỷ đồng (tăng hơn 2.580 lần); Lợi nhuận đạt 718 tỷ đồng (tăng hơn 967 lần), đạt năng suất lao động bình qn đầu người cao nhất hệ thống.
Khơng chỉ dẫn đầu về hoạt động kinh doanh, BIDV SGDl là chi nhánh giữ vai trị chủ lực trong cơng tác phát triển mạng lưới của BIDV trên địa bàn Hà Nội. Từ Sở Giao Dịch 1 đã có 8 chi nhánh được tách ra thành lập mới là: Bắc Hà Nội, Hà Thành, Đông Đơ, Quang Trung, Hai Bà Trưng, Hồn Kiếm, Hồng Hà và Hồng Mai Hà Nội. Đến nay, có thể nói hầu hết các đơn vị này vẫn tiếp tục duy trì được đà tăng trưởng phát triển ổn định và bền vững trên địa bàn thủ đơ Hà Nội.
Với với các thành tích vượt trội trong hoạt động kinh doanh và đóng góp hàng năm trên 10% lợi nhuận của toàn hệ thống BIDV, trong 10 năm liên tiếp 2006 - 2015, Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 luôn được công nhận danh hiệu Lá cờ đầu toàn hệ thống BIDV và đạt được những phần thưởng cao quý của Đảng, Nhà nước trao tặng như: Danh hiệu Anh hùng Lao động thời kỳ đổi mới, Huân chương Lao động hạng Nhất - Nhì - Ba, Cờ và Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ... Đây cũng là minh chứng cụ thể cho những thành cơng và đóng góp quan trọng của Chi nhánh Sở Giao Dịch 1 đối với sự phát triển của hệ thống BIDV nói riêng và của nền kinh tế nói chung.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của BIDV SGDl
(i) về chức năng, nhiệm vụ của BIDV SGDl:
Trong quá trình hoạt động, BIDV SGD1 được Hội sở chính giao nhiệm vụ là đơn vị chủ lực trong hệ thống, tập trung vào các nhiệm vụ chính là: (l) Là đơn vị kinh doanh đặc biệt, phục vụ các khách hàng lớn, các tập đồn, các tổng cơng ty, các định chế tài chính... (2) Cung cấp tồn diện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại; (3) Triển khai thí điểm các ứng dụng cơng nghệ mới nhất, các dự án hiện đại hóa cho hệ thống BIDV; (4) Chủ lực trong công tác phát triển mạng lưới BIDV trên địa bàn TP.Hà Nội.
Đến nay, cùng với sự chuyển mình của tồn hệ thống, BIDV SGD1 đã mở rộng hơn nữa hoạt động kinh doanh của mình, thực hiện kinh doanh đa
ngành, đa lĩnh vực và mở rộng đối tượng phục vụ, phát triển theo hướng ngân hàng hiện đại đa năng, không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động, góp phần giúp BIDV thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước.
(ii) Về cơ cấu và tổ chức của BIDV SGD1:
Cơ cấu và mơ hình tổ chức của BIDV SGD1 được xây dựng theo Nghị quyết số 3166/QĐ-BIDV ngày 30/11/2016 của BIDV v/v “Phê duyệt mơ hình tổ chức mẫu của Chi nhánh và ban hành quy định về chức năng, nhiệm vụ chính của các Phịng/Tổ, Phòng Giao dịch trực thuộc chi nhánh”, theo hướng nâng cấp mơ hình TA2 nhằm giảm thiểu rủi ro và chun mơn hố các mặt trong nghiệp vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng tốt hơn các chuẩn mực ngân hàng tiên tiến, hiện đại.
Nguyên tắc định hướng chung trong việc tổ chức các Khối/Phịng và phân cơng trong Ban Giám đốc chi nhánh phải đảm bảo nguyên tắc tách bạch giữa ba (03) khâu trong hoạt động tín dụng (đề xuất - phê duyệt - giải ngân) theo các quy trình, quy định hiện hành của BIDV, cụ thể như sau: (1) Giám đốc: Phụ trách Khối Quản lý rủi ro; (2) Người phụ trách Khối/Phịng Quản lý rủi ro thì khơng đồng thời phụ trách Khối/Phòng Quản lý khách hàng, Khối Trực thuộc và Khối Tác nghiệp; (3) Người phụ trách đơn vị thuộc Khối Quản lý khách hàng và Khối trực thuộc thì khơng đồng thời phụ trách chỉ đạo/phê duyệt hoạt động tác nghiệp liên quan đến đơn vị thuộc Khối Quản lý khách hàng và/hoặc Khối trực thuộc mà mình đã được phân cơng phụ trách.
Tính đến thời điểm 31/12/2017, BIDV SGD1 có tổng 298 cán bộ nhân viên, trong đó trình độ chun mơn: Thạc sỹ là 80/298 cán bộ, chiếm 26,8%; Đại học 210/298 cán bộ, chiếm 70,5%; Cao đẳng và trung cấp: 08 cán bộ, chiếm 2,7%.
Hệ thống chỉ tiêu 2016 2017 So sánh 2017/ 2016 Tương
đối
Tuyệt đối 1. Chỉ tiêu quy mô
1.1 Huy động vốn cuối kỳ 31.718 32.474 2,4% 756
Huy động vốn dân cư CK 5.677 7.089 24,9% 1.412
1.2 Dư nợ cuối kỳ 18.882 20.498 8,6% 1.616
Dư nợ tín dụng bán lẻ CK ^757 1.052 39,0% ~295
2. Chỉ tiêu hiệu quả
2.1 Lợi nhuận trước thuế 620 718 16% 98
Thu dịch vụ ròng 139 169 22% lõ
BIDV SGDl có thể nói là nơi đào tạo các lãnh đạo cho các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội. Cán bộ ở đây luôn đề cao, nghiêm túc thực hiện theo đúng quy trình quy định của BIDV cũng như của Nhà Nước.
Hình 2.1: Mơ hình tổ chức của BIDV
SGDl KHÓI QUẢN LÝ NỘI Bộ r PHONG 51 QUÀN LÝ NỘI Bộ: -Bộ phận Tài ChinhKe toán - Bộ phận Quản lý Nhân sự - Bộ phận Vãn phòng - Bộ phận Ke hoạch Tổng hợp - Bộ phận tĐiên tốn 4
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV SGDl
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh của BIDV SGDl luôn đạt tốc độ tăng trưởng và hiệu quả cao. Điều này được thể hiện qua sự tăng trưởng nền tảng khách hàng, quy mô hoạt động và lợi nhuận ròng thu được từ các mặt hoạt động của BIDV SGD1.
(i) về nền tảng khách hàng:
Đến nay BIDV SGDl đã xây dựng và phát triển được nền tảng khách hàng tốt và bền vững với hơn 2.800 khách hàng doanh nghiệp và hơn 115.000 khách hàng cá nhân. Trong đó, có nhiều doanh nghiệp là khách hàng truyền thống, có quan hệ, hợp tác tồn diện với BIDV SGD1 kể từ khi mới thành lập như: Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Tập đồn dầu khí Quốc gia Việt Nam, Tập đồn Viễn thơng Qn đội Viettel, Tập đồn Xăng dầu Việt Nam, Tổng cơng ty lắp máy Việt Nam Lilama, Tổng công ty Dệt may Việt Nam, Tổng công ty Sông Đà...
(ii) Về quy mô, hiệu quả hoạt động kinh doanh:
Bảng 2.1: Báo cáo các chỉ tiêu đạt được trong năm 2017
Đơn vị tính: Tỷ đồng/ %
thẻ
Thu nợ ngoại bảng ^~5 18,7 240% 13,2
Doanh số thu nợ VAMC 1,0 1,0
đối 3. Chỉ tiêu chất lượng
3.1 Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ 0,57% 0,94% 0,37%
3.2 Tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư
SGDl đã tách ra và thành lập 08 chi nhánh mới, theo đó đã chia sẻ một phần nền tảng khách hàng, tài sản/nguồn vốn, cơ sở vật chất cùng nhân sự cho các chi nhánh mới. Mặc dù việc chia tách chi nhánh làm giảm tốc độ tăng trưởng quy mô, nhưng các chỉ tiêu về hiệu quả hoạt động như: thu nhập ròng, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người của BIDV SGD1 vẫn có sự tăng trưởng qua các năm và ln nằm trong nhóm các chi nhánh đứng đầu của hệ thống BIDV. Một số nét chính về các mặt hoạt động của BIDV SGD1 như sau:
- Hoạt động tín dụng:
BIDV SGD1 là một trong những chi nhánh có dư nợ lớn nhất trong hệ thống BIDV với dư nợ bình quân giai đoạn 2015 - 2017 đạt mức 32,2 nghìn tỷ đồng (chiếm khoảng 3% tổng dư nợ toàn bộ hệ thống BIDV những năm qua). Trong cơ cấu dư nợ, dư nợ trung và dài hạn chiếm tỷ trọng tương đối cao (bình quân 54,8%) do BIDV SGD1 đang thực hiện cấp tín dụng với nhiều khách hàng là các Tập đồn, Tổng cơng ty, các doanh nghiệp lớn... tập trung nhiều dự án trọng điểm, cơng trình đầu tư dài hạn. Tuy nhiên, tỷ trọng này đang có xu hướng giảm qua các năm, do BIDV SGD1 đang đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, theo định
hướng mở rộng và đa dạng hóa nền tảng khách hàng, ưu tiên đẩy mạnh tín dụng bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi...
Với quan điểm cấp tín dụng an tồn và hiệu quả, chất lượng tín dụng tại BIDV SGDl tương đối tốt với tỷ lệ nợ nhóm 2/Tổng dư nợ chiếm bình qn 3,6% và có xu hướng giảm nhẹ. Tỷ lệ nợ xấu/tổng dư nợ tuy ở mức bình qn 0,56% nhưng có xu hướng tăng lên trong năm 2017 (một phần do dư nợ kéo nhóm từ các TCTD khác theo báo cáo của CIC), vì vậy, để đảm bảo an tồn vốn và kinh doanh hiệu quả hơn nữa, BIDV SGDl cần chú trọng kiểm soát chỉ tiêu này.
- Hoạt động huy động vốn:
Trong bối cảnh nền kinh tế có nhiều biến động, tình hình tài chính doanh nghiệp cịn gặp nhiều khó khăn, huy động vốn luôn được coi là mặt trận hàng đầu của các TCTD. Vì vậy, việc duy trì và tăng trưởng nguồn vốn là thách thức lớn cho hệ thống BIDV nói chung và BIDV SGD1 nói riêng. Tuy nhiên, quán triệt các chỉ đạo của Hội sở chính về cơng tác huy động vốn, BIDV SGD1 đã nỗ lực hoàn thành tốt kế hoạch được giao, nguồn vốn huy động của chi nhánh chiếm tỷ lệ rất cao trong tổng số nguồn huy động của hệ thống BIDV (chiếm bình quân trên 6%).
Từ đặc thù nền tảng khách hàng, cấu trúc vốn huy động của BIDV SGD1 có mức độ tập trung và phụ thuộc vào một số khách hàng quá cao: 20 khách hàng huy động vốn tổ chức lớn nhất chiếm 82% tổng huy động vốn tổ chức; 20 khách hàng huy động vốn cá nhân lớn nhất chiếm 30% tổng huy động vốn cá nhân; Huy động vốn bán lẻ chỉ chiếm 18% tổng huy động vốn; Tỷ trọng huy động vốn không kỳ hạn/tổng huy động vốn cịn thấp (đạt 12%) dẫn đến thu nhập rịng bình qn từ huy động vốn đạt được ở mức thấp.
Với những đặc thù như trên cho thấy số dư huy động vốn cuối kỳ của BIDV SGDl phụ thuộc rất nhiều vào hoạt động sản xuất kinh doanh và dòng tiền của các khách hàng lớn và có nhiều biến động khá rõ, nhưng nhìn chung, số dư huy động vốn bình quân của chi nhánh vẫn duy trì được đà tăng trưởng với tỷ lệ khá ổn định trong thời gian qua.
- Hoạt động dịch vụ:
Nguồn thu dịch vụ của BIDV SGD1 chủ yếu tập trung vào một số hoạt động điển hình như: hoạt động bảo lãnh, tài trợ thương mại, kinh doanh ngoại tệ và phái sinh, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong nước và quốc tế, bảo hiểm, dịch vụ thẻ thanh toán, BIDV Online, BSMS, dịch vụ trả lương tự động...
BIDV SGD1 ln là một trong những chi nhánh có thu nhập từ dịch vụ lớn nhất trong khối chi nhánh của hệ thống BIDV. Năm 2016, tổng thu dịch vụ ròng của chi nhánh đạt mức 139 tỷ đồng. Tại thời điểm 31/12/2017, thu dịch vụ của chi nhánh đạt 169 tỷ đồng, chiếm 10.01% tổng mức thu dịch vụ của toàn hệ thống BIDV.
2.2. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU2.2.1. Đối với dữ liệu thứ cấp 2.2.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ nhiều nguồn như sau:
Website: www.bidv.com.vn và trang web nội bộ dành cho cán bộ BIDV: cung cấp thông tin về BIDV như: cơ cấu tổ chức, hệ thống mạng lưới, phí dịch vụ, sản phẩm và dịch vụ ...
Các báo cáo của BIDV SGD1: Báo cáo tài chính trong 3 năm (2015- 2017) về tổng tài sản, nguồn vốn và vốn cổ phần, doanh thu.; báo cáo nội bộ về hoạt động bán lẻ như số liệu về huy động vốn, dư nợ, thu nhập dịch vụ, cơ cấu sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV SGD1, các dữ liệu gốc xuất ra từ hệ thống core của ngân hàng ...
Các bài báo và nghiên cứu trước đó liên quan về marketing ngân hàng: hoạt động marketing ngân hàng của BIDV đặc biệt là đối với hoạt động bán lẻ.
Tất cả các thông tin thu thập được từ dữ liệu thứ cấp nhằm tìm ra bộ chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động marketing đối với tiểu thương tại BIDV SGD1. Phương pháp xử lý đối với dữ liệu thứ cấp chủ yếu là phương pháp thống kê và phân tích: sau khi tiến hành thu thập các dữ liệu của chi nhánh, tiến hành thống kê các dữ liệu và phân tích chúng. Thực trạng tình hình các tiểu thương sử dụng sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh được phản ánh phần lớn qua các dữ liệu này.
2.2.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập vào năm 2018 được chia thành hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Phỏng vấn sâu
+ Đối tượng: Nhân viên và cán bộ quản lý.
+ Số lượng người phỏng vấn gồm 4 người: 2 nhân viên, 1 phó phịng và 1 trưởng phịng của phịng giao dịch.
+ Mục đích phỏng vấn: Xác định quan điểm của cán bộ về việc phát triển sản phẩm dịch vụ đối với tiểu thương, xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ dành cho tiểu thương và tìm ra những vấn đề nội bộ trong marketing đối với tiểu thương, quan điểm của cán bộ NH để giải quyết vấn đề này.
+ Thời gian thực hiện: tháng 04/2018 - Giai đoạn 2: Khảo sát bằng bảng hỏi
+ Thực hiện cuộc khảo sát “Khả năng tiếp cận sản phẩm tín dụng của ngân hàng thương mại đối với đối tượng là các tiểu thương trên địa bàn đặt trụ sở của chi nhánh”.
+ Mục đích: Thu thập thơng tin các tiểu thuơng đang hoạt động trên địa bàn đặt trụ sở của chi nhánh.
+ Số luợng nguời tham gia khảo sát: 50 tiểu thuơng hiện đang hoạt động trên địa bàn đặt trụ sở của chi nhánh. Câu trả lời đuợc thu thập bằng cách hỏi ý kiến trực tiếp các tiểu thuơng. Bảng câu hỏi thiết lập dựa trên việc nghiên cứu nhu cầu và đánh giá về sản phẩm dịch vụ dành cho tiểu thuơng.
+ Thời gian thực hiện: tháng 04/2018.
Phuơng pháp xử lý đối với dữ liệu sơ cấp là các dữ liệu từ cuộc khảo sát khách hàng đuợc đua vào cơng cụ Excel sau đó sử dụng phần mềm SPSS để xử lý. Kết quả của cuộc nghiên cứu đuợc dùng để phân tích và thấy đuợc thực trạng hoạt động marketing của BIDV SGD1 về nhu cầu và quan điểm của khách hàng, nhân tố ảnh huởng đến đánh giá của họ tới chất luợng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đối với thông tin thu thập đuợc từ cuộc phỏng vấn chuyên sâu đuợc xử lý bằng phuơng pháp tổng hợp, cụ thể là phân tích các ý kiến và đánh giá việc xúc tiến bán đối với đối tuợng tiểu thuơng tại BIDV SGD1. Đồng thời dùng phuơng pháp đối chiếu so sánh giữa lý luận và thực tiễn, hay giữa nguời cung cấp sản phẩm dịch vụ với tiểu thuơng sử dụng